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4 points à retenir pour ne pas lasser vos clients lors d’un questionnaire de satisfaction

La lassitude des questionnaires est l'une des principales raisons pour lesquelles les répondants ne vont pas au bout de votre enquête. Une bonne conception peut réduire drastiquement cet effet de lassitude.

Voici 4 conseils à prendre en compte pour la conception de vos questionnaires afin d’éviter la lassitude et d'améliorer le taux de réponse :

1.  Durée de l'enquête

2.  Type de question

3.  Formulation des questions

4.  Pertinence

Durée de l’enquête

Veillez à proposer un questionnaire qui soit le plus court possible. Plus l'enquête est longue, plus le taux d'abandon est élevé. Un questionnaire de satisfaction client devrait idéalement prendre 3-4 minutes ou moins à compléter. Au delà de 7-8 minutes, vous vous exposez à des taux d’abandon très importants.

Notez qu’en moyenne, un répondant peut remplir 5 questions fermées par minute et 2 questions ouvertes par minute.

Votre enquête peut paraître plus courte si vous utilisez des branchements conditionnels sur vos pages et questions afin d’afficher uniquement ce qui est pertinent pour votre client.

Type de question

Rendez vos questionnaires simples pour vos clients en utilisant des questions quantitatives. Vous aurez envie (et ça se comprend !) d’approfondir certaines de ces questions avec une question qualitative mais réduisez au maximum les questions ouvertes si vous voulez éviter la lassitude.

Bouton radio, case à cocher, menu déroulant, échelle de notation (smileys, étoiles) permettront aux répondants de sélectionner rapidement leurs réponses. Vos rapports statistiques seront plus faciles à exploiter. N’hésitez pas à mixer les types de question pour maintenir l’engagement de vos clients.

Essayez de réduire les options de réponse au maximum, mais soyez sûr de ne pas forcer les répondants à choisir une option qui ne leur correspond pas vraiment. Privilégiez donc un champ « aucune de ces réponses » et/ou «Autre » avec la possibilité de remplir un champ libre.

Réfléchissez à deux fois avant de rendre obligatoire la réponse à une question. Les questions qualitatives ne doivent pas être rendue obligatoires, sauf en cas d’extrême nécessité. Si vous posez des questions qui demandent une opinion que vos clients ne se sentent pas prêts à donner (ou avec laquelle il ne se sentiront peut être pas à l’aise), il est préférable de ne pas rendre la question obligatoire.

Formulation des questions

Les répondants sont les plus susceptibles de répondre aux questions qui sont concises, facilement compréhensibles et qui vont à l’essentiel. Évitez les structures de phrases complexes.

Ne posez jamais de questions suggestives. Gardez vos questions neutres afin de ne pas les biaiser. Veillez également à ne pas poser de questions qui pourraient mettre vos clients mal à l'aise.

Évitez les questions difficiles qui font appel à la mémoire de vos clients telles que «Combien de fois dans l'année écoulée, avez-vous…». Utilisez un laps de temps plus court dont ils se souviendront clairement. Cela vous donnera également des données plus précises.

Pertinence

Ne faites pas perdre de temps à vos clients avec des questions qui ne sont pas pertinentes pour eux ! Utilisez les branchements conditionnels pour ne montrer que les questions et les pages qui concernent le répondant. Les branchements conditionnels vous permettent d’afficher de façon dynamique les questions de l’enquête et vous assure de ne jamais poser une question qui n'est pas pertinente. Vos clients vous en seront reconnaissants.

Ces conseils vous aideront à augmenter votre taux de réponses et vous permettront d’obtenir suffisamment de données pour prendre une décision éclairée sur la façon d'améliorer votre niveau de satisfaction client.

Source image : Flickr - Niklas Hellerstedt

 

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