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5 raisons de mettre le feedback client au cœur de votre stratégie

Vous avez fait tout votre possible pour satisfaire vos clients. Vous avez tout mis en œuvre pour améliorer vos produits et votre service client. Vous traitez les clients comme des rois, les clientes comme des reines, et vous répondez en permanence à leurs besoins et désirs.

Mais, comment savez-vous si votre stratégie fonctionne ? Comment savez-vous si vos clients sont satisfaits de leurs expériences avec votre entreprise ? Ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans vos produits et services ? Comment répondez-vous à leurs exigences ?

La première étape pour comprendre la perception qu’a un client de votre marque est de lui demander directement, et la meilleure façon d'obtenir « la Voix du Client » passe par le feedback client. Les questionnaires intelligents représentent une énorme opportunité pour recueillir des retours clients qui fournissent des indications précieuses sur l’amélioration de tous les aspects de votre entreprise.

Recueillir les feedbacks des clients est important pour cinq raisons principales :

Avoir une idée de ce que vos clients aiment et n'aiment pas

Le feedback client aide les entreprises à déterminer les préférences de leurs clients. Quand vous demandez à vos clients de donner leur avis sur vos produits ou services, vous apprendrez ce qu'ils aiment et n'aiment pas.

Ceci est extrêmement utile. Si vous savez ce qui fonctionne (ou pas) pour vos clients, vous pouvez peaufiner de nombreux éléments afin de mieux servir vos clients. Connaître les goûts de vos clients est un moyen sûr d’atteindre la réussite car vous disposez d’une idée précise de ce qui compte pour vos clients et vous pouvez immédiatement agir là dessus.

Montrer à vos clients que leurs opinions comptent

En demandant à vos clients de vous fournir des retours, vous leur montrez que vous appréciez leur opinion et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. Vos clients se sentiront importants parce que vous les traitez comme tels et ils se sentiront impliqués dans l'élaboration de votre produit.

Lorsque vos clients sont écoutés et entendus, un sentiment positif est redirigé vers vous et peut éventuellement mener à plus de ventes et une meilleure fidélisation.

Obtenir un avis extérieur de votre entreprise

Le feedback client aide également les entreprises à voir les points forts et faiblesses de leurs produits à travers le prisme du consommateur. Quand vous regardez votre propre entreprise, ses activités et ses produits ou services, vous pourriez ne pas voir beaucoup de défauts.

Être au sein d’une entreprise rend souvent la découverte de problèmes assez difficile. Toutefois, lorsque vous demandez des retours de vos clients, vous obtenez un point de vue extérieur de la situation.

Apprendre et découvrir les tendances du marché

Les feedbacks clients peuvent également être utiles pour évaluer les tendances du marché. Le feedback client est essentiel pour détecter certaines tendances technologiques auprès des consommateurs.

Kodak représente un véritable cas d’école. Dans les années 80-90, nous entrons dans l’ère du numérique. Les ventes de consommables chez Kodak chutent considérablement. Kodak décide alors de développer son premier appareil photo numérique mais reste tout de même centré sur ses produits phares, les dirigeants pensant que le numérique était un effet de mode qui ne durerait pas. Cette erreur entrainera une longue descente aux enfers pour le groupe Kodak. Lorsque l’entreprise décidera d’innover il sera déjà trop tard. Canon ou Nikon qui ont su innover en décryptant les tendances par l’analyse du marché et les feedbacks clients seront les grands gagnants.

En d'autres termes, il est important de savoir à quelles tendances les clients attachent de l’importance de sorte à ce que votre entreprise puisse suivre en conséquence.

Améliorer vos produits et services

Vous pouvez toujours améliorer vos produits ou services, et les rendre les meilleurs possibles. Si vous êtes constamment à l'écoute et la recherche de feedbacks clients, vous aurez toujours une idée précise sur ce qui fonctionne bien (ou pas) pour vos clients.

En fin de compte, l’intégration des feedbacks clients à votre stratégie conduira à de meilleures affaires, de meilleures ventes et une meilleure expérience client. Avec les retours des clients, les entreprises peuvent apporter les modifications appropriées à leurs offres afin de s'assurer que le produit répond aux besoins et aux attentes de leurs clients. De tels changements sont susceptibles d'augmenter la satisfaction du client qui, à son tour, viendra améliorer les niveaux de rentabilité de l’entreprise.

Les clients sont les acteurs les plus importants de votre entreprise. C'est pourquoi il est important de prendre en compte leurs retours. Mais recueillir les feedbacks de vos clients n'est que la première étape pour assurer une expérience client réussie. C'est ce que vous faites avec les feedbacks qui importe vraiment.

 

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