Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
luxe-ameliorer-experience-client.

Secteur du luxe : pourquoi et comment améliorer l’expérience client ?

A l’heure du numérique, les modes de consommation évoluent, dans le secteur du luxe comme ailleurs.

Le secteur du luxe doit s’adapter à l’évolution du comportement de la clientèle, en misant sur une amélioration de l’expérience client. Aussi bien en ligne, sur mobile qu’en point de vente physique.

Découvrez pourquoi et comment le secteur du luxe a intégré l’expérience client au cœur de sa stratégie.

Pourquoi l’expérience client est un axe incontournable dans le luxe ?

Le luxe, un secteur en retard en terme de maîtrise de l'expérience client

Selon une étude réalisée en 2016 par Epsilon et The Luxury Institute, les marques de luxe perdent la moitié de leurs clients chaque année. Ce chiffre révèle la grande difficulté des entreprises de ce secteur à fidéliser leurs clients mais aussi le retard pris par celles-ci dans la prise en compte des enjeux liés à la transformation digitale et à l’expérience client. Si le secteur du luxe pouvait encore apparaître il y a quelques années comme un secteur traditionnel, les choses semblent évoluer depuis quelques années.

Un nombre croissant de grandes maisons du luxe a pris conscience de la nécessité de s’adapter aux évolutions des modes de consommation. Cette question de l’engagement client est particulièrement cruciale dans le luxe. Etant donné que le panier moyen des achats dans le luxe est très élevé, les clients affichent des exigences très grandes vis-à-vis des marques.
 

exigence-client-luxe-panier-moyen-important
 

Ils sont à la recherche de produits de qualité, mais veulent aussi bénéficier d’une qualité de service à la hauteur de l’image de marque des grandes maisons du luxe. Peut-être encore plus que dans les autres secteurs, les clients d’enseignes du luxe recherchent une expérience unique, personnalisée. Ils veulent que l’on soit très attentif à eux, à leur parcours, à leurs attentes, à leurs problématiques. En un mot : ils recherchent l’ « enchantement ».

Découvrez nos 20 conseils pour enchanter vos clients.

La personnalisation de l’expérience client pour mieux les engager

L’expérience client recouvre ici aussi le concept de relation client. Les maisons de luxe doivent chercher à intensifier le lien émotionnel avec leurs clients, en développant une écoute client forte.

Aujourd’hui, tous les clients du secteur du luxe utilisent internet et les nouvelles technologies (le mobile en particulier) dans leur parcours d’achat. L’expérience client passe donc forcément par le numérique.

Comment les grandes marques du luxe améliorent l’expérience client en ligne ?

L’expérience client est omni-canale : les clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec les marques, et passent sans cesse d’un canal à l’autre. Les maisons du luxe qui souhaitent transformer leur expérience client doivent nécessairement intégrer le numérique dans leur stratégie.

Pour cela, les marques doivent :

1- Créer des interfaces numériques adaptées à la clientèle du luxe

Il est par exemple nécessaire d’avoir un site multilingue quand on évolue dans le secteur du luxe. Une proportion loin d’être négligeable de la clientèle du luxe est de nationalité étrangère (Chine, Russie, Etats-Unis, Proche-Orient…). Le professionnalisme et l'esthétique doivent être de rigueur pour être en cohérence avec l'image de marque.

2- Humaniser la relation en ligne

Cette relation est nécessairement effectuée à distance. En intégrant par exemple sur le site une messagerie instantanée qui permet d’entrer tout de suite en relation avec un conseiller. La relation passe aussi par le téléphone (qui doit être accessible et bien visible sur le site), par le formulaire de contact, par l’email (newsletter). Le service client doit être aussi irréprochable qu'en magasin.
 

service-client-personnalisation-humain
 

​3- Proposer des contenus, des messages et des offres personnalisés pour chaque client du luxe

C’est un point essentiel. Les clients du luxe souhaitent vivre une expérience unique, et donc personnalisée. La personnalisation peut porter par exemple sur les emails, personnalisés en fonction du genre, du contexte ou des habitudes d’achat. Ou bien lors des questionnaires de satisfaction :
 

questionnaire-satisfaction-luxe-personnalise
 

4- Solliciter l’avis des clients

Les clients, dans le luxe comme dans les autres secteurs, aiment être écoutés. Ils apprécient lorsque l’on sollicite leur avis et que celui-ci est pris en compte. Une des clés de réussite de l’engagement client réside dans la qualité de la relation client.

Découvrez sur ce sujet notre article :  Les 10 commandements de la relation client omni-canale.

La demande d’avis est un excellent moyen de nouer un lien fort entre la marque et ses clients, basé sur la confiance et sur l’écoute. Pour collecter ces avis clients, la solution la plus simple consiste à diffuser des questionnaires de satisfaction sur les différents canaux du parcours client (site internet, email, sms, application mobile…).

Au-delà des demandes d'avis, les entreprises de luxe doivent chercher à améliorer la connaissance qu’elles ont de leurs clients. Cette connaissance permet ensuite de segmenter les profils clients afin de personnaliser les messages et les offres.

Il serait faux de penser que tous les clients du luxe se ressemblent. Les profils sont variés, de même que les centres d’intérêt, les préférences, les habitudes d’achat…

Améliorer l’expérience client en point de vente physique

Les magasins véhiculent l’image de marque, l’histoire et la tradition associés à une maison du luxe. Si la transformation digitale est un facteur clé d’optimisation de l’expérience client, l’expérience client en boutique doit elle aussi être renouvelée.

Pour aller plus loin, Découvrez comment enrichir l'expérience client en magasin.

C’est dans cette optique qu’Yves Saint-Laurent Beauté a équipé ses maquilleurs de Google Glasses afin de personnaliser le maquillage de ses clientes en points de vente. 

 

 

Comme on peut le constater, l’amélioration de l’expérience client passe toujours par plus de personnalisation. Cette personnalisation n’est possible qu’à condition de bien connaître sa clientèle. Ce qui est vrai pour le secteur du luxe est également vrai pour tous les secteurs, même si la sensibilité du client dans le luxe est accrue.

La connaissance client permet de créer une expérience client plus qualitative, plus personnalisée, qui à son tour produit plus d’engagement client. Comme le démontrent différentes initiatives, le secteur du luxe semblent l’avoir compris.

 

New Call-to-action

 

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo