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La relation client 3.0 est déjà là avec MyFeelBack !

Le digital avait déjà révolutionné la relation client depuis quelques années. Désormais, avec la montée en puissance des médias sociaux, l'expérience client prend une nouvelle dimension imposant des évolutions et des changements dans la manière de gérer la relation client. Explications.

Connaître encore mieux son client

Dans la relation client 3.0, le client doit se sentir unique lorsqu'il échange avec la marque ou l'entreprise, et pour cela, il faut le connaître toujours mieux. Toutefois, 44% des entreprises françaises estiment leurs informations clients incomplètes, même lorsqu'elles utilisent des CRM.

Si certaines données peuvent être recueillies de manière automatisée, il serait intéressant de les compléter avec des indications volontairement confiées par le client, par exemple via un questionnaire.

"Nous avons lancé une solution de questionnaire intelligent capable de s'adapter à chaque client, en tenant compte de l'historique de ses relations avec l'entreprise et en croisant celles-ci avec des données comportementales, comme le parcours de navigation, ce qui permet de multiplier par quatre le taux moyen de réponses", explique Jérôme Collomb, directeur marketing de MyFeelBack.

C'est notamment pour répondre à cette problématique que MyFeelBack a lancé une solution SaaS de collecte et d'analyse de feedbacks clients en multicanal, permettant aux entreprises d'optimiser la qualité et le nombre de leurs retours clients. Ainsi, il est possible de déclencher l'envoi d'un questionnaire au bon moment, à la bonne personne et sur le bon support.

De plus, le nombre de questions est limité au strict nécessaire, le questionnaire tenant compte des données déjà connues. "Les nouvelles données sont injectées en temps réel dans le CRM, et deviennent immédiatement exploitables par le service marketing", précise Jérôme Collomb.

Avec un taux moyen de réponses qui peut dépasser les 60%, l'entreprise recueille ainsi une mine d'informations personnalisées à forte valeur ajoutée. Le questionnaire peut-être proposé en emailing, sur le site web en bouton call-to-action ou en pop-in, ou encore par SMS.

Il faut également que dans la forme, le questionnaire respecte quelques principes : pas plus de 5 questions à la fois, pas plus de 20 mots par question, et avoir un aspect ludique, implicant et agréable. 

Voyages SNCF utilise ce service pour réaliser un questionnaire de satisfaction de relation client accessible en multicanal et traduit en sept langues.

Article GPO Mag Relation Client 3.0 MyFeelBack

Source : GPO Magazine n°89 - Février-Mars 2015 - page 49

 

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