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5 marques qui utilisent efficacement la personnalisation

L’essort du commerce électronique oblige les marques à innover et à créer de la valeur ajoutée pour rester compétitives. C’est pourquoi elles sont nombreuses à se tourner vers la personnalisation pour les aider. 

Selon une étude récente de Dynamic Yield, plus de 90% des spécialistes du marketing croient qu’il y a de la valeur dans la personnalisation et la moitié des entreprises dans le monde a déjà identifié ce levier comme une priorité absolue.

Et à juste titre car c’est ce que recherchent les consommateurs: 86% déclare que la personnalisation a une influence sur leurs achats, et plus de la moitié sont disposés à partager des données personnelles en échange d’offres ou réductions personnalisées.

Pour les entreprises et les clients, la personnalisation combine le meilleur des deux mondes : elle permet aux marques de créer des expériences uniques et pertinentes qui vont retenir l’attention des clients plus longtemps et les fidéliser à long terme. Voici 5 marques qui utilisent efficacement la personnalisation.

 

1.   Sephora : une expérience omnicanale fluide

Bien connu pour offrir une expérience client exceptionnelle, cette année Sephora a gagné la première place sur l’Indice de personnalisation de vente au détail pour la deuxième année consécutive.

Le classement est bien mérité :  c’est l’une des rares marques qui a efficacement aligné sa stratégie de personnalisation en ligne pour stimuler les ventes en magasin. En fait, en octobre 2017, Sephora a fusionné ses équipes digitales et retail en un seul département. Dans un monde qui considère l’e-commerce et les magasins physiques comme des rivaux, Sephora montre que la meilleure stratégie de vente au détail est celle qui intègre à la fois les initiatives en ligne et hors ligne.

Par exemple, l’application mobile propose des conseils tel un représentant des ventes Sephora, avec des recommandations, des critiques, des informations sur les prix des produits, et une technologie de reconnaissance faciale permettant aux clients d’essayer virtuellement des produits.

De plus, la marque française peut être fière du programme de fidélité à trois niveaux qui répond aux besoins de toutes les typologies clients - des débutants aux professionnels du maquillage.

Sephora a collaboré avec Kelton Global, un cabinet de conseil en stratégie, pour mener une étude qualitative afin de déterminer le programme de récompenses le plus convaincant et le plus rentable. Avec une expérience client unifiée et omnicanale - points de vente physiques, site web, et mobile – les clients peuvent accumuler et échanger leurs points de récompense en ligne ou en magasin.

Et la cerise sur le gâteau ? Un beau cadeau pour votre anniversaire, chaque année.

 

2.   Netflix : le roi des recommandations personnalisées

Cette marque a troqué les techniques traditionnelles de segmentation du marché contre des approches innovantes qui anticipent le comportement des consommateurs. Au lieu de simplement se baser sur des données démographiques, Netflix analyse ce que les consommateurs regardent, quand ils regardent et comment ils regardent.

L’expérience de chaque utilisateur est unique : suggestions de vidéos, organisation des vidéos en rangées et pages, et même type d’illustrations affiché. Netflix utilise les tests A/B pour évaluer plusieurs versions d’un même objet afin de déterminer la version la plus performante auprès des consommateurs.

 

3.   Adidas : un profil client qui rapporte

Après avoir obtenu un score médiocre dans le premier Indice de personnalisation de vente au détail, Adidas a modifié sa stratégie marketing pour cibler les consommateurs individuels. La marque aux trois bandes utilise la puissance de l’intelligence artificielle et de l’outil CRM Salesforce pour personnaliser les expériences d’achat de ses clients.

Les clients peuvent se créer un profil, où ils peuvent spécifier leurs préférences en termes de pratique sportive et sauvegarder les produits qui leur plaisent. Ces informations sont ensuite utilisées par la marque pour recommander des produits, proposer du contenu, et envoyer des offres exclusives. Plus les clients interagissent avec Adidas (tous les canaux confondus), plus ils reçoivent de points de récompense.

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Le changement de stratégie a eu un impact au delà des attentes : une augmentation de 45% des bénéfices en 2018, et une marge brute à environ 52% cette année. Pas étonnant que la personnalisation soit au coeur de la stratégie de l’année prochaine.

 

4.   Spotify : des playlist personnalisées pour ne jamais être à court d’idées

Cette année, Spotify a annoncé un grand changement dans le fonctionnement de ses playlists.

Le service de streaming musical utilise déjà les données utilisateur pour concocter de nombreuses playlists personnalisées comme les playlists Daily Mix, Découvertes de la semaine, et Radar des sorties.

Mais après avoir mené une étude de marché sur le comportement des utilisateurs, ils ont découvert quelque chose d’important : les utilisateurs écoutent plus longtemps les playlists personnalisées que celles organisées par l’équipe éditoriale de Spotify.

Alors, au lieu de ces playlists éditoriales, l’entreprise a investi dans la création de playlists personnalisées pour chaque utilisateur, basées sur leurs goûts musicaux et sur des genres ou des ambiances particulières. Les playlists personnalisées sont créées en fonction des habitudes d’écoute des auditeurs (les titres qu’ils aiment, qu’ils partagent, qu’ils sauvegardent ou qu’ils zappent), ainsi que celles d’autres personnes avec des goûts similaires.

Grâce à cette nouvelle approche, le nombre de ceux qui recherchent des titres découverts sur des playlists personnalisées a augmenté de 80%. Le changement provoque une réaction positive chez les utilisateurs, qui peuvent désormais découvrir de nouvelles chansons qui leur correspondent. 

 

5.   ASOS : un catalogue en fonction de votre style

Cette entreprise de e-commerce - précurseur dans la mode en ligne - doit son succès en grande partie à la personnalisation. Comme les autres marchands en ligne, ASOS aide les internautes à découvrir les dernières tendances mode – mais pas que.

Le site web ASOS retient les préférences des visiteurs. Si un visiteur consulte la catégorie “hommes”, il sera redirigé vers cette même page la prochaine fois revient sur le site.

Faire des recommandations intelligentes est essentiel quand on propose des milliers d’articles, et ASOS a su fidéliser ses clients en leur facilitant la navigation. La marque demande aux nouveaux visiteurs quelles sont leurs marques préférées, quel est leur style et quelles sont leurs mensurations.

Toutes ces informations sont utilisées pour afficher en premier les articles les plus pertinents. 

ASOS s’efforce de cultiver sa communauté: la marque organise des groupes de discussion réguliers avec des influenceurs qui l’aident à rester en contact avec sa clientèle cible.

 

En Conclusion

Chacune de ces marques peut attribuer une partie de son succès à des efforts de personnalisation. La personnalisation est un moyen efficace pour satisfaire et fidéliser en même temps. Investissez dans la personnalisation pour améliorer à la fois l’expérience de vos clients et la pertinence de votre entreprise.

 

Le texte est écrit par une amie de MyFeelBack, Anika Nishat - membre de l'équipe marketing chez Remesh, une plate-forme alimentée par l'intelligence artificielle (IA) qui fournit un aperçu qualitatif à une échelle quantitative. Remesh permet une conversation en direct avec jusqu’à 1,000 personnes simultanément. En tirant parti de l’intelligence artificielle (IA), Remesh fournit la profondeur d’un groupe de discussion et l’ampleur d’une enquête à la vitesse d’une conversation en temps réel. 

 

 

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