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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Découvrez l'interview de Pascal Lecocq, Directeur de la Relation Client de Maisons du Monde, dans laquelle il explique comment l'entreprise utilise notre solution MyFeelBack afin d'améliorer leur satisfaction client.

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.

Relation Client Magazine : Quels sont les objectifs que vous a fixés le nouveau dirigeant, Gilles Petit, qui a succédé il y a un an au fondateur Xavier Marie ?

Pascal Lecocq (Maisons du Monde) : Le très fort développement de l'activité tant magasins (entre 30 et 40 ouvertures chaque année en Europe, pour atteindre les 400 en 2020) qu'e-commerce et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client. En particulier tout ce qui concerne la connaissance client au sens large.

D'ici à cinq ans, nous entendons donc doubler de taille, être encore plus international et omnicanal... Notre feuille de route fixée par le directoire et notre actionnaire prévoit ainsi la poursuite d'une croissance à deux chiffres de nos ventes qui devraient largement dépasser le milliard d'euros en 2020. C'est dans ce cadre que l'équipe de direction a estimé qu'un certain nombre d'évolutions étaient souhaitables au niveau de la relation client. 

RCM : Dans ce contexte, quelles missions vous ont été confiées ?

P.L. : L'enseigne affiche un bilan performant tout en faisant peu de publicité. De plus, en 2016, nous pointons à la 7e position du classement des enseignes préférées établi par l'institut OC&C, et en première position dans le secteur "maison". 

Nous voulons capitaliser dessus et améliorer encore nos résultats en mettant notre CRM à la page pour pouvoir utiliser la donnée client pour faire de l'e-marketing

Aussi, nous comptons sur notre nouvelle stratégie CRM pour unifier notre base de données web et magasins (266 à date, en France et en Italie, Espagne, Suisse, Allemagne, Belgique et Maroc) et travailler notre clientèle fidèle. Avec mes équipes, nous devons aussi axer nos efforts sur l'omnicanal.

RCM : Jusqu'où s'étend le périmètre de vos activités au sein de Maisons du Monde ?

P.L. : Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple). Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs de ce service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. La proactivité est clé. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.

Relation Client Magazine : Concrètement, quels chantiers mettez-vous en place ? 

Pascal Lecocq (Maisons du Monde) : Nous travaillons d'abord sur les enquêtes de satisfaction client : avant, nous proposions un questionnaire web post-achat. C'était devenu obsolète ou tout au moins insuffisant. Nous avons alors initié début octobre un projet de collecte de la voix du client. Nous voulions quelque chose de simple, à la Uber.

Nous avons pris le parti de juste poser quatre questions courtes, très précises, et de rendre ce questionnaire accessible depuis n'importe quel terminal. Le document est expédié à trois moments précis : post-achat, post-livraison et post-interaction service clients (si le consommateur a fait appel à lui).

Pour satisfaire et fidéliser une clientèle, optimiser la relation client n'est plus suffisant, il faut chercher à améliorer, faciliter l'expérience client dans sa globalité. C'est pourquoi nous voulons analyser et tracer toutes les interactions entre l'entreprise et ses clients.

RCM : Pour offrir à vos clients une expérience de qualité, vous devez être en mesure de la mesurer. Travaillez-vous aussi sur les indicateurs de scoring ? 

P.L. : Nous avons actuellement comme métrique le Net Promoter Score (NPS), mais pas encore celui du Customer Effort Score (CES) car nous ne sommes pas équipés pour cela. Cela viendra dans un second temps. 

Pour le moment, nous nous concentrons sur la stratégie de collecte de données avec l'outil MyFeelBack

L'expérience client est la somme des émotions et sentiments ressentis par nos clients à l'égard de notre entreprise. Elle constitue dès lors un élément important de différenciation et de fidélisation. C'est pourquoi nous travaillons sur l'analyse des sentiments, à partir des textes des commentaires libres, afin de pouvoir générer des alertes pour nos équipes et déclencher des actions personnalisées. 

RCM : Comment allez-vous enrichir votre outil CRM ? 

P.L. : Le premier lot, qui devrait être opérationnel à la fin du premier semestre 2017, va consister à fournir une interface unique à chaque collaborateur (elles varient de 4 à 8 à l'heure actuelle selon les cas), dans laquelle seront centralisées les données et informations métiers. Le client nous contactant sera immédiatement reconnu ; tout l'historique des échanges que l'enseigne aura eus avec lui remontera automatiquement à l'utilisateur, ce qui lui permettra d'avoir en un clin d'oeil tous les renseignements nécessaires pour traiter au mieux la demande.

Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.

Dans la foulée, un module de self care sur Internet sera mis en place, permettant au client d'interagir directement avec la relation client Maisons du Monde (retourner un produit, modifier sa commande...) en toute autonomie, 24 heures sur 24. Bien entendu, la solution adoptée s'interfacera avec le système d'information existant. D'une part, cela permettra de partager toutes les informations en interne et de faire communiquer les services entre eux. D'autre part, le centre de contacts pourra reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un conseiller. Enfin, ce projet sera bien sûr adressé en plusieurs lots, du fait de son ampleur, mais aussi pour éviter les "effets tunnels" et pouvoir livrer régulièrement des évolutions et améliorations. À ce titre, nous prévoyons d'améliorer progressivement nos différents process en les automatisant dès que cela sera possible pour permettre à nos conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ; nous renforcerons également notre présence sur les réseaux sociaux afin d'améliorer notre proactivité et d'être ainsi en mesure de répondre aux attentes de nos clients quel que soit le canal de contact qu'ils utilisent.

Retrouvez l'article dans son intégralité sur : RelationClientmag.fr

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