Norauto – une stratégie de Connaissance Client réussie !

Norauto a parfaitement pris la mesure des enjeux liés à la connaissance client. Mieux connaître ses clients et mesurer leur satisfaction permet de mieux les servir et de fidéliser.

Pour déployer sa stratégie de connaissance client, Norauto a choisi MyFeelBack. Dans ce retour d’expériences, nous revenons sur le projet de Norauto, ses objectifs, son déroulé et les projets pour le futur.

Norauto a décidé de miser sur la connaissance client

Leader européen de l’entretien et de l’équipement automobile, Norauto est un exemple emblématique d’une grande enseigne de distribution qui a décidé de miser sur la connaissance client pour enrichir ses schémas relationnels et améliorer l’expérience client. Norauto a fait appel à MyFeelBack en 2017 pour l’accompagner dans la mise en place de son dispositif de pilotage de l’expérience client et de la satisfaction client.

Norauto en quelques chiffres : 

• Entreprise fondée en 1970 à Lille.
• Plus de 650 centres-auto dans le monde, dont 408 en France.
• 6 500 collaborateurs en France et près de 11 200 dans le monde.

3 besoins concrets

Lorsque l’enseigne nous a contactés pour la première fois, nos interlocuteurs nous ont partagés 3 besoins concrets :

• Administrer des enquêtes de satisfaction client par email et sur le site internet.
• Créer des questionnaires avec des scénarios complexes : cibles, conditions de déclenchement (triggers), nombre de messages…
• Etre autonome et flexible dans la mise en place des enquêtes.

Ce dernier point est essentiel. Norauto souhaitait que ses équipes internes soient en mesurer de piloter les campagnes de questionnaires en toute indépendante vis-à-vis de MyFeelBack : de leur création à leur ciblage en passant par l’analyse des résultats et la création des reportings. Avant de découvrir MyFeelBack, Norauto disposait d’une solution de collecte de données clients complexe d’utilisation et inadaptée pour les équipes métiers. La flexibilité et la simplicité d’utilisation étaient deux critères clés pour la sélection de la future solution de connaissance client de Norauto.

Donner de l’autonomie à nos clients est au cœur de la proposition de valeur de MyFeelBack. Nous avons développé une solution à la fois complète et simple d’utilisation, avec une interface utilisateurs et des fonctionnalités rapides à prendre en main. Nous accompagnons nos clients dans leurs premiers pas et mettons à leur disposition un Customer Success Manager dédié et à l’écoute – mais l’objectif ultime est que nos clients soient le moins dépendants possibles de nous.

Accompagner Norauto dans la mise en place de son dispositif d’écoute de la Voix du Client a été particulièrement enrichissant pour nous, étant donnés les challenges liés à ce projet.

La solution MyFeelBack a été très simple à implémenter d’un point de vue IT, et la prise en main par nos équipes a été rapide grâce à l’accompagnement proposé.

Gaëlle MBODJ – Responsable Expérience Client et Business Intelligence.

Les 3 challenges de Norauto en matière de pilotage de l’expérience client et de la satisfaction client

L’enjeu sous-jacent au projet était d’améliorer la pertinence des solutions proposées aux clients, d’aligner davantage les produits et services Norauto avec les besoins et attentes des clients. Norauto a parfaitement compris que l’amélioration durable de la satisfaction client passait par un enrichissement de la connaissance de ses clients et de leurs besoins personnels.

Le premier challenge était de réussir à déployer des études par email et sur le site de l’enseigne afin de mieux comprendre les clients.

Norauto souhaitait en parallèle déployer des solutions pour mesurer la notoriété des services proposées aux clients. C’était le deuxième challenge.

Parce que jamais deux sans trois, Norauto avait un troisième challenge : fidéliser les clients via l’inscription à des événements thématiques locaux.

Plus de connaissance client, plus de connaissance sur la satisfaction produit, plus de fidélité client : les challenges de Norauto étaient ambitieux. Comment l’enseigne spécialisée est-elle parvenue à traiter ces challenges ? Réponse : En déployant 3 types de campagnes de questionnaires.

3 types de campagnes pour répondre à ces challenges

Pour répondre à ces challenges, Norauto a déployé 3 types de campagnes :

• Des études produits, commanditées par les chefs de produit ou par le service marketing. L’objectif de ces études est de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis des produits Norauto. Les questionnaires sont envoyés ponctuellement par email après un achat sur la boutique en ligne ou en centre auto.
• Des questionnaires de connaissance client. Comme l’indique leur nom, ces questionnaires visent à enrichir la connaissance qu’à Norauto sur ses clients. Dans ces questionnaires, les questions portent sur :
  • La satisfaction des clients vis-à-vis des services Norauto.
  • Les habitudes d’achat : par exemple, les horaires de visite préférés.
  • Le lien avec la marque, au moyen de questions « psychographiques » concernant les valeurs des clients. Il s’agit, à travers ces questions et par effet retour, de mettre en avant les valeurs défendues par Norauto – en particulier les valeurs portant sur le développement durable.
• Des campagnes d’inscription à des événements privés au sein des centres Norauto (stages « auto malin », ouverture de nouveaux centres…) suivies de questionnaires pour mesurer la satisfaction client post-événement. Ces campagnes d’invitation à des événements répondent au troisième challenge : l’augmentation de fidélité client. Les questionnaires post-événement permettent de mesurer l’efficacité de ces campagnes offline.

La stratégie de Norauto a porté ses fruits : des résultats au rendez-vous

Entre la mise en place des questionnaires en 2017 et début 2020, Norauto a collecté pas moins de 34 000 avis clients via la plateforme MyFeelBack. Grâce à ces avis et à leur analyse, Norauto a pu :

• Repenser l’offre à tous les niveaux : packaging, design, usage, etc. Les enquêtes en ligne ont notamment permis d’identifier les failles dans la communication produit et de mieux comprendre les comportements d’achats des clients Norauto : les critères de choix, l’utilisation du produit, etc.
• Optimiser la politique de merchandising grâce aux feedbacks reçus de la part des clients suite à une expérience en magasin. Les avis clients ont permis à Norauto de recentrer l’activité du personnel en centre auto sur les éléments essentiels des parcours magasins – les moments de vérité de la relation clients. A la clé : un gain de temps significatif et une efficacité accrue des équipes.

La mesure de la satisfaction des collaborateurs

Nous avons souvent mis en avant sur notre blog l’importance de mesurer la satisfaction de vos collaborateurs. Il y a un parallélisme entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients. C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions.

La solution MyFeelBack permet tout à la fois de mesurer la satisfaction client et la satisfaction employé. Norauto a saisi cette opportunité et décidé de collecter les avis de ses 6 500 collaborateurs en France.

Ces retours collaborateurs ont permis à l’enseigne d’identifier et de déployer des axes d’amélioration de l’expérience collaborateur.

Conclusion

Norauto ne compte pas en rester là. L’entreprise a plusieurs projets en ligne de mire pour le proche avenir :

• La diffusion d’enquêtes sur le site web afin d’entrer en contacts avec des prospects et identifier les raisons d’abandon de panier. En Retail, le traitement des abandons de panier est un axe de travail clé pour améliorer le taux de conversion et augmenter le nombre de commandes ecommerce. Les questionnaires MyFeelBack sont utilisés par plusieurs de nos clients pour faire de la relance de panier sur-site (avec une diffusion sous forme d’exit-popin par exemple…).
• La traduction des campagnes existantes dans les autres langues afin de les déployer à l’international. MyFeelBack propose un module de traduction automatique des campagnes qui permet de gagner beaucoup de temps dans ce travail et d’autres fonctionnalités pour faciliter la traduction des questionnaires.
• La connexion entre MyFeelBack et Adobe Campaign pour enrichir la solution CRM – Marketing Automation avec les réponses collectées pour ensuite pouvoir mieux segmenter la base clients (tranches d’âge, personas…) et mieux cibler les communications marketing. Précisons que MyFeelBack propose un connecteur natif avec Adobe Campaign pour faciliter l’interconnexion des deux systèmes et faire de MyFeelBack une source de données du CRM.

Nous sommes heureux et fiers d’accompagner Norauto dans le déploiement et la réussite de ces chantiers de transformation.

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