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place du feedback client en entreprise

Quelle est la place du feedback client dans les entreprises ?

Les programmes dédiés à la Voix du Client sont décisifs pour améliorer l’expérience client. Ils permettent de mesurer l’expérience mais aussi de faire ressortir des pistes concrètes permettant de bonifier celle-ci.

D’après Forrester, ce type de programme existe déjà depuis plusieurs années, jusqu’à plus de cinq ans pour certains.

Il se caractérise par :

  • Son intégration; le plus souvent, centralisé au sein d’une équipe unie,
  • Sa taille; un petit groupe en charge du programme, toujours moins de 5 personnes,
  • Sa dépendance; souvent appuyé par une aide externe à l’entreprise.

"Le problème du feedback client n’est pas sa collecte, mais son interprétation et la conduite d’actions opérationnelles en découlant."

Une collecte de feedback efficace, mais des faiblesses sur les propositions d’actions

L’interprétation du feedback en actions concrètes constitue clairement le point fragile du processus. Mais, quelles en sont les raisons ?

Le gaspillage de feedbacks

Seulement 40 % des participants transmettent les feedbacks avec les responsables de l’expérience client et 20 % affirment être au courant de la satisfaction de leurs clients.

Les retours consommateurs ne sont pas les seuls qui comptent. Directement en lien avec eux, ceux des salariés sont autant précieux.

Pourtant, seulement 36 % des entreprises interrogées déclarent collecter ces informations.

Le manque de partage

L’enquête révèle que 27% des participants transmettent l’analyse des feedbacks à leurs collaborateurs.

De plus quand un retour est partagé, seulement 58 % des interrogés pensent à les communiquer aux secteurs traitant directement avec le client comme le service après-vente ou les commerciaux.

Le manque de soutien des entreprises

Ce manque forme une barrière importante pour l’épanouissement et le développement de ce service.

En effet, uniquement 16% des participants estiment leur programme valable. D’un autre côté, 34 % des programmes sont satisfaits des ressources allouées par l’entreprise.

Ce manque de transparence et de communication rend la pérennité d’un tel service difficilement atteignable.

Si votre service de collecte de feedback était opérationnel, qu’amélioreriez-vous en priorité ?

La question a été posée aux participants.

Améliorer l’expérience client constitue la priorité

Des compagnies comme Blue Cross, Cablevision montrent l’exemple ; en appliquant les recommandations déduites des feedbacks collectés et par conséquent en améliorant la satisfaction client, elles ont pu augmenter significativement leurs bénéfices et diminuer la perte de consommateurs.

Développer le partage de feedbacks et adapter les recommandations

53% des interrogés veulent étendre l’accès aux informations collectées.

Concernant les recommandations, l’étude révèle, d’une part, une volonté de développer des outils permettant de classer les actions en fonction de leur impact sur le consommateur et, d’autre part, un désir d’amélioration des rapports finaux pour les rendre plus opérationnels.

Un meilleur suivi des résultats

Bien entendu, si on vous prouve la valeur d’un programme, vous serez plus enclin à déployer des ressources pour sa mise en œuvre.

Forrester appuie ce point avec l’expérience du géant Cisco, qui, après une étude, a estimé que résoudre les problèmes révélés dans les feedbacks consommateurs permettrait d’économiser 750 millions de dollars par an à son groupe.

Comment rester dans la course?

En conclusion, l’étude insiste sur la nécessité de s’adapter aux changements pour voir fructifier son programme.

Une collaboration très étroite voire une fusion entre votre programme de traitement de feedbacks et celui dédié à l’expérience consommateur sera donc nécessaire pour assurer un bon fonctionnement.

En parlant de coopération, les feedbacks devront également se rapprocher de la gestion stratégique de l’entreprise. La synergie de ces deux domaines permettra une meilleure prise en compte des attentes consommateurs dans la stratégie de l’entreprise.

Une bonne compréhension de ces feedbacks est la clé de la pérennité de votre société. Il vous faudra donc vous doter de collaborateurs capables d’analyser ces retours et d’en déceler des actions concrètes.

Si votre service ne parvient pas à s’adapter à ces changements il deviendra obsolète et finira par disparaître.

Gardez en tête que votre entreprise ne peut prospérer si elle n’a pas connaissance de la perception de ces consommateurs.

Source: Forrester Research - The State of Voice Of The Customer Programs, 2014: It’s Time to Act, M. Schmidt-Subramanian, 20 Juin 2014

 

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