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Pourquoi enrichir sa base client Adobe Campaign Standard (ACS) avec la note NPS

Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Grâce au connecteur que propose MyFeelBack, vous pouvez faire remonter automatiquement les notes NPS données par vos clients dans votre compte Adobe Campaign Standard.

Quel est l’intérêt ? Comment le faire ? C’est tout l’objet de cet article.

Le NPS au service de la personnalisation de vos communications marketing

Le Net Promoter Score (souvent désigné par son acronyme : NPS) est l’un des indicateurs de satisfaction les plus connus et utilisés au monde. Nous y avons consacré de nombreux articles. Si vous n’êtes pas encore familier avec le Net Promoter Score, nous vous recommandons la lecture de notre guide complet sur le NPS.
 

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Le NPS, indicateur de recommandation et de satisfaction

Contentons-nous ici de rappeler que le NPS est un indicateur de recommandation. Il consiste à demander à vos clients s’ils sont prêts à recommander votre marque (ou votre service, votre produit…) à leur entourage, leurs proches, leurs collègues (suivant le contexte). Les clients répondent sur une échelle de notes allant de 0 à 10. En fonction des notes données, les clients sont classés en trois catégories : les Détracteurs, les Neutres ou Passifs et les Promoteurs.

Une note globale est obtenue via ce calcul :
 

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Le NPS comme critère de segmentation marketing

Plus qu’un simple indicateur de satisfaction, le NPS est un outil de segmentation. Ce qui nous amène à Adobe Campaign Standard. Adobe Campaign permet de gérer des campagnes marketing ciblées et multicanales. Adobe Campaign donne la possibilité de cibler de manière très précise les messages et les offres proposés à des segments clients.

Ces segments sont construits à partir d’attributs qui peuvent être socio-démographiques (âge, nom, ville, CSP…), psycho-graphiques (centres d’intérêts, préférences, opinions…) ou comportementaux (pages web consultées, clic dans un email…). Chaque segment regroupe une population homogène de contacts. Adobe Campaign Standard permet de créer des segments clients et de les exploiter pour cibler les campagnes marketing ou les scenarii de Marketing Automation.
 

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Exemple de profil client dans ACS intégrant l'attribut Note NPS collecté via MyFeelBack
 

Le NPS peut être utilisé dans Adobe Campaign comme attribut de segmentation et outil de ciblage des actions marketing – au même titre que les attributs classiques.

Comment exploiter le NPS dans Adobe Campaign ?

La note NPS, déclencheuse d'une campagne marketing

En utilisant le connecteur que propose MyFeelBack, vous pouvez faire remonter automatiquement et en temps réel les réponses NPS dans les fiches contacts d’Adobe Campaign. Cela suppose une configuration de mapping que nous détaillons dans les articles de notre help center.
 

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Exemple d'intégration de la réponse à la question NPS vers l'attribut "note NPS" dans ACS
 

Cette méthode permet de segmenter les contacts en fonction de leur réponse NPS  dans Adobe Campaign Survey (par exemple de créer trois attributs dans le segment "Profil NPS" : Détracteurs, Neutres et Promoteurs).  Vous pouvez ainsi déclencher des messages, des campagnes ou des scenarii différents sur chacun de ces attributs. Le NPS devient un attribut de personnalisation des actions marketing gérées depuis Adobe Campaign.

Le connecteur Adobe Campaign que nous proposons vous permet de déclencher en temps réel, dès la réception de la note NPS, l'envoi d'un email marketing ou une alerte en interne.

Pour vous aider à bien exploiter le NPS, voici les questions à poser à votre répondant via MyFeelBack puis les exemples d’actions que vous pouvez déclencher via Adobe Campaign.

Quelle campagne déclencher auprès des Détracteurs ?

Pour les détracteurs (les répondants qui ont donné une note de 0 à 6), vous devez d'abord comprendre pourquoi ils vous ont attribué une mauvaise note. Via MyFeelBack, vous devez donc construire un scenario qui vous permettra de poser les questions suivantes :

  • « Qu’avez le moins apprécié dans [Nom du service ou produit] ? »
  • « Selon vous, que pourrions-nous faire pour nous améliorer ? »

Pour résoudre leur problème, vous pouvez également leur proposer d'être rappelé par le service client. 

Via Adobe Campaign, vous pouvez ensuite programmer l'envoi d'un email de réassurance montrant que le problème est pris à coeur et que vous proposez des solutions adéquates. Par exemple, imaginons une campagne personnalisée destinée aux détracteurs ayant trouvé le prix trop excessif :

 

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Exemple d'email de réassurance envoyé via ACS aux Détracteurs dont la raison d'nsatisfaction est liée au prix

Vis-à-vis de ce segment client, l’objectif de votre campagne NPS est double :

  • Identifier les axes d’amélioration de votre expérience client afin d’optimiser la qualité de votre service et la satisfaction générale de vos clients.
  • Résoudre le problème spécifique rencontré par chaque répondant pour éviter de le perdre définitivement.

Une fois les problèmes de vos clients résolus, il peut être intéressant de leur reposer la question NPS plus tard pour évaluer à nouveau leur satisfaction. Grâce à Adobe Campaign, cette nouvelle enquête peut être envoyée à J+15 après résolution du problème.

Sur ce sujet, nous vous invitons à lire notre article : « Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment les gérer ? ».

Quelle campagne déclencher auprès des Promoteurs ?

Après qu’ils ont répondu à la question NPS, voici maintenant des exemples de questions que vous pourriez poser à vos promoteurs  :

  • « Qu’avez-vous apprécié le plus ? »
  • « Pourquoi avez-vous attribué cette note ? »

Vous pouvez également les inciter à promouvoir par ailleurs votre marque ou produit en y attribuant une note (sur l'appstore, sur une marketplace ou sur GoogleMyBusiness).

Ces questions permettront de détecter les points forts de votre marque, ceux sur lesquels vous avez tout intérêt à capitaliser pour renforcer votre image de marque.

Si vous disposez d’un programme relationnel « Ambassadeurs », un programme de fidélité ou bien un programme de parrainage, il est pertinent de proposer à vos promoteurs de le rejoindre. Dans ce cadre, un email personnalisé signé par le responsable du programme peut renforcer l'idée que vous prenez tout particulièrement soin d'eux.
 

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Exemple d'email envoyé au segment Promoteur via Adobe Campaign
 

Quelle campagne déclencher auprès des Neutres ?

Le troisième et dernier segment est plus difficile à appréhender, puisque comme son nom l'indique, il reste neutre. Les Neutres peuvent néanmoins basculer du côté des promoteurs comme du côté des détracteurs. Il est donc capital de les solliciter pour les convaincre que vous êtes l'entreprise qui les satisfait le mieux.

Un geste commercial devrait aider à augmenter votre cote de popularité. Une remise sur le prochain achat sera appréciée et les incitera à devenir plus fidèles de votre marque :
 

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Exemple d'email envoyé au segment "Neutre" via ACS

 

Adobe Campaign permet de créer des campagnes et des scenarii multicanaux. Nous avons surtout parlé de l’email, mais vous pouvez utiliser d’autres canaux pour communiquer avec les clients qui ont répondu au NPS depuis un questionnaire MyFeelBack. Par exemple : déclencher un appel sortant, envoyer un courrier, un sms…Les possibilités sont nombreuses et s'adaptent parfaitement à votre organisation et à votre éco-système logiciel.

Nous espérons, grâce à cet article, vous avoir sensibilisé sur l’intérêt d’utiliser les réponses NPS pour faire un pas de plus dans la personnalisation de vos campagnes Adobe Campaign.

 

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