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Net Promoter Score : comment optimiser son utilisation ?

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs de satisfaction les plus utilisés dans le monde. Il permet de savoir si vos clients sont prêts à parler de vous à leur entourage, et donc de savoir si vous bénéficiez ou non d’une bonne image de marque. Pour tirer tout le bénéfice de cet indicateur, il est essentiel de prendre en compte le facteur temps et de poser des questions complémentaires au NPS.

Seriez-vous prêt à recommander mon entreprise ?

Le développement d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité, dépend de sa réputation et de sa capacité à construire une image de marque positive aux yeux des consommateurs.

Vous devez donc contrôler votre réputation et chercher à améliorer l’image de marque de votre entreprise. Ce qui implique de vous demander sans cesse : mes clients sont-ils satisfaits ? Leurs attentes sont-elles correctement prises en compte ? Mes clients apprécient-ils mes produits et mes services ? Quelle image ont-ils de moi ? Les questionnaires de satisfaction permettent d’obtenir des réponses claires et précises à toutes ces questions.

Parmi les questions à poser, il y en a une qui a une importance particulière. Cette question est la suivante : quelle est la propension de mes clients à recommander mon entreprise à leur entourage ?

Des clients qui sont prêts à vous recommander, ce sont des clients qui sont satisfaits de votre entreprise et qui souhaitent la faire découvrir à leurs proches, à leurs collègues, à leurs connaissances. La recommandation (le bouche-à-oreille) a un intérêt économique évident : c’est sans doute le levier d’acquisition de clients le plus efficace, et en tous cas le moins coûteux. C’est la raison pour laquelle les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser le Net Promoter Score pour la mesure de la satisfaction client.

Le Net Promoter Score, l’indicateur de la recommandation

Nous avons déjà abondamment eu l’occasion de parler de Net Promoter Score dans nos précédents articles.

Nous vous invitons notamment à découvrir nos 9 recommandations sur le Net Promoter Score

Rappelons rapidement le fonctionnement NPS : après une interaction (achat, échange avec le service client…), vous interrogez vos clients sur leur propension à parler de votre marque à leur entourage, en les invitant à donner une note comprise entre 0 et 10. Grâce aux réponses obtenues à la question, vous pouvez calculer un score : le Net Promoter Score, exprimé en pourcentage.

Le score du NPS vous permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont prêts à vous recommander. C’est un indicateur précieux pour évaluer votre image de marque. Très simple à mettre en place et très pertinent, cet indicateur est aujourd’hui l’un des trois ou quatre indicateurs phares utilisés par les entreprises soucieuses de leurs clients (comme la Fnac). Encore faut-il bien l’utiliser…

L’importance du facteur temporel dans le NPS

Une des erreurs fréquentes commises par les entreprises, c’est qu’elles ont parfois tendance à se contenter d’une seule réponse. Or, ce n’est pas parce qu’un client à l’instant T vous a donné la note de 9 qu’il restera à vie un promoteur de votre marque.

Pour que l’indicateur NPS reflète correctement la réalité, vous devez constamment le mettre en jour en reposant la question à intervalle régulier à vos clients. Vous devez aussi, bien entendu, poser la question à vos nouveaux clients.

Nous vous conseillons en particulier d’interroger régulièrement vos promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 ou 10), pour vous assurer qu’ils le sont toujours.

Si un même client vous donne la note de 9 à chaque fois que lui posez la question du NPS, c’est un très bon signe. Cela démontre de votre côté une régularité et un vrai professionnalisme. A l’inverse, si un même client vous donne un jour un 9, un autre un 5, un autre un 4, un autre un 7, c’est qu’il y a un problème à éclaircir. Quelque chose ne va pas. A vous de le déterminer. Comment ? C’est ce que nous allons voir dans un instant.

Dans tous les cas, retenez une chose : ce n’est pas le résultat du NPS à l’instant T qui compte, mais son évolution dans le temps et la régularité du score. Interroger un même client plusieurs fois permet par ailleurs de lisser l’influence de l’humeur du moment sur les notes données. C’est un gage de fiabilité.

Comment mieux utiliser le NPS ?

L’un des inconvénients du NPS, c’est qu’il n’explique pas les raisons pour lesquelles un client donne 4 plutôt 7. MyFeelBack permet de remédier à ce problème en permettant de poser une question complémentaire. Dans l’exemple ci-dessous, nous cherchons à déterminer le NPS pour la marque Skishop.

Pour cela, nous posons la question « Recommanderiez-vous Skishop à un ami ou à un proche ? ». Les répondants sont invités à donner une réponse comprise entre 0 et 10. Jusque là, rien de nouveau. Sauf que nous avons intégré dans ce questionnaire une question supplémentaire.

La question complémentaire proposée varie en fonction de la note donnée à la question initiale (NPS). Pour les clients qui ont répondu :

  • Entre 0 et 6 (détracteurs), nous leur demandons ce qu’ils ont le moins apprécié dans le service ou le produit Skishop.
  • Entre 7 et 8 inclus (les passifs), nous leur demandons ce qui leur manque pour qu’ils soient pleinement satisfaits de leur expérience.
  • Entre 9 et 10 (les promoteurs), nous leur demandons ce qu’ils ont apprécié le plus.

Ces questions complémentaires permettent de comprendre ce qui pousse les clients à donner telle ou telle note. Et par conséquent d’identifier les points positifs et les points négatifs au niveau de l’offre Skyshop.

Ces questions complémentaires vous permettront aussi de mieux comprendre les raisons qui conduisent un client à donner 4 à l’instant t et 7 à l’instant t+1. Il est intéressant à ce titre de comparer les réponses données à la question complémentaire par un même client à travers le temps.

Une dernière astuce : quelque temps après avoir demandé à un client de répondre à la question du NPS, demandez-lui (si c’est un promoteur) s’il a eu l’occasion de recommander votre produit/marque. Cela vous permettra de vous assurer de la cohérence entre les réponses données et les recommandations faites par vos clients.

 

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