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La méthode pour un marketing relationnel basé sur l'écoute client

L’heure est au marketing relationnel. Les entreprises ont pris conscience que le plus important n’était pas de chercher à acquérir sans cesse de nouveaux clients mais de fidéliser les clients existants pour améliorer leur durée de vie. Cela passe par le déploiement d’une relation client continue, forte et personnalisée. Découvrez comment les outils de feedback management peuvent vous accompagner dans cette stratégie.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

On définit souvent le marketing comme l’ensemble des actions et des techniques permettant de vendre un produit. Par opposition à cette vision classique du marketing (le marketing transactionnel), une nouvelle approche se développe depuis le milieu des années 1990 : le marketing relationnel.

Le marketing relationnel, contrairement au marketing transactionnel, est une approche qui consiste à nouer et cultiver une relation continue, forte et personnalisée avec les clients de l’entreprise. L’objectif du marketing relationnel est la fidélisation des clients et l’allongement de leur durée de vie (lifetime value). Le marketing relationnel est un marketing du dialogue dans la durée.
 

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Ce dialogue s’opère sur les différents canaux ou supports exploités par l’entreprise : le site web, l’emailing, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, le support client et le téléphone, le sms, l’application mobile, les événements physiques, etc. Les dispositifs de récompense, comme par exemple les cartes de fidélité ou les invitations, représentent aussi un outil de marketing relationnel.

De manière générale, le progrès rapide des technologies et le développement continu de nouveaux canaux de communication (livechats, chatbots…) ont beaucoup contribué à l’essor du marketing relationnel.

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Le développement du marketing relationnel est fondamentalement lié à une prise de conscience. Dans un contexte de concurrence économique forte et de prise de pouvoir par le consommateur, les entreprises se sont rendu compte qu’il était bien plus avantageux de fidéliser les clients existants plutôt que d’en acquérir de nouveaux.

L'essor du marketing relationnel est lié au développement de la gestion de la relation clients et des solutions CRM. Il s’inscrit dans une perspective de long terme, contrairement au marketing transactionnel.

Découvrez Pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

Comment le feedback management peut-il participer à votre marketing relationnel ?

Le marketing relationnel se déploie au moyen d’outils, et plus spécifiquement à travers le CRM, qui centralise toutes les données clients et permet de faire vivre le dialogue client au moyen d’actions relationnelles et de campagnes marketing.

Adopter un logiciel de marketing automation est également nécessaire afin d'automatiser au maximum les interactions avec vos clients. Mais nous aimerions mettre ici le focus sur les outils de feedback management, qui représentent une vraie valeur ajoutée pour l’entreprise. Ces outils permettent de collecter des informations ou des avis sur ses clients via des questionnaires en ligne par exemple.

L’intérêt de ce type d’outils est double.

Premièrement, la qualité du dialogue client dépend très étroitement de la qualité et de la quantité des données dont vous disposez sur vos clients.

Le marketing relationnel se renforce par la connaissance client. Il repose sur un marketing de base de données. La connaissance client permet de personnaliser les interactions, de proposer des offres en phase avec les préférences exprimées par les clients, etc. Le premier intérêt d’un outil de feedback management est de permettre de renforcer la connaissance client, en recueillant des informations personnelles sur vos clients directement auprès d’eux.

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Si les outils de feedback management permettent de renforcer la qualité du dialogue client (sa personnalisation, etc.) grâce à la connaissance client, ils permettent aussi de le faire vivre. Le fait d’inviter par exemple ses clients à répondre à un questionnaire de satisfaction suite à un achat ou suite à un contact avec le service client est une démarche de marketing relationnel, une manière de renforcer les liens entre la marque et ses clients.

Avec un outil de gestion des feedbacks comme MyFeelBack, vous pouvez aussi paramétrer le déclenchement d’actions post-feedback. Prenons un exemple concret. Si un client répond moins de 5 à la question NPS, vous pouvez lui proposer immédiatement d’entrer en contact avec le service client (voir l’exemple ci-dessous).

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Le service client peut également être informé de cette note grâce à un système d'alerte et choisit le canal ou la manière de contacter le client. La création de ces scenarii relationnels permet de faire vivre votre marketing relationnel. Ainsi, vous entrez réellement en conversation avec vos clients. A la différence des outils de marketing automation, les outils de feedback management laissent le choix sur les actions post feedback. Elles peuvent être automatisées grâce aux scenarii ou basée sur une écoute client et une humanisation de la relation client.

Le marketing devient de plus en plus relationnel, et nous ne pouvons que nous féliciter de cette évolution. Nous sommes convaincus que la performance commerciale des entreprises dépendra de plus en plus à l’avenir de leur capacité à mettre leurs clients au centre de leurs actions. Les outils de feedback management représentent une corde de plus à l’arc du marketeur d’aujourd’hui.

 

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