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Quel est le moment idéal pour envoyer un questionnaire client ?

Vous avez créé un questionnaire pour approfondir votre connaissance client et améliorer votre démarche relationnelle. Problème : vous ne savez pas à quel moment envoyer le questionnaire pour obtenir le maximum de réponses. Voici tous nos conseils pour identifier le moment idéal d’envoi.

S’adapter au comportement de votre cible

Ça y est, vous avez créé votre questionnaire. Vous avez appliqué les bonnes pratiques et formulé les bonnes questions (en suivant le blog MyFeelBack !). Sauf que votre travail n’est pas terminé : le questionnaire doit être diffusé. C’est là que survient la question fatidique : quel est le meilleur moment pour inviter ses clients à répondre au questionnaire ?

Le timing est une question clé en email marketing, dans la mesure où elle détermine beaucoup le taux d’ouverture. La question « quel est le jour / l’heure idéal pour envoyer un emailing » a déjà été traitée en large et en travers. Beaucoup de ressources sont disponibles, notamment sur internet, pour trouver la réponse.

En revanche, il est plus difficile de trouver des conseils concernant le timing d’envoi des questionnaires. MyFeelBack a décidé pour vous de se pencher sur la question.

Il faut commencer par dire que « cela dépend ». Il n’y a pas de moment idéal pour envoyer vos questionnaires, car cela dépend de plusieurs facteurs. Le premier renvoie au profil et au comportement de vos clients.

Votre questionnaire doit être envoyés à des moments où vos clients sont le plus susceptibles d’être réceptifs à vos sollicitations. Si vous avez une clientèle B2B, une grosse erreur consisterait à envoyer les questionnaires le week-end, ou en soirée. Heureusement, peu de marketers font cette erreur. Au contraire, sur certaines cibles B2C, envoyer les questionnaires en soirée ou le week-end peut être une bonne solution.

En plus du profil de vos clients, vous devez aussi prendre en compte leur comportement. Si vos clients sont nombreux à vous suivre sur les réseaux sociaux (parce que votre clientèle est jeune par exemple), analysez les pics d’activité et de réactivité sur vos comptes sociaux et publiez vos questionnaires pendant les périodes de forte affluence/réactivité.

Les pics d’activité de vos clients peuvent se situer à des moments différents en fonction des canaux. Il est possible par exemple que vos clients ouvrent majoritairement leurs emails le matin, et utilisent leurs réseaux sociaux davantage après 17h. Le moment d’envoi des questionnaires dépend donc aussi des canaux de diffusion.

Résumons-nous : le bon moment dépend de votre clientèle (ou de vos utilisateurs, prospects, etc.) et de son comportement.

Mais cette réponse est largement insuffisante. De plus, elle s’applique surtout aux questionnaires classiques, non scénarisés et non personnalisés.

Découvrez comment doubler le taux de conversion de vos questionnaires.

Le moment d’envoi des questionnaires doit être dicté par le contexte et les interactions clients

Vos questionnaires doivent s’intégrer dans un contexte. C’est le contexte qui détermine le moment d’envoi.

Mettons que vous ayez créé un questionnaire pour mesure la satisfaction de vos clients vis-à-vis du service client. Vos clients seront plus réceptifs au questionnaire si vous leur envoyez quelques minutes après une interaction avec le service client.

Prenons un autre exemple : vous souhaitez demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre logiciel SaaS. Ce serait une erreur d’envoyer le questionnaire dans l’heure suivant la souscription à la période d’essai. Il faut d’abord que vous laissiez le temps à vos clients de se familiariser avec votre produit, de le prendre en main. 

En réalité, vous devez vous poser la question du moment, c’est-à-dire du contexte d’envoi, avant même la conception du questionnaire. Le contenu du questionnaire que vous allez créer est inséparable de son contexte de diffusion. A la limite, la question la plus importante n’est pas celle du « moment », mais celle de l’adéquation entre le contenu du questionnaire et son contexte de déclenchement.

En d’autres termes, chaque questionnaire doit correspondre à un événement/interaction client (un achat, une inscription, un téléchargement, un appel du SAV…) et doit être envoyé plus ou moins longtemps après cet événement.

Sur MyFeelBack, vous pouvez régler très précisément les conditions de déclenchement de vos questionnaires, ce qui permet d’envoyer :

  • Les bons questionnaires : un questionnaire de feedback produit (par exemple).
  • Aux bonnes personnes : aux clients qui ont acheté le produit.
  • Au bon moment : une fois que les clients ont eu le temps de s’approprier l’interface et les fonctionnalités du produit.

Exemple de configuration des scénarios de déclenchement (NPS post-achat), pour envoyer vos questionnaires au bon moment :

 

 

Faites des tests et analysez vos KPI

Vous souhaitez par exemple savoir à quel moment envoyer votre questionnaire de satisfaction produit suite à un achat de votre logiciel de comptabilité : 3 jours, 6 jours, 2 semaines ? Vous savez que vous ne devez pas envoyer le questionnaire le week-end, car vos clients sont des professionnels. Vous savez que vous devez attendre que vos clients se soient familiarisés avec votre produit. Mais dans ce cas précis, ces déductions ne suffisent pas à cibler le moment idéal.

 

 

C’est la raison pour laquelle rien ne remplacera les testings. Nous vous conseillons d’essayer plusieurs timings, puis d’analyser et de comparer les performances des questionnaires en fonction du moment de déclenchement. C’est par essais et ajustements que vous parviendrez à trouver le moment d’envoi qui correspond le mieux à votre clientèle. Les tableaux de bord MyFeelBack permettent de suivre en temps réel la performance de tous vos questionnaires et d’ajuster les paramètres en temps réel.

Nous espérons que ces conseils vous permettront d’améliorer le taux de conversion de vos questionnaires et d’obtenir plus de data qualifiée sur vos clients.

Pour aller plus loin, découvrez les 5 règles logiques à respecter dans vos questionnaires.

 

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