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SNCF myfeelback

Open interview avec Aurore Beugniez de MyFeelBack, par SNCF

A l’ère digitale où le web lie tous les acteurs du marché, les offres commerciales sont proposées de façon plus personnalisée. Comment fournir le produit ou le service dont son client a besoin ? MyFeelBack tente d’apporter la réponse à travers son outil d’enrichissement de la connaissance client. Fondée en décembre 2011, cette startup toulousaine aide les grandes entreprises comme SNCF à mieux connaître les attentes des clients à travers des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.

« Chaque feedback client va déclencher une action dans l’entreprise, l’objectif est de personnaliser l’expérience client ‘post-réponse’ tout en créant de la valeur dans l’entreprise », précise Aurore Beugniez, co-fondatrice de MyFeelBack.

En quoi consiste votre partenariat avec SNCF ?

Nous travaillons avec plusieurs entités de SNCF qui utilisent MyFeekBack pour des besoins différents. Nous avons débuté en 2014 ce que nous appelons le projet « Like » de SNCF, qui consiste à collecter des retours des voyageurs sur les sites web du groupe et grâce à des bornes déployées en gare. Depuis le lancement du dispositif, plus de 14 millions de feedback ont été recueillis.

Voyages-sncf.com mesure la satisfaction et l’expérience des utilisateurs dans leur parcours web de façon continue, et mesure l’expérience client « post-appel » suite à leurs prises de contact avec le service client. Enfin, SNCF Voyages obtient des retours clients à chaud, plus spécifiquement, l’entité déclenche l’envoi d’un questionnaire au voyageur, durant son voyage en TGV. Grâce à la personnalisation, à la collecte et à l’analyse des données en temps réel, nous obtenons d’excellents taux de retour.

Comment a commencé ce partenariat avec SNCF ?

En juillet 2013, MyFeelBack avait à peine deux ans, nous avons répondu à ce moment-là à un appel d’offres de SNCF. L’acceptation de notre offre a fortement participé à notre croissance.

Qu’est-ce qui a le mieux fonctionné dans cette collaboration, et qu’est ce qui devrait être amélioré ?

La créativité de nos interlocuteurs nous pousse à nous “challenger” en permanence afin de faire évoluer nos solutions pour de nouveaux besoins. Nos partenaires disposent d’une excellente compréhension des outils de MyFeelBack et d’une vision claire sur ce que MyFeelBack va pouvoir leur apporter dans le futur.

Que pensez-vous du principe « open », qui regroupe toutes les idées « open source », « open data », ou « open innovation »   ?

Le concept « open » est un peu éloigné de notre cœur de métier. Les données clients que nos utilisateurs collectent avec MyFeelBack sont sensibles et strictement protégées.

Dans une dimension plus globale, les stratégies d’ouverture des données des grands groupes comme le groupe SNCF semble être une source de croissance via l’alimentation d’un eco-système plus agile. Laissons les prochaines années valider cette hypothèse !

De quelle innovation digitale aimeriez-vous, ou auriez-vous aimé être à l’origine ?

J’admire les pionniers du crowdfunding ! En 2014, nous avons réalisé une levée de fonds dont une partie provenait du crowdfunding sur la plate-forme Wiseed. Suite à cette opération, plus d’une centaine d’investisseurs sont devenus aujourd’hui les porte-paroles et les fers de lance de notre marque. La plateforme de crowdfunding est une belle innovation digitale qui a un réel impact économique mais aussi sociétal !

Et enfin, si vous étiez un objet connecté, vous seriez ?

Je serais un T-shirt connecté qui permet de qualifier, en fonction de l’émotion et du changement de la température, le ressenti client à chaud. Et je serais connectée à MyFeelBack bien sûr !

Source : SNCF

 

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