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5 avantages questionnaires auto administres

Les 5 avantages des questionnaires en ligne

Mesurer la satisfaction client est primordial pour le développement de votre activité et la croissance de votre chiffre d’affaires. Mais il existe plusieurs méthodes pour administrer un questionnaire de satisfaction client : en face-à-face, par téléphone… ou en ligne. Dans ce dernier cas, on parle de questionnaires auto-administrés. Les questionnaires web se généralisent. Découvrez leurs 5 avantages. 

Qu’est-ce qu’un questionnaire auto-administré en ligne ? 

Les questionnaires clients constituent un des moyens les plus efficaces pour améliorer votre connaissance client et la satisfaction de votre clientèle. Lorsque vous cherchez à recueillir des informations sur vos clients ou quand vous désirez savoir s’ils sont satisfaits ou non, la meilleure solution est de leur demander directement. 

Mais un questionnaire client peut être administré de différentes manières. Il existe trois modes d’administration traditionnels :

  • En face à face, en rencontrant les répondants en chair et en os sur le terrain (chez eux, dans la rue, dans un centre commercial ou bien dans un de vos points de vente)
  • Par téléphone ou par SMS (méthode plus récente)
  • Par courrier. Cette dernière méthode est de moins en moins utilisée, du fait du développement d’internet. 

Depuis une quinzaine d’années, les questionnaires en ligne se sont considérablement développés et se généralisent dans toutes les entreprises. Les questionnaires sur internet sont dits « auto-administrés » au sens où c’est le client qui répond de manière autonome aux questions, sans l’aide d’un assistant humain

Remarque : les questionnaires administrés par courrier sont eux-aussi auto-administrés. 

La problématique du mode d’administration est cruciale.  Elle impacte d’une manière ou d’une autre la qualité et la quantité des réponses obtenues. Dans cet article, nous allons vous montrer en cinq points pourquoi les questionnaires en ligne sont les plus intéressants pour votre business et votre connaissance client. 

1) C’est la méthode la moins coûteuse 

Les questionnaires en ligne sont les moins coûteux à déployer. Vous n’avez pas besoin d’embaucher une armée d’enquêteurs chargés d’appeler les clients ou d’aller physiquement à leur rencontre. 

Tous les coûts liés à la rémunération des enquêteurs, à leur formation, aux frais de déplacement, à l’impression des questionnaires sont supprimés. Vous économisez aussi les frais téléphoniques (pour les questionnaires par téléphone) ou les frais d’affranchissement (pour les questionnaires administrés par courrier). 

Sans parler des coûts de saisie des réponses qui sont inexistants dans le cadre d’un questionnaire auto-administré sur internet. Pour une raison simple : la saisie est automatisée. 

2) C’est la méthode la plus rapide 

Administrer un questionnaire par téléphone, en face à face ou par courrier prend du temps, beaucoup de temps même. Il faut parfois de longs mois pour réussir à interroger un échantillon suffisant de clients. 

Dans le cadre des questionnaires en face à face ou par courrier, il faut en plus prendre en compte le temps nécessaire au report des questions à la fin de l’opération. Pour les questionnaires en face à face, la dispersion géographique des personnes interrogées peut rallonger considérablement la durée d’administration. 

Les questionnaires sur internet permettent de collecter rapidement de la donnée client. Le caractère automatisé de ces questionnaires vous fera gagner au minimum de précieuses heures….et surement beaucoup plus ! 

3) C’est la méthode qui permet d’interroger le plus de personnes 

Internet démultiplie les possibilités de communication. Les questionnaires en ligne peuvent être déployés de manière très large, sur des milliers, des dizaines de milliers voire des millions de personnes. Ils permettent d’obtenir beaucoup plus de réponses à vos questionnaires clients, en touchant éventuellement des clients situés dans toutes les zones géographiques du monde. 

En optant pour les questionnaires sur internet, vous pouvez déployer vos questionnaires à l’échelle d’un pays, voire du monde entier. Vos questionnaires peuvent être diffusés sur votre site internet, dans votre emailing, mais aussi sur les réseaux sociaux afin d’atteindre le plus de personnes possible. 

Remarque : il n’existe pas de coûts variables au niveau de l’administration de vos questionnaires : cela ne coûte pas plus cher d’interroger 1 000 clients que d’interroger 1 000 000 de clients. Le coût ne varie pas en fonction du nombre de répondants

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4) Les réponses sont plus fiables et plus facilement exploitables 

Les réponses obtenues à la suite de questionnaires auto-administrés en ligne sont plus fiables pour plusieurs raisons :

  • Les réponses sont plus sincères, car vos répondants n’ont pas à affronter le regard  et le jugement de l’enquêteur. Ils peuvent répondre en toute confidentialité. Conseil : mettez-en avant l’anonymat des réponses pour inciter vos clients à répondre juste, sans biais.
  • Vos clients peuvent prendre le temps qu’ils souhaitent pour répondre. Ils n’ont pas le sentiment d’être pressés par l’enquêteur.
  • Les risques d’erreurs de saisie de la part de l’enquêteur sont inexistants…car il n’y a pas d’enquêteur ! Les réponses arrivent directement dans le back office de votre logiciel. 

Les questionnaires en ligne permettent aussi de suivre en temps réel l’évolution des réponses et des résultats, contrairement aux autres modes d’administration. 

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5) Les questionnaires web peuvent être personnalisés 

Le dernier avantage notable des questionnaires de satisfaction sur internet concerne les possibilités de personnalisation. Certains logiciels de connaissance client permettent de paramétrer de manière ultra-précise le moment et le contexte dans lesquels le client sera invité à répondre au questionnaire. 

Vous pouvez cibler de manière très précise les répondants en choisissant les critères de déclenchement de vos questionnaires. Exemple : pour un questionnaire de satisfaction concernant la qualité de votre parcours client, vous pouvez déclencher les invitations (par popup par exemple) au moment où vos clients se trouvent sur la page de « paiement réussi ». 

Cette précision dans le ciblage de vos questionnaires en ligne vous permettra de concevoir des questionnaires ultra-précis et de récolter de la donnée très qualifiée. C’est un des avantages décisifs des questionnaires en ligne. 

Comme nous pouvons le voir, les questionnaires en ligne sur internet ont tout pour plaire : moins coûteux à gérer, ils sont aussi plus efficaces. Leur succès n’est pas prêt de faiblir.

 

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