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limiter la perte de clients

Comment limiter la perte de clients et de chiffre d’affaires ?

Perdre des clients est ce qu’une entreprise cherche par-dessus tout à éviter. Pourtant, le renforcement de la concurrence entre les entreprises tend à augmenter les risques de perte de clientèle. Comment faire pour ne pas perdre de clients ou limiter les risques de perte de clientèle ? Comment augmenter la rétention ? Par une meilleure connaissance de vos clients bien sûr !

Acquisition et rétention : les deux clés du succès

Toute entreprise est consciente que son développement passe par l’acquisition de nouveaux clients. Qui dit plus de clients dit plus de chiffre d’affaires. Seulement, l’acquisition ne doit pas être le seul objectif. La rétention est tout aussi importante. Il faut que les clients acquis restent clients le plus longtemps possible. Autrement, le problème du panier percé guette : vous perdez autant de clients que vous en acquerrez. Une entreprise qui se développe, qui croît, est une entreprise qui acquiert des clients et qui, en même temps, réussit à les garder.

Lorsque l’on parle de rétention, on a l’impression, et c’est vrai, de rappeler des évidences, d’enfoncer des portes ouvertes. Mais force est de constater que cette problématique est souvent passée au second plan. Les entreprises ont tendance à tout miser sur l’acquisition (ou sur la conversion dans le commerce en ligne), en négligeant la rétention. C’est une erreur.

De plus, avoir un bon taux de rétention n’a pas simplement un impact positif sur le chiffre d’affaires, mais permet également de mieux mesurer son activité, de mieux anticiper l’évolution de son activité, de pouvoir plus facilement prévoir. Une bonne rétention constitue un matelas de sécurité. La montée en puissance des politiques de fidélisation témoigne de cette prise de conscience du caractère déterminant de la rétention.

Améliorer la rétention : comment faire ?

Comment faire pour que mes clients restent durablement et continuent d’acheter, régulièrement si possible ? Poser cette question, c’est presque y répondre tant la réponse est évidente. Il faut que le client « aime » les produits que l’entreprise vend, mais aussi le service qui va avec. En un mot : il faut que les clients soient satisfaits. La satisfaction est le facteur de rétention le plus puissant.

Derrière l’enjeu de la rétention, se profile celui de la satisfaction client. Il est d’ailleurs symptomatique que la problématique de la rétention (le fait qu’on prenne de plus en plus conscience de son importance, à côté de l’acquisition) se développe en parallèle de l’approche customer-centric. Pour augmenter les chances qu’un client soit satisfait, la meilleure solution est de partir de lui, de ses désirs, de ses goûts, de ses besoins. Depuis déjà de nombreuses années, les regards se focalisent non plus sur le produit en tant que tel (ses caractéristiques, son design, etc.) mais sur les clients eux-mêmes.

Pour qu’une entreprise se développe de manière pérenne, la rétention doit être au cœur de ses préoccupations. Pour améliorer le taux de rétention, il faut miser sur la satisfaction client. Mais pour optimiser le taux de satisfaction client, que faut-il faire ? C’est à ce stade qu’intervient la question centrale de la connaissance client.

La connaissance client au service de la satisfaction client (et de la fidélisation)

Satisfaire un client n’est pas une mince affaire. D’autant que la « satisfaction client » est la résultante d’un grand nombre de facteurs, qui ne concernent pas uniquement la qualité des produits. La qualité du service (la réactivité du service client exemple) ou la densité du lien affectif créé entre vous et vos clients jouent aussi un rôle capital. Finalement, le produit, aussi étrange que cela puisse paraître, n’est pas le seul déterminant de l’achat.

Comment satisfaire vos clients ? Pour répondre à cette question, on peut commencer par faire un constat presque tautologique : un client sera satisfait si on lui propose ce qu’il aime. Le « ce qu’il aime » renvoyant aussi bien, encore une fois, au produit qu’au service qui entoure le produit. Nous sommes convaincus que la satisfaction client repose avant tout sur une bonne connaissance client. Et réciproquement : si la connaissance client est importante, si elle sert à quelque chose c’est bien en vue d’optimiser la satisfaction client.

Prenons un exemple concret. Vous êtes un e-commerçant et vous souhaitez tout faire pour améliorer la satisfaction de vos clients et, plus largement, des internautes/prospects qui visitent votre boutique en ligne. Quelles informations sur vos clients vous permettraient d’améliorer cette satisfaction ? On s’aperçoit rapidement qu’il y en a beaucoup : le type de produits que vos clients aiment, le mode de paiement qu’ils utilisent prioritairement, le mode de livraison privilégié et plus largement tout ce qui concerne les habitudes d’achat, etc. Si vous savez par exemple que 80% de vos clients préfèrent payer par chèque (c’est assez irréaliste…) et que vous ne proposez pas ce mode de paiement, vous savez clairement comment augmenter la satisfaction client.

Il existe plusieurs techniques/technologies permettant d’en apprendre davantage sur sa clientèle. L’une des plus performantes et des plus intuitives, c’est le questionnaire intelligent.

Utiliser des questionnaires intelligents pour mieux connaître votre clientèle

Intuitive, la méthode des questionnaires clients l’est au moins pour une raison simple : elle permet de demander directement à l’intéressé les choses que l’on veut savoir sur lui. Si par exemple, vous souhaitez savoir ce que vos clients aiment, le plus simple est de leur demander directement.

Performants, les questionnaires le sont généralement. Ils permettent de récolter beaucoup d’informations assez facilement. Rédiger un questionnaire prend somme toute relativement peu de temps, surtout si vous suivez nos conseils pour réussir à rédiger un questionnaire client efficace. Pour que cette méthode soit efficace, vous devrez tout faire pour optimiser le taux de réponse, bien analyser les résultats obtenus et intégrer ces résultats dans votre CRM. Le questionnaire est un outil performant, à condition d’être bien utilisé.

Nous vous conseillons de choisir une solution permettant de créer des questionnaires « intelligents », c’est-à-dire ultra-ciblés. La finesse du ciblage sera proportionnelle à l’importance des éléments de configuration et au nombre de critères utilisés pour déterminer à quel moment et à quelles personnes envoyer le questionnaire.

Les questionnaires permettent d’acquérir de nombreuses informations sur ses clients. Grâce à ces informations, vous réussirez à mieux cibler vos campagnes marketing mais vous pourrez également mieux connaître ce qu’apprécient vos clients afin d’améliorer la satisfaction client. Cette satisfaction client améliorera votre taux de rétention et limitera les risques de perte de clientèle.

Pour conclure, il faut nuancer l’apparente opposition faite au début de cet article entre acquisition et rétention. En réalité, la rétention permet de faire de l’acquisition. Des clients satisfaits non seulement resteront clients mais en plus de cela, s’ils sont vraiment satisfaits, vous recommanderont en devenant de véritables ambassadeurs de votre marque. Réfléchir sur les manières de limiter la perte de clientèle, c’est en même temps faire de l’acquisition (indirectement).

 

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