L’amélioration de l’expérience client est une priorité stratégique pour les grandes enseignes du Retail. La raison est simple : une meilleure expérience client génère de la satisfaction client, augmente la notoriété de marque et améliore l’image de l’entreprise auprès de la clientèle. L’un des enjeux est de rapprocher le physique et le digital, de mieux intégrer...
L’amélioration de l’expérience client est une priorité stratégique pour les grandes enseignes du Retail. La raison est simple : une meilleure expérience client génère de la satisfaction client, augmente la notoriété de marque et améliore l’image de l’entreprise auprès de la clientèle.
L’un des enjeux est de rapprocher le physique et le digital, de mieux intégrer les outils digitaux dans l’expérience client magasin. C’est ce que l’on appelle le « phygital » (fusion de physique et de digital).
Comment ça marche ? A quoi ressemble une expérience client réellement omnicanale ? Pour y répondre, nous avons voulu vous présenter une référence en la matière : l’exemple de Nike.
Nike, ou la fusion réussie du physique et du digital
Un exemple concret vaut toujours mieux que cent discours. Pour obtenir des idées de pistes d’amélioration de l’expérience client omnicanale, il est utile de s’intéresser à ce que font les marques les plus avancées dans le domaine. Nike est depuis plusieurs années en pointe sur le sujet et a été distingué l’année dernière comme étant la marque proposant la meilleure stratégie omnicanale du monde. C’est la conclusion à laquelle aboutit une étude menée par NewStore auprès de 200 marques de la mode.
Il n’y a pas de doute, la célèbre marque de chaussures a compris l’importance de ce mot que certains continuent de considérer comme un buzzword : l’expérience client.
L’enseigne développe un réseau de magasins nouvelle génération : les « House of Innovation ». Il s’agit de magasins connectés offrant une expérience client particulièrement innovante – où le physique et le digital se marient parfaitement. Il en existe deux pour le moment : un à New York, un autre à Shanghaï. Paris est sur le point d’accueillir la troisième « House of Innovation », sur l’avenue des Champs-Elysées. Le magasin devrait ouvrir dans les prochains mois. Ce sera le plus grand point de vente physique de Nike en Europe, avec une superficie de 4 300 m2. Le montant du projet : plus de 600 millions d’euros.
photo credit : Nike
Ce nouveau magasin ne sera pas seulement un grand magasin, ce sera un point de vente physique où tout rime avec expérience client omnicanale.
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A quoi ressemble le magasin connecté du futur ?
Grâce à Nike, avant-gardiste en la matière, le magasin connecté du futur est déjà parmi nous. Lorsque vous entrez dans un magasin « House of Innovation », vous êtes invité(e) à installer l’application mobile NikeAPP.
Chaque produit disposera d’un QR. En le scannant, vous pourrez demander à ce que le produit soit installé en cabine d’essayage. Le catalogue produits de la marque à la virgule sera consultable via les écrans muraux tandis que des tablettes tactiles seront disposées dans le magasin pour permettre aux clients de payer leurs vêtements.
Toujours muni de votre smartphone et depuis l’application NikeAPP, vous pourrez aussi réserver des produits et venir les récupérer dans un casier digital à votre nom déverouillable avec votre téléphone.
Mais ce n’est pas tout. Le futur store parisien de Nike disposera également d’un atelier où vous pourrez personnaliser vos chaussures à l’aide d’outils digitaux à la pointe de la technologie. Signalons d’ailleurs que la personnalisation produit est déjà proposée sur le site internet de Nike.
Le point commun à toutes ces innovations : le renforcement de l’interactivité entre la marque et ses clients d’une part, entre les canaux offline et online d’autre part.
Vers la phygitalisation de l’expérience client
Le rapprochement, les interconnexions voire la fusion des canaux physiques et digitaux sont sans aucun doute un des principaux axes d’innovation de l’expérience client dans le retail. La « phygitalisation » des parcours clients et de l’expérience client n’en est qu’à ses débuts.
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Le nouveau store de Nike qui verra le jour sur les Champs-Elysées au printemps prochain donne des idées de ce à quoi pourraient ressembler les magasins de demain.
Pour conclure, nous voudrions insister sur un point : pour avoir plus d’impact, l’innovation doit être portée par les clients eux-mêmes. Innover pour innover est risqué, car les innovations ne sont toujours pas vécues comme des améliorations par le client. Elles peuvent parfois perturber et complexifier les parcours clients…ou bien être considérées comme inutiles, « gadgets ». Les innovations doivent répondre à des besoins et attentes clients.
C’est pour cette raison que nous vous conseillons de recourir aux questionnaires clients. Cet outil simple, que vous pouvez déployer en omnicanal, vous aidera à :
- Identifier et sélectionner les innovations à déployer prioritairement (en fonction des variables : temps de déploiement, impact client, faisabilité technique, coût…).
Exemple d’enquete Net Promoter Score
- Mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis des expériences que vous leur offrez (via le Net Promoter Score par exemple, ou NPS), dans une optique de reporting et d’amélioration continue.
De cette manière, vous mettre en place des innovations réellement customer-centric à même de vous aider à mieux fidéliser vos clients.
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