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La mesure de la réclamation client en temps réel : mythe ou réalité ?

Découvrez comment la combinaison de l’analytique et du Smart Survey révolutionne la gestion des réclamations de vos clients

Webinar présenté par Camille Sanson (Customer Success Manager - MyFeelBack) et François Arnaud (Managing Director - YourData Consulting)

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La réclamation client

La réclamation est un sujet épineux et anxiogène pour les entreprises mais également pour les clients. Du côté du client, c'est quelque chose souvent considéré comme destabilisant, injuste ou subi. Du côté de l'entreprise, le traitement de ces réclamations est souvent lent, innaproprié voire non solutionné. C'est un véritable casse-tête dans les deux cas.

Les risques encourus par l'entreprise sont doubles. Le premier, dont nous parlons beaucoup est la résiliation client (churn) qui entraîne une perte de revenus et de valeur (le bouche a oreille négatif n'aide pas!). Le second, trop souvent oublié, est le cout du traitement d’une réclamation. Plus le processus de traitement est long, plus ces couts augmentent. Pour lutter contre ces deux risques majeurs, l’entreprise doit se doter des meilleures armes marketing pour appréhender et piloter la réclamation client.

Pensez parcours client

Si vous voulez vraiment agir sur la réclamation, il va falloir penser, réfléchir, vivre "parcours client" ! Aujourd’hui, toute les entreprises parlent de mesures du ou de leurs parcours client ! Mais le font-elles de façon efficiente ? Voici une présentation du concept analytique d'un parcours réclamation.

Étape 1

Lorsque nous parlond de parcours, il faut initialement comprendre la règle du jeu de l’entreprise. Ce terme représente une réalité organisationnelle et financière des processus que l ‘entreprise a développé pour répondre aux demandes et attentes de ses clients, en l’occurrence des processus liés à la déclaration d’une réclamation, des processus qui organisent sa prise en charge enfin son traitement et une solution apportée au client ! Tout cela doit être temporalisé, car ce facteur va jouer un rôle prépondérant dans l’analyse et la mesure du parcours réclamation.

Étape 2

Ensuite, il faudra identifier, collecter et quantifier toutes les données liées aux passages du client sur les différentes étapes de la règle du jeu de l‘entreprise. Le but du jeu finalement pour nous n’est pas de savoir dans l’absolu et à posteriori si la réclamation à bien été prise en charge ou si la solution apportée au client fut satisfaisante. L'objectif final est de donner la possibilité aux entreprises de savoir dans quel état est le client tout au long de son parcours client et comment il évolue ! Mieux encore, nous voulons permettre aux entreprises d'anticiper l’insatisfaction et d'agir bien avant la fin de la bataille.

Étape 3

Combinez vos données CRM et retours clients pour analyser votre parcours réclamation. À ce niveau, vous êtes clairement dans l’identification et l’évaluation des typologies de parcours client en temps réel !!! Ceci est organisé autours de 3 volets analytiques : montrer (description), analyser (explication), simuler (prédiction).

Étape 4

Enfin, redéployez et scénarisez la collecte de retours clients pour mieux anticiper. Toutes les données internes (CRM par exemple) dont disposent les entreprises n’expliquent pas tout dans le parcours. Il faut donner la parole au client pour comprendre, confirmer, tester ou valider. Il va falloir scénariser les feedbacks client en fonction de leur parcours et ce de façon désagrégée. Nous ne sommes plus sur de la mesure systématique mais sur de la scénarisation de mesure de parcours individuel !

La solution

Deux aspects spécifiques de la solution MyFeelBack répondent parfaitment aux besoins énoncés précedemment : la scénarisation de questionnaires et l’intégration des données dans le CRM.

Scénarisation

Les scénarios vont permettre de déclencher votre questionnaire à une cible spécifique et dans un contexte précis, sans perturber le client. MyFeelBack va permettre d'engager vos clients dans les points les plus critiques de l'expérience client et d'augmenter la fiabilité des données que vous collectez. Pour conditionner le déclenchement des questionnaires, vous pouvez combiner les données de votre CRM (profil du client, historique des achats...) avec des données comportementales (navigation, temps sur la page...) et contextuelles (type d'appareil, géolocalisation...) afin de générer des questionnaires ultra-ciblés et personnalisés, garantissant une information hautement qualifiée et des taux de réponse très élevés. 

Intégration CRM

Vous pouvez intégrer, grâce à nos connecteurs ou via APi toutes les informations collectées dans Salesforce, Sugar CRM ou votre propre système CRM. Grâce à cette évolution, vous dites enfin adieu aux bases de données obsolètes et vous enrichissez automatiquement votre fichier client avec de la donnée déclarative ultra qualifiée ! Une fois que vous avez récupéré toutes ces informations, MyFeelBack permet de déclencher des actions suite à certaines réponses spécifiques. Créez un ticket de support, envoyez un mail d'information ou d'alerte en interne, catégorisez des utilisateurs… Les possibilités sont quasi-illimitées.

Étude de cas client

Vous pouvez récupérer l'intégralité de l'étude de cas client Voyages SNCF en cliquant ici.

Conclusion

La combinaison de la modélisation du parcours client avec le Smart Survey permet d'optimiser les processus de réclamation, de tendre rapidement vers de la personnalisation one-to-one, de diminuer drastiquement les couts liés aux traitements des réclamations clients, d'augmenter la satisfaction client et les recommandations positives.

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