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MyFeelBack et ERDF dans le dernier livre blanc Tip Tanks

Dans son dernier livre blanc "Plug2Play Innovation - A faster path to the best customer experience", Tips Tank met à l'honneur le dispositif digital unique en France utilisé par ERDF via la solution MyFeelBack.

L’innovation n’est pas une fin en soi mais le moyen de créer une nouvelle relation avec ses consommateurs pour enrichir la proposition de valeur sur le parcours client. L’innovation doit être considérée non pas comme un risque mais comme une opportunité !

Toutefois, elle peut effrayer tant elle peut sembler obscure et difficile à mettre en oeuvre. Ce livre blanc apporte une réponse à cette crainte en dressant un panorama simple des solutions existantes au travers de cas concrets mis en oeuvre par de grands comptes.

La version papier de ce livre blanc sera disponible dans des lieux dédiés à l'innovation tels que Cap Digital ou NUMA.

Sous forme d'interview, Aurore Beugniez, co-fondatrice de MyFeelBack revient sur cette collaboration innovante.

Témoignage MyFeelBack dans le livre blanc Tip Tanks

Retranscription de l'interview sur le projet MyFeelBack - ERDF

MyFeelBack, start-up Toulousaine développe un logiciel Saas qui permet aux entreprises de capter les feedbacks des clients, en temps réel, et sur tous supports mobiles.

Les clients peuvent ainsi générer des questionnaires de satisfaction par exemple, et analyser en temps réel les feedbacks et commentaires des sondés.

Depuis fin 2014, la start-up collabore avec ERDF pour déployer la solution auprès des riverains dans la ville de Lourdes.

Brève description de votre collaboration avec ERDF et chiffres clés ?

Pour la première fois en France, nous avons mis en place avec ERDF un dispositif sur chantier permettant aux riverains/citoyens de remonter directement et en temps réel à ERDF leurs remarques ou questions sur le chantier (propreté, nuisances, durée, sécurité...).

La prise en charge est ainsi effective en moins de 24 heures par les équipes d'ERDF, qui mesurent aussi la satisfaction de ses clients à chaque étape du dispositif.

C'est une première en France et suite à ce pilote réalisé à Lourdes et Bayonne, de nouvelles opérations seront engagées en 2015 sur d'autres villes du Sud-Ouest.

Qu'est ce qui a motivé cette collaboration ?

Notre collaboration part d'un besoin précis exprimé par ERDF : par habitude, les riverains s’adressaient à la mairie pour en savoir plus sur les travaux en bas de chez eux : l’enjeu pour ERDF est de créer un lien renforcé et direct avec eux.

Nous avons proposé à ERDF une solution performante et simple à mettre en oeuvre.

Quelle a été la durée du projet ?

La mise en place du projet pilote de Lourdes n'a pris que quelques semaines malgré un nombre important d'acteurs impliqués sur le terrain. La collaboration se poursuit aujourd'hui avec d'autres opérations programmées en Sud-Ouest.

Quelles difficultés avez-vous rencontré ?

Nous avons dû jongler avec différentes contraintes, comme par exemple le nombre importants d'interlocuteurs différents sur une même opération, ou encore les mesures de sécurité ou confidentialités, renforcées.

Dans l'univers start-up, nous ne sommes pas habitués à des processus d'envergure, et avons dû nous adapter.

Quels ont été les bénéfices pour les 2 parties, ainsi que les résultats ?

Nous avons apporté notre réactivité et notre innovation à une grande société comme ERDF.

Résultats opérationnels : ERDF donne la parole aux citoyens et renforce la qualité de ses interventions aux côtés de ses prestataires. Quant à MyFeelBack, nous apprenons à travailler avec une grande société.

Quel est votre retour d'expérience ?

Travailler avec une grande entreprise est une expérience très enrichissante car nous nous complétons mutuellement : ERDF nous apporte son expérience et nous apportons notre fougue et notre agilité, ce qui fait une collaboration des plus fructueuses.

Source : Livre Blanc Tip Tanks, Plug2Play Innovation - A faster path to the best customer experience, page 56.

 

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