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promoteur et détracteur

Net Promoter Score (NPS), le guide complet

Net Promoter Score, si votre entreprise évalue la satisfaction et la fidélité de ses clients alors vous avez forcément entendu parler du NPS. Beaucoup pensent que le NPS est une mesure utile pour prédire la croissance des revenus et des profits.

En effet, les recherches suggèrent que les scores NPS élevés indiquent des clients plus fidèles, ce qui conduit à plus de revenus et des profits plus élevés.

Donc, tout ce que vous avez à faire est d'augmenter votre NPS pour obtenir de meilleurs résultats ! Facile, non ? En réalité ce n'est pas aussi simple. Découvrez tout de suite comment le Net Promoter Score peut vous aider.

Net Promoter Score : promoteurs, passifs et détracteurs

Déterminer dans quel segment du NPS se trouve un client revient à poser une question simple:

" Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la société X] à un ami ou un collègue ? "

Le répondant est alors amené à donner une note sur une échelle standard allant généralement de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

  • Promoteurs, si la note est de 9 ou 10.
  • Passifs, si la note est de 7 ou 8.
  • Détracteurs, si la note va de 0 à 6.

Les promoteurs sont décrits comme vos clients les plus fidèles et enthousiastes au sujet de votre entreprise et vont continuer à acheter vos produits tout en les conseillant à leur entourage. Les promoteurs recommandent naturellement votre marque. Le seuil pour entrer dans la catégorie des promoteurs est volontairement élevé (note de 9 minimum) afin de s'assurer que le client est un fan particulièrement enthousiaste.

Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais n'ont pas l'enthousiasme observé dans la catégorie des promoteurs. Une note de 7 ou 8 est sans aucun doute impressionnante, mais la recherche a montré que cette catégorie est vulnérable aux offres de la concurrence. Vous n’êtes donc pas à l'abri d’une éventuelle défection.

Les détracteurs font partie d’un groupe potentiellement dangereux. Ils sont souvent malheureux ou déçus et peuvent avoir un impact négatif sur votre marque. Un client qui évalue votre entreprise entre 0 et 6 nécessite une sensibilisation proactive pour résoudre les problèmes avant que les dommages soient plus importants.

Une fois que chaque client est classé dans une catégorie, le score NPS de votre entreprise peut être calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui du pourcentage de promoteurs.

Le score est généralement affiché comme un nombre entier. Voici une image pratique pour résumer le mode de calcul :

calcul du net promoter score

NPS : pourquoi c'est important

Le Net Promoter Score est une mesure de fidélisation développé par Fred Reichheld. À la base, le Net Promoter Score permettait de décrire comment les clients représentaient une entreprise à leurs amis, familles et collègues. Reichheld soutient que cette représentation du client influence considérablement la croissance des entreprises.

Une analyse (en anglais) réalisée par Bain Company montre que les sociétés qui réalisent une croissance rentable à long terme ont des scores NPS deux fois plus élevé que la moyenne. Apple, Amazon ou encore Zappos sont souvent cités comme exemple.

Partisans et adversaires du Net Promoter Score

Les entreprises ont souvent du mal à rallier tous leur départements vers une direction axée autour du client. Les pro-NPS affirment que le Net Promoter Score est un indicateur unique de la satisfaction client. Facile à comprendre, il motive toute une organisation à mettre en œuvre et à gérer une politique centrée sur le client.

Bien que le NPS manque d'informations détaillées sur les clients, la simplicité de l’indicateur permet cependant de prendre des mesures beaucoup plus rapides et plus efficaces.

Les opposants affirment que le score NPS est une mesure d'attitude de l'intention de recommander, plutôt que d’un comportement réel. Les anti-NPS affirment que le Net Promoter Score manque d’indicateurs de vente ou de croissance future, tels que les innovations de produits, la précision de la tarification, par exemple.

Le NPS est simplement une mesure de substitution de qualité et de satisfaction, et non une mesure de reconnaissance de la marque, de son équité ou de sa puissance sur le marché.

NPS : Un objectif sur lequel nous sommes tous d'accord

Bien que le NPS dispose de ses promoteurs et détracteurs, la chose la plus importante à retenir est que les clients ont plus que jamais le pouvoir d'exprimer leurs opinions, opinions qui peuvent encenser ou endommager votre marque. Le NPS est juste une façon de mesurer la fidélité et est souvent utilisé avec succès par de nombreuses entreprises qui posent des questions sur la satisfaction des clients.

Mais je pense que nous pouvons tous convenir que chaque entreprise a besoin de clients fidèles.

Et que votre entreprise utilise le NPS ou un autre indicateur de fidélisation ou de satisfaction client, nous devons tous tendre vers le même objectif : trouver ce qui fonctionne le mieux pour continuer à améliorer l'expérience client.

Source image : Flickr - Faith de Vil

 

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