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Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur votre entreprise ?

Lorsque l’expérience client est décevante, l’impact négatif sur votre marque est important. Il est également compliqué et couteux de récupérer un client déçu par l’expérience que vous délivrez.

Une étude récente du groupe SDL le confirme. Les résultats de cette étude pourraient générer un électrochoc au sein de votre entreprise. Voici une synthèse de ce rapport.

Aucune étape du parcours client n’est à l’abri

Saviez-vous que 76% des consommateurs ont vécu leur pire expérience client cette année ou l’année dernière ? Ou que 55% d’entre eux ne se rappellent plus d’une bonne expérience vécue ?

  • 1 expérience décevante sur 5 se produit préachat.
  • 1 expérience décevante sur 3 se produit post-achat.
  • 17% des expériences décevantes se produisent lors du premier engagement avec la marque.

En mettant les échecs rencontrés par les consommateurs en perspective, on se rend compte qu’un défaut sur 4 dans l’expérience client pourrait être corrigé en moins d’une heure.

Les barrières récurrentes dans l’expérience client

Elles sont majoritairement rattachées au service client ou aux différents processus de l’entreprise.

  • 35% des consommateurs attendent trop longtemps pour avoir une réponse à leur problème.
  • 31% disent que l’employé n’était pas très motivé pour les aider.
  • 30% disent que l’employé ne dispose pas des connaissances suffisantes ou n’est pas suffisamment formé.
  • 29% ont reçu des informations erronées ou hors-sujet.

Malgré les échecs, les clients sont conciliants mais ils ne savent pas toujours ce qu’ils veulent.

82% des clients essayent de résoudre le problème avec la marque. Si la résolution échoue, seulement 1 sur 5 referont affaire avec l’entreprise.

30% disent qu’ils attendent du changement après avoir connu une mauvaise expérience mais cela compte réellement pour 8% d’entre eux.

19% disent qu’ils veulent des promotions sur leurs prochains achats mais seulement 9% admettent que ce type d’action a un impact sur eux.

Ce que les clients veulent vraiment après une mauvaise expérience

Plus de 50% des consommateurs attendent :

  • une excuse,
  • la reconnaissance de votre échec,
  • un remboursement total sur l’achat concerné.

Comment les clients réagissent-ils ?

Les marques peuvent s’attendre à une baisse de 65% des dépenses l’année où le consommateur a vécu une mauvaise expérience.

  • 2 clients sur 3 arrêtent de recommander la marque.
  • 12% des clients deviennent très négatifs et agressifs vis-à-vis de l’entreprise.
  • 30% commencent à regarder ce que font les concurrents.

Le service client est cité 3 fois sur 4 lors d’une excellente expérience client.

Lorsque les choses se passent mal, 53% des employés sont blâmés mais quand les choses se passent bien, c’est la technologie qui hérite de tout le crédit.

Comment délivrer la bonne expérience client ?

Minimisez les risques d’échecs sur les éléments récurrents de l’expérience (temps de réponse, équipes mal ou sous-formées, service client peu ou pas motivé, mauvaise information, etc.).

Soyez un véritable partenaire de votre client dans la résolution de ses problèmes. Ne jetez pas l’éponge tant que le problème est présent.

Utilisez la technologie pour optimiser le succès de votre expérience client et assurez-vous qu’elle ne prenne pas le pas sur l’être humain (vos équipes).

Si vous souhaitez aller plus loin, je vous invite à parcourir les articles de la catégorie expérience client du blog. Vous pourrez découvrir comment le feedback de vos clients permet de délivrer de façon permanente la meilleure expérience possible.

Toutes les données présentées dans cet article sont tirées du rapport de recherche SDL « The Global CX Wakeup Call ». L’étude a été menée sur 2784 consommateurs dans 9 pays et 3 générations différentes.

 

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