Mesurer la satisfaction grâce à MyFeelBack et iAdvize

D’un côté, le leader européen du marketing conversationnel. De l’autre côté, une solution de connaissance client des plus complètes du marché. La collaboration entre iAdvize et MyFeelBack coule de source.

Découvrez comment MyFeelBack permet de mesurer à chaud la satisfaction des usagers suite à une conversation via iAdvize.

iAdvize, un outil conversationnel multi-canal

iAdvize est une plateforme de marketing conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects en ligne, qu’ils soient sur un site ou des applications, depuis un seul et même outil messaging (chat, voice, video).

En plus de la qualité révolutionnaire qu’offre la plateforme pour le service client comme pour les utilisateurs, iAdvize propose un service complémentaire que l’on ne trouve nulle part ailleurs. Via la communauté ibbü, Les visiteurs peuvent être conseillés en temps réel par des membres passionnés, sélectionnés pour leur expertise.

Pour s’assurer la satisfaction client liée à l’expérience offerte à travers ces conversations, il est indispensable de s’équiper d’un outil robuste permettant de collecter et activer les avis des clients. C’est la raison pour laquelle iAdvize s’est tourné vers MyFeelBack pour nouer son partenariat.

Si vous ne connaissez pas encore iAdvize, nous vous conseillons de vous rendre sur leur site.

Comment mesurer la satisfaction avec MyFeelBack suite à une conversation via iAdvize ?

Du point de vue de l’utilisateur, c’est très simple. Une fois sa conversation avec un conseiller terminée, il reçoit automatiquement un email ou un SMS lui demandant d’évaluer l’expérience qu’il vient de vivre. Ce déclenchement automatique est possible quelque soit le canal sur lequel la conversation a eu lieu (chat sur web, sur les réseaux sociaux…).

L’utilisateur n’a aucun effort à effectuer grâce à ce parcours sans couture. Dans la plupart des cas, il est ravi d’être sollicité pour exprimer son avis.

Pour l’entreprise ayant recours au connecteur avec MyFeelBack, la mise en place du questionnaire, le paramétrage des actions post-réponses et l’analyse des résultats sont tout aussi simples.

1. Etablir la connexion entre iAdvize et MyFeelBack

Cette étape peut s’effectuer sans avoir recours à votre équipe technique. Une fois l’application tierce authentifiée dans iAdvize d’une part, et dans MyFeelBack d’autre part, vous créez un mapping entre les deux solutions. Il s’agit de relier les champs présents dans iAdvize avec ceux dont vous avez besoin pour le bon déroulement du questionnaire MyFeelBack. Vous pouvez ainsi utiliser dans votre questionnaire n’importe quelle information collectée via iAdivize !

2. Créer et diffuser votre questionnaire avec MyFeelBack

MyFeelBack permet aux utilisateurs de la plateforme de construire et de personnaliser leurs questionnaires. En fonction de l’information que vous souhaitez collecter, vous créez vos questions parmi plus de 20 types différents. Vous personnalisez votre questionnaire et proposez à vos répondants le même univers graphique que celui de votre marque ou de l’interaction via iAdvize:  couleurs des questions, réponses et boutons…!

Grâce à la diffusion via MyFeelBack vous améliorez considérablement votre taux de réponse. Dans le cadre d’une diffusion par email, qui est envoyé automatiquement suite à un chat par exemple, vous pouvez valider et enregistrer la réponse dès lors que le répondant clique sur une des modalités de réponses :

3. Activer la donnée collectée

L’intelligence de la solution permet de déclencher des actions en fonction d’une réponse ou d’un indicateur. Par exemple, si le répondant déclare que la conversation n’a pas été suffisante pour répondre à son problème, une notification peut être envoyée à l’agent ayant géré l’incident client. Il pourra alors reprendre contact pour lui apporter des éléments supplémentaires.

Autre exemple, un responsable du service client peut être alerté si un conseiller voit sa note moyenne baisser.

4. Piloter les résultats en temps réel

Dans MyFeelBack, les rapports de campagne sont créés de manière automatique. Ils permettent d’analyser les données collectées et d’affiner les statistiques grâce au croisement de données. Ils sont facilement personnalisables et proposent un large panel de type de graphique et de mode d’affichage.

D’autre part, Les dashboards décisionnels permettent de piloter l’expérience client et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs de l’organisation dans une démarche customer-centric. Ils sont personnalisables très facilement et s’adaptent aux besoins de chaque utilisateur de MyFeelBack.

Ces Dashboards peuvent être partagés en fonction des responsabilités de chaque poste au sein d’une équipe. Par exemple, un conseiller du service client aura accès à ses performances seules alors que son manager aura accès à l’ensemble des performances de son équipe.

Pour s’assurer d’une expérience optimale, la mesure de la satisfaction doit être déployée sur l’ensemble du parcours client. Le maketing conversationnel prend une place de plus en plus prépondérante au sein de ce parcours. Il serait dommage de négliger l’impact de ce canal. Pour en savoir plus sur la complémentarité entre MyFeelBack et iAdvize, n’hésitez pas à contacter un de nos experts.