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Net Promoter Score, comment bien l'utiliser ?

Présentation du NPS et des bonnes pratiques associées

Webinar commenté par David Galiana, responsable communication digitale chez MyFeelBack

voir le replay du webinar net promoter score comment bien l'utiliser

Synthèse du webinar

La génèse

Tout débute à la fin des années 2003. Au mois de Décembre, Fred Reichheld, consultant en stratégie d'entreprise connu pour ses recherches sur la fidélités des clients publie son dernier article de recherche "The One Number You Need To Grow" dans la prestigieuse Harvard Business Review.

Après des années de recherches, il venait de créer un outil permettant de mesurer la façon dont une organisation traite ses clients et surtout sa capacité à générer de la fidélité : le Net Promoter Score.

Le système Net Promoter Score

Le NPS s'obtient via une question simple : "Recommanderiez-vous MyFeelBack à un ami ou un proche ?". La réponse à cette question s'effectue sur une échelle de 0 à 10 (0 correspond à "pas du tout" et 10 à "tout à fait").

La note attribuée permet de segementer vos clients en 3 catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Les promoteurs sont ceux qui vous attribuent la note de 9 ou 10. Ce sont des clients fidèles et enthousiastes qui achètent et vous recommandent plus. Ils permettent à votre entreprises de croître sur son marché.

Les passifs vous donnent la note de 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits, sans être forcément enthousiastes vis-à-vis de votre marque. Ils sont très vulnérables aux offres de vos concurrents.

Les détracteurs laissent une note comprise entre 0 et 6. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent heurter votre entreprise et avoir un impact sur votre croissance via un bouche à oreille négatif.

Le calcul du NPS

Pour obtenir le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtenez ensuite un score allant de -100 (tous vos clients sont détracteurs) à 100 (tous vos clients sont promoteurs).

Au delà ou autour d'un score de 50, vous faites généralement partie des meilleurs (exemple: Zappos, Apple, Netflix...).

Quelques conseils pour bien utiliser le Net Promoter Score

Un questionnaire NPS doit être court et cohérent afin d'augmenter le taux de réponses et réduire la fatigue du répondant.

Il doit permettre d'identifier le facteur conducteur afin de comprendre comment vous améliorer. En effet, la question NPS seule sera inutile si vous n'ajoutez pas au moins une question pour comprendre ce qui a motivé la note du répondant.

Enfin, le questionnaire NPS doit déclencher des actions concrètes afin que vous soyez dans les meilleures conditions pour améliorer l'expérience client (exemples du webinar : déclencher un envoi e-mail automatique, enrichir votre CRM ou lancer une analyse automatique des verbatims afin de les catégoriser).

Un aperçu concret d'un questionnaire NPS sur MyFeelBack

Doit-on se contenter de cette mesure ?

Le NPS a aussi ses détracteurs et ses promoteurs.

Malgré sa scalabilité, sa facilité d'utilisation et son succès depuis plus de 10 ans, vous devez rester vigilant sur le score qu'il délivre (qui peut être le même dans différentes situations), sa non pertinence dans certains contextes et son utilisation dans un contexte international.

Retenez simplement que toute entreprise a besoin e clients fidèles. Le NPS peut être utilisé en complément ou non d'autres mesures afin de permettre de comprendre comment faire vivre à vos clients de meilleures expériences.

 

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