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Comment identifier les faiblesses de votre e-commerce ?

Votre site e-commerce, comme tout business, a forcément des forces et des faiblesses impactant de manière positive ou négative votre activité. Vous devez identifier vos forces et vos faiblesses pour développer votre activité de manière pérenne. Comment procéder ? En faisant appel à l’avis de vos visiteurs.

Pourquoi identifier vos forces et vos faiblesses est une priorité ?

Vous devez connaître vos forces aussi bien que vos faiblesses. Une entreprise qui ne s’interroge pas sur elle-même, sur son fonctionnement et son organisation court au devant de grands risques. Il faut savoir se remettre toujours en question. Cette attitude réflexive n’est pas propre au secteur du e-commerce.

Le travail d’identification des forces et des faiblesses a acquis un intérêt stratégique central, comme en témoigne notamment le succès de la matrice SWOT. Cette matrice est devenue un outil d’analyse stratégique utilisé par les plus grandes sociétés de la planète.

Son but est de dégager les axes de développement d’un business quelconque. SWOT est un acronyme pour Strenghts (forces), Weaknesses (faiblesses), Opportunies (opportunités) et Threats (menaces). La matrice SWOT s’appuie :

  • Sur la connaissance de vos forces et faiblesses à l’intérieur de votre entreprise, en interne.
  • Sur la connaissance des opportunités et menaces au sein de l’environnement économique (en externe). L’analyse de la concurrence et de l’état du marché est décisive à ce niveau.

Les forces de votre entreprise, ce sont tous les facteurs internes qui contribuent à la performance économique de votre activité. Analyser vos forces vous permet de prendre conscience de vos avantages sur vos concurrents, d’identifier ce qui fonctionne très bien dans votre entreprise et ce qui plaît à vos clients.

Les faiblesses désignent tous les éléments qui ont impact négatif sur vos performances et qui constituent des obstacles à votre croissance. Identifier vos faiblesses et vos points vulnérables vous permet de dégager des axes d’amélioration.

Quelles sont les forces et les faiblesses appliquées aux activités e-commerce ?

Les points forts et les points faibles appliqués aux activités e-commerce

La barre des 200 000 sites e-commerce actifs français devrait être dépassée en 2016. Dans un contexte économique aussi concurrentiel, identifier les points forts et les points faibles de votre activité e-commerce devient incontournable. C’est le meilleur moyen d’assurer le développement soutenu et pérenne de votre site e-commerce.

Dans le e-commerce il existe un certain nombre de « bonnes pratiques » générales et de faiblesses récurrentes, listées par les spécialistes. Ces bonnes et mauvaises pratiques concernent tous les aspects d’un site e-commerce :

  • La question de la livraison, décisive dans le e-commerce. Si les gens achètent sur internet, c’est avant tout pour pouvoir acquérir des produits sans se déplacer de chez eux.
  • Celle des modes de paiement (Paypal, carte bancaire, chèque, etc.).
  • Tout ce qui concerne le design et l’ergonomie de votre site e-commerce.
  • Les aspects techniques : vitesse de chargement, affichage mobile, hébergement, etc.
  • La question du parcours ou du tunnel d’achat.
  • Les fiches produits et l’organisation du catalogue.
  • Etc.

Sur tous ces points, les spécialises du e-commerce ont défini ce qu’il fallait faire et ce qu’il fallait éviter. Concernant la fiche produits par exemple : une fiche produit de qualité doit intégrer du contenu de qualité (description du produit + caractéristiques), des images en haute définition, des éléments de réassurance (paiement sécurisé, contact), etc.

Si c’est le cas des fiches produits présentes sur votre site e-commerce, vous pouvez considérer que les fiches produits constituent une force de votre site. Si vos fiches produits sont pauvres en contenu ou reprennent le contenu de vos fournisseurs, vous pouvez considérer qu’elles constituent des faiblesses pour votre site.

Vous trouverez de nombreuses ressources sur internet ou ailleurs vous expliquant les bonnes pratiques (qui constituent des forces pour votre activité si vous les appliquez) et les mauvaises pratiques (qui constituent des faiblesses).

Une première approche pour identifier les forces et les faiblesses de votre activité e-commerce consiste à vous renseigner à droite et à gauche sur ces bonnes et mauvaises pratiques.

Mais cette approche est clairement insuffisante. Vous devez avant tout identifier les forces et faiblesses de votre activité e-commerce du point de vue de vos prospects et clients. Ce sont eux qu’il faut satisfaire, et pas les spécialistes du e-commerce !

Identifier vos forces et faiblesses en fonction de vos prospects et clients

Une entreprise qui fonctionne, c’est avant tout une entreprise qui satisfait ses clients. Dans un contexte de forte concurrence entre les différents acteurs sur un même marché, la satisfaction client a réorienté tous les métiers du marketing.

C’est devenu la priorité. Nous avons déjà eu l’occasion de montrer comment la personnalisation était aujourd’hui au cœur du marketing dans un article sur la personnalisation des campagnes marketing. On résume souvent cette révolution copernicienne en parlant d’approche « customer-centric ».

La question se déplace : il ne s’agit pas seulement d’appliquer les bonnes pratiques du e-commerce. A la limite, la question n’est même plus : « Quelles sont mes forces et mes faiblesses ? ». Elle devient : « Qu’est-ce qui satisfait mes clients (et constitue donc ma force), qu’est-ce qui agace ou mécontente mes clients (et constitue donc ma faiblesse) ? ».

Pour identifier les forces et faiblesses de votre site e-commerce, vous devez connaître l’avis de vos clients et identifier les postes de satisfaction et d’insatisfaction. Vous devez apprendre ce que pensent vos clients de vous, de vos produits, de votre site, de vos services. Pour cela, l’un des meilleurs moyens est de leur demander via des questionnaires de satisfaction.

Certains outils de connaissance client offrent la possibilité de déclencher ce type de questionnaires directement sur votre site e-commerce en fonction des interactions de vos visiteurs et de vos clients. Cela permet de cibler de manière très précise vos répondants en fonction des questions que vous souhaitez poser.

Quelles questions poser à vos clients, à vos visiteurs ou à vos prospects ? Nous avons déjà écrit plusieurs articles qui répondent à cette question.  Découvrez par exemple comment améliorer votre parcours d’achat grâce aux questionnaires clients.

Les paniers abandonnés s’accumulent sur votre site e-commerce ? Découvrez les questions à poser pour réduire les abandons de panier. Proposer à vos clients un catalogue de produits qui les satisfait est un point également important. Découvrez les questions à poser pour optimiser le catalogue de votre site e-commerce.

Le fait de demander à vos clients ce qu’ils pensent de vous et de votre boutique en ligne vous permettra d’identifier des forces et des faiblesses insoupçonnées. Quoi d’étonnant ? C’est bien connu, ce sont en général les autres qui nous en apprennent le plus sur nous-même. 

Pour aller plus loin, découvrez les 4 mesures e-commerce pour améliorer la satisfaction client.

 

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