Le Net Promoter Score doit être intégré à tout tableau de pilotage de la satisfaction client. C’est un indicateur incontournable. C’est un point qui ne fait pas vraiment débat. Malgré tout, avec cet article, nous aimerions vous mettre en garde contre certains pièges à éviter si vous utilisez le NPS. Le Net Promoter Score n’est...
Le Net Promoter Score doit être intégré à tout tableau de pilotage de la satisfaction client. C’est un indicateur incontournable. C’est un point qui ne fait pas vraiment débat.
Malgré tout, avec cet article, nous aimerions vous mettre en garde contre certains pièges à éviter si vous utilisez le NPS.
Le Net Promoter Score n’est pas un indicateur parfait
Chez CX-Management, nous sommes des promoteurs du Net Promoter Score. Nous le recommandons souvent à nos clients.
Malgré tout, aucun indicateur n’est parfait et la perfection n’est d’ailleurs pas de ce monde. Vous devez analyser les résultats de vos questionnaires NPS avec un certain recul. Pourquoi ?
Parce que les consommateurs sont souvent complexes et pétris de contradictions. Dans la « vraie vie », un client peut être à la fois un promoteur et un détracteur de la marque. Vous-même, en tant que consommateur, vous avez surement déjà vécu cette situation : vous recommandez la marque X à un ami et dissuadez un autre ami de l’utiliser.
La raison est simple : la recommandation dépend du contexte, de la situation mais aussi et surtout de la personne que l’on a en face de soi.
Les résultats d’une étude récente publiés dans la Harvard Business Review
C’est dans la Harvard Business Review que le Net Promoter Score a été présenté au public pour la première fois. Cette revue prestigieuse a récemment offert une tribune à l’agence C Space qui a réalisé une étude complète sur le NPS. L’article s’intitule Where the Net Promoter Score goes wrong, en français : Là où le NPS se trompe.
On y apprend que 52% des gens qui dissuadent d’utiliser une marque la recommandent activement à d’autres personnes de leur entourage. C’est considérable.
L’agence C Space a mené l’enquête plus loin pour mieux comprendre les raisons de ce comportement si fréquent de la part des consommateurs. Elle en est venue rapidement à cette explication : notre propension à recommander un service, un produit ou une marque dépend étroitement de la personne que l’on a en face. Il est par exemple tout à fait possible de recommander Shopify à un ami trentenaire et technophile tout en le déconseillant à ses parents soixantenaire et peu technophiles.
Il y a parfois une différence entre le dire et le faire
Il faut en tirer les conséquences et se rendre à l’évidence : ce n’est pas parce que vous avez 60% de promoteurs que 60% de vos clients vous recommanderont activement à leur entourage. Il y a d’ailleurs une deuxième raison qui invite à la prudence : il y a parfois un écart entre le dire et le faire. Entre donner une note de 9 sur 10 à la question NPS et effectivement promouvoir votre marque, il y a une distance qui est celle de l’intention à l’action, de la déclaration aux actes.
Nous allons maintenant vous donner deux astuces pour éviter de tomber dans ces « pièges » du NPS.
2 astuces pour éviter les « pièges » du NPS
Si nous utilisons les guillemets, c’est que les pièges ne viennent pas du NPS mais plutôt de l’interprétation des résultats. Le NPS est un indicateur précieux, mais nous sommes d’accord avec le constat dressé dans la Harvard Business Review. Il faut enrichir le NPS et, plus globalement, votre dispositif de pilotage de la satisfaction client. Comment ? De deux manières.
1 – Augmenter les axes d’analyse du NPS
Il ne faut pas se contenter d’analyser le NPS global. Pour aller plus loin et obtenir plus d’informations, nous vous recommandons :
- De suivre l’évolution mensuelle du NPS. Cela suppose de mesurer cet indicateur en temps réel. Ce n’est pas suffisant de mesurer le NPS une fois tous les six mois.
- De mesurer la répartition des clients en promoteurs – passifs – détracteurs.
Nous vous conseillons aussi de poser une question complémentaire à la question score NPS :
- Si la réponse donnée est 9 ou 10 : « Avez-vous effectivement recommandé notre marque à votre entourage ? ». Cela vous permettra de mesurer les écarts entre l’intention de recommander et la recommandation effective.
- Si la réponse donnée est entre 0 et 6 compris : « Avez-vous déjà découragé une personne de votre entourage d’utiliser notre marque ? ».
Profitez-en également du questionnaire pour interroger vos clients sur les raisons de la note donnée. C’est un point que nous abordons plus en détail dans notre guide complet sur le NPS.
2 – Combiner le NPS à d’autres indicateurs
Nous recommandons à nos clients d’utiliser au moins deux indicateurs de satisfaction pour pouvoir ensuite croiser les résultats et obtenir une vision plus juste de la satisfaction client. Par exemple :
Nous espérons que cet éclairage sur les pièges du Net Promoter Score vous a intéressé. Si vous avez des questions sur cet indicateur incontournable, n’hésitez pas à nous contacter.
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