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KPIs-indispensables

3 KPIs e-Commerce indispensables auxquels vous n'avez pas pensé

Nous avons souvent tendance à passer énormément de temps sur la stratégie afin d’éviter de faire des erreurs. Au point d’oublier parfois l’importance cruciale de l’analyse via des KPIs. Pourtant, ce sont eux qui permettent de trouver les failles de notre stratégie. Cet article concerne tout directeur marketing qui souhaite analyser son retour sur investissement.

Nous n’allons pas vous parler des indicateurs que vous connaissez déjà et que vous trouverez partout ailleurs : NPS, CSAT, CES… Nous en parlons déjà ici et aborder ces 3 mesures (certes indispensables, mais très communes) avec un titre pareil en décevrait plus d’un !

Non, dans cet article, nous allons aborder des KPIs e-commerce que vous retrouverez très peu ailleurs, et qui  sont d’excellents indicateurs de performance que tout bon directeur marketing se doit de monitorer.

Ces mesures sont les suivantes :

  • ISV - Indice de Satisfaction des Visiteurs
  • ISC - Indice de Satisfaction des Clients
  • VVC - Valeur Vie Client

L'indice de satisfaction des visiteurs (ISV)

Cet indicateur va vous permettre de déterminer les failles de votre site e-commerce du point de vue de vos visiteurs.

Jusqu'à ce qu'un visiteur devienne votre client, vous devez faire les efforts nécessaires pour le persuader d’acheter et éliminer les obstacles de conversion.

Mais, comment savez-vous quelles sont les craintes et les frustrations de chaque visiteur de votre site web ?

Demandez-leur, tout simplement. Posez-leur directement la question avec un questionnaire intelligent, c’est à dire qui se déclenche au bon moment, sans perturber le parcours de vos visiteurs.

 

 

Nous vous conseillons également d’effectuer de l’A/B testing sur votre tunnel de conversion.

Combiner les deux approches ci-dessus est aussi une pratique répandue pour identifier les failles et zones d’amélioration de votre site e-commerce

Première visite : obtenez des informations.

Récupérez l’e-mail de votre visiteur.

De nombreux sites offrent des promotions (ou autre incentive) en échange d'une inscription à la newsletter. Ces types de micro-conversions jouent un rôle important dans l'entonnoir de ventes et peut vous différencier de vos concurrents.

 

 

Vous pouvez également déclencher un questionnaire de connaissance client déguisé sous forme de quiz ludique, comme le fait le site e-commerce JustFab. C’est une tactique redoutablement efficace pour obtenir des informations sur vos visiteurs, quelques secondes seulement après leur arrivée sur votre site.

 

 

Au fur et à mesure des questions que vous posez au visiteur, vous construisez un profil d’acheteur qui vous permettra de lui proposer des recommandations ultra-personnalisées. Comme JustFab, à la fin du questionnaire, vous pouvez lui proposer de créer un compte accompagné d’une promotion de bienvenue.

Ces 2 techniques augmentent vos chances de convertir le visiteur dès sa deuxième ou troisième visite sur votre site.

L'indice de satisfaction des visiteurs est une mesure de satisfaction qui évolue en fonction de plusieurs critères :

  • Le temps de chargement d'une page,
  • La variété de produits,
  • La livraison et les conditions de retour, etc.

L'ISV peut être déterminé en posant des questions comme :

  • Avez-vous trouvé ce que vous cherchez sur notre site ?
  • Quelle est la raison pour laquelle vous ne passez pas commande aujourd'hui ?
  • Comment pouvons-nous améliorer votre expérience lors de votre prochaine visite ?

 

N'hésitez pas à consulter cet article sur les meilleures questions à poser sur son site e-commerce pour avoir plus de détails.

Un conseil si vous venez de commencer : posez des questions ouvertes. Les gens vont répondre en quelques mots et cela vous donnera des informations pour améliorer l'efficacité de vos questions.

En d'autres termes, vous serez en mesure de trouver l'information exacte qui fera progresser votre entreprise.

L'indice de satisfaction des clients (ISC)

Cet indicateur est spécifique aux clients, c’est à dire, les personnes ayant déjà acheté sur votre site internet. Des clients satisfaits représentent un facteur clé pour déterminer le succès de tout type d'entreprise.

Aujourd’hui, l’insatisfaction client coûte près de 6 milliards d’euro par an aux marques dans le monde entier.

Découvrez ces chiffres de manière plus détaillées sur l'insatisfaction client.

En mesurant l'ISC, vous pouvez construire une relation sur le long terme avec vos clients, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs.

L'Indice de Satisfaction Client est une mesure évolutive de satisfaction prenant en compte des aspects tels que :

  • Votre entreprise
  • Les offres,
  • Les conditions de livraison et d'expédition,
  • Les options de paiement,
  • La politique de retour, etc.

Habituellement, les e-mails post-commandes sont une excellente source pour obtenir des informations concernant les aspects énumérés ci-dessus. Les gens sont prêts à vous dire ce qu'il faut améliorer, parce qu'il est dans leur intérêt de le faire.

Analysez leurs réponses et ajustez votre politique produit, vos offres, vos promotions, vos prix et vos services (livraison, expédition, etc.) en fonction des conclusions que vous tirerez.

Voici quelques exemples de question de satisfaction que vous pouvez poser à vos clients :

  • Sur une échelle de 1 à 10, comment êtes-vous satisfait des aspects suivants ?
  • Globalement, êtes-vous satisfaits par notre marque ?
  • Quelle est votre opinion générale concernant notre site ?
  • Comment est le prix du produit par rapport à vos attentes ?
  • Avez-vous des suggestions à nous faire pour améliorer votre expérience ?
  • Reviendrez-vous faire des achats sur notre site ?

 

Contrairement aux visiteurs qui prospectent le marché pour trouver des produits qui répondent à leurs besoins, les clients sont plus enclins à répondre à quelques questions. Offrez-leur simplement des cadeaux ou une promotion.

La valeur vie client (VVC)

Vous avez déterminé vos profils clients, vous vous demandez maintenant à quel point chaque profil client est rentable ? Cet indicateur est fait pour vous.

La valeur vie client détermine la valeur qu'un client apporte à votre entreprise à long terme. Elle vous permet de déterminer à quel point vos clients sont rentables, s’il vaut mieux focaliser vos efforts marketing sur l’acquisition de nouveaux clients ou la fidélisation de clients existants.

Vous vous rendrez vite compte que, parfois, certains nouveaux clients rapportent un revenu intéressant mais peuvent vous coûter très cher à l’acquisition. En moyenne, 25% des clients d’une entreprise n’amènent pas de profits. D’ou l’importance de se focaliser sur les clients qui sont générateur de valeur..

La VVC peut vous aider à les révéler et vous permettre d’améliorer votre stratégie marketing.

VVC = ("Bénéfice par an" x "​​Nombre d'années") - "Coût d'acquisition client"

Pour déterminer le Coût d’Acquisition Client, il suffit de diviser le total des dépenses d'acquisition par le nombre total de clients acquis lors d'une campagne marketing.

Accédez à votre outil d’analyse de trafic (Exemple : Google Analytics) et sélectionnez 2 segments de trafic :

  • Les nouveaux visiteurs
  • Les visiteurs qui reviennent sur votre site.

Pour ces 2 segments, regardez votre chiffre d’affaires et retirez vos coûts associés. Vous obtenez les bénéfices par segment sur une année.

Il faut savoir que 80% de vos revenus futurs repose sur 20% de vos clients existants et qu’en moyenne, vos clients fidèles dépensent 2,6 fois plus qu’un nouveau client.

Mais pour les fidéliser, assurez-vous de les traiter « comme des rois ». Prévoyez des actions tout au long de votre parcours d’achat et une relation personnalisée avec vos clients (commerciales, service client).

Regardez cet exemple de Starbucks en infographie afin de comprendre le VVC.

La VVC est très fortement liée au Net Promoter Score, le dernier indicateur qui compte dans la mesure de la satisfaction du client.

Note : nous n’évoquons pas le Net Promoter Score dans cet article car nous l’avons abordé longuement dans d’autres articles et souhaitions réellement mettre en avant des indicateurs uniques et peu répandus.

Téléchargez notre guide ultime sur le Net Promoter Score ici.

Conclusion : Si vous souhaitez faire des prévisions et obtenir des résultats plus précis, songez rapidement à déterminer les 3 paramètres ci-dessus. La VVC vous dira dans quel type de client vous devez investir pour être rentable, tandis que l'ISV et l'ISC vous aideront à définir les prochaines actions marketing qui décupleront la satisfaction, augmenteront vos taux de conversions et vos ventes. A vous de jouer !

 

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