Gestion immobilière – Améliorer la satisfaction client

Vous êtes une agence immobilière ou une société de gestion immobilière et vous aimeriez améliorer le parcours client des propriétaires qui vous confient leurs biens ?

L’optimisation du parcours client est un enjeu clé pour renforcer la fidélité de vos clients existants, améliorer votre image de marque et acquérir de nouveaux clients.

Reste la question de la méthode. Comment procéder ? La solution la plus simple et la plus efficace à la fois consiste à mesurer la satisfaction client à toutes les étapes clés du parcours. Le recueil de feedbacks clients vous aidera à identifier les axes d’amélioration et à construire votre plan d’actions.

Dans cet article, nous vous proposons des dizaines d’exemples de questions à poser à vos clients pour évaluer leur niveau de satisfaction à chaque étape de leur parcours.

Etape 1 – Premier échange

Bien entendu, le parcours client varie d’une entreprise à une autre. Il dépend de votre activité, de votre offre, de votre positionnement, de vos typologies clients également. Cependant, il est possible de dégager des étapes incontournables auxquelles sont confrontés tous les clients dans leur relation avec une société de gestion immobilière.

La première de ces étapes est le premier échange avec le propriétaire. Celui-ci est encore un prospect. Il vous a contacté ou a répondu à une de vos sollicitations marketing. Vous avez eu un premier échange avec lui pour qualifier son profil et ses attentes.

Le premier contact est capital. Il est important de faire une bonne première impression. En améliorant cette première étape de la relation, vous augmenterez votre taux de transformation de prospects à clients. Vous améliorerez votre performance commerciale.

Nous allons vous proposer quelques exemples de questions à poser à vos prospects et (nous l’espérons) futurs clients pour mesurer leur satisfaction et identifier vos zones d’amélioration. Mais avant, quelques précisions s’imposent.

Quelques précisions concernant les exemples de questions que nous vous proposons

La première précision que nous aimerions apporter vous semblera probablement une évidence : les questions que nous donnons en exemples visent à vous donner des inspirations. Elles ne sont pas forcément des modèles à copier. Nous vous conseillons de reformuler les questions quand c’est nécessaire, pour les adapter à votre entreprise, à votre discours, à vos mots.

Nous recommandons par ailleurs de créer un questionnaire par étape et de cibler leur diffusion sur les étapes concernées du parcours client. Privilégiez les questionnaires courts, de 4 à 5 questions maximum, pour obtenir de meilleurs taux de réponse. Le ciblage des questionnaires par étape vous permettra d’atteindre facilement cet objectif de concision.

Soulignons également que vos questionnaires peuvent contenir deux types de questions :

• Les questions évaluant directement la satisfaction. Par exemple : « Etes-vous satisfait de X ? ». Ou bien : « Comment évaluez-vous X ? ».
• Les questions évaluant plus indirectement la satisfaction. Par exemple : « Avez-vous été tenu régulièrement informé du suivi de votre dossier ? ». Si le répondant répond par la négative, vous pouvez en déduire indirectement que cette étape a engendré de l’insatisfaction de sa part. Mesurer la qualité perçue d’une étape est une manière indirecte de mesurer la satisfaction. Ce genre de questions permet d’identifier les frictions et les irritants sur le parcours client. Ces questions sont très utiles pour identifier des axes d’amélioration concrets.

Enfin, pensez à intégrer une introduction dans tous vos questionnaires. Par exemple, pour le questionnaire « Premier échange » :

« Suite au premier échange que vous avez eu avec notre courtier, nous aimerions évaluer votre niveau de satisfaction. Le questionnaire ne vous demandera pas plus de 3 minutes. Nous vous remercions par avance de votre participation. Vos réponses nous aident à améliorer votre expérience et nos services ».

Questions à poser à vos prospects suite au premier échange

Entrons dans le cœur du sujet. Voici 8 exemples de questions intéressantes à poser suite à un premier contact avec votre client potentiel :

• Avez-vous facilement pu entrer en contact avec notre agence ?
• Comment évaluez-vous la qualité de l’accueil téléphonique par notre commercial ?
• Etes-vous satisfait du premier échange que vous avez eu avec votre courtier ?
• Comment évaluez-vous le degré d’écoute de notre commercial ?
• Avez-vous été suffisamment renseignés sur nos offres ?
• Dans quelle mesure votre conseiller a-t-il su répondre à vos interrogations ?
• Comment évaluez-vous la présentation de nos services et prestations par votre conseiller ?
• Comment évaluez-vous le niveau de compétence de votre courtier ?

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Etape 2 – Mise en gestion d’un bien immobilier

Nous en venons à la deuxième étape. Votre prospect est devenu client. Il a signé le contrat de mise en gestion de ses biens. Voici à présent quelques questions pour qualifier l’expérience de vos nouveaux clients suite à la mise en gestion de leur(s) bien(s) :

• Etes-vous satisfait des délais de traitement de votre demande ?
• Avez-vous été tenu régulièrement informé du suivi de votre dossier ?
• Avez-vous facilement pu accéder à l’espace client qui vous a été ouvert sur notre site internet ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre agence immobilière parmi tous nos concurrents ?
• Etes-vous satisfait de la communication sur notre offre et les conditions de nos services ?
• Recommanderiez-vous notre société/agence à votre entourage ? Il s’agit de la question NPS. Pour en savoir plus sur cette question devenue incontournable, découvrez notre guide complet sur le Net Promoter Score.

Etape 3 – Transition entre 2 locataires

En gestion locative, la transition entre 2 locataires est une étape clé. Nous vous proposons donc de poursuivre avec quelques exemples de questions pour évaluer le ressenti de votre client-propriétaire vis-à-vis de votre gestion de la transition entre deux locataires :

• Etes-vous satisfait de la gestion de la transition par notre agence ?
• Comment évaluez-vous le délai de transition entre les deux locataires ?
• Comment évaluez-vous le niveau d’information qui vous a été délivré au cours de cette étape ?
• Comment évaluez-vous la gestion locative de votre bien immobilier par notre agence ?
• Comment évaluez-vous la réactivité de notre agence ?
• Etes-vous satisfait de la qualité de nos prestations ?

Etape 4 – Post-contact avec une agence

Il s’agit ici, classiquement, d’évaluer la qualité de la prise en charge des demandes clients par l’agence immobilière. La qualité du service client est déterminante dans la qualité perçue de la Relation Clients et de l’Expérience Client.

Voici 6 exemples de questions à poser :

• Avez-vous pu facilement entrer en contact avec votre conseiller ?
• Comment évaluez-vous la prise en charge de votre demande par le conseiller ?
• Etes-vous satisfait de la prise en charge de votre demande ?
• Le conseiller a-t-il su répondre de manière satisfaisante au motif de votre appel ?
• Etes-vous satisfait du délai de traitement de votre demande ?
• Comment évaluez-vous la qualité de service de notre agence immobilière ? Il n’est pas interdit d’intégrer dans vos questionnaires des questions sur la satisfaction globale du client. Mesurer une interaction précise n’est pas incompatible avec une mesure de la satisfaction globale, bien au contraire.

Etape 5 – Perte d’un client

Un client vous a fait part de sa décision de rompre son contrat. Vous avez tout intérêt à comprendre les raisons de sa décision. Cela vous permettra d’identifier des axes d’amélioration.

Voici quelques exemples de questions à intégrer au questionnaire que vous enverrez à ces clients en attrition :

• Pour quelles raisons décidez-vous de mettre un terme à notre relation ?
• Quels sont selon vous nos principaux axes d’amélioration ?
• Auriez-vous aimé un accompagnement plus important ? Si oui, à quels niveaux ? Une solution comme MyFeelBack vous permet de poser des questions emboîtées de ce type.

Nous arrivons au terme de cet article. Nous vous avons proposé un nombre assez important d’exemples de questions à poser pour mesurer la satisfaction client dans l’univers de la gestion immobilière. Nous espérons que ces exemples vous inspireront et nourriront la production de vos questionnaires !

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