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4 idées simples pour booster votre expérience client

Combien de fois avez-vous abandonné l’achat d’un produit ou service à cause d'une mauvaise expérience ? En tant que client, il est toujours frustrant de trouver un service qui fournit toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, correspond à votre budget mais propose une mauvaise expérience client.

Voici 4 conseils simples pour améliorer votre expérience et fidéliser vos clients.

Communiquez de façon proactive

L’une des façons les plus simples pour améliorer l'expérience client est de communiquer de façon proactive avec eux.

Cela peut commencer par un email de bienvenue lors de leur inscription à votre service. Dans cet email, vous pouvez leur demander s’ils ont des questions, des remarques.

Quelques semaines plus tard, vous pouvez revenir vers eux en leur demandant s’ils rencontrent des problèmes ou en leur proposant de les appeler si nécessaire.

Vous pouvez aussi communiquer avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et offres. Ainsi, vous démontrez à vos clients que vous ajoutez constamment de la valeur à votre service.

La plupart du temps, les clients abandonnent votre service et vont voir ailleurs lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience. Ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent ou ne comprennent pas comment utiliser votre service. Ces deux raisons reviennent souvent. Très peu d'entre eux vous le diront tout haut.

C’est à vous de leur tendre la main, de répondre à leurs questions et les aider à mieux comprendre votre service. Cela vous donnera l’opportunité de mieux comprendre leurs problèmes et d’améliorer votre solution. Vos clients vous en seront très reconnaissants.

Personnalisez l’expérience client

Imaginez voir votre nom dans l’objet d’un email ou en introduction de celui-ci. Ce type d’email se distingue forcément parmi tous les emails qui encombrent votre boîte de réception.

Dans la même veine, ne serez t-il pas préférable de communiquer avec une personne plutôt qu’avec un organisme ? Utilisez l’adresse email d’une personne (par exemple, david@votresociete.com au lieu de no-reply@votresociete.com) pour communiquer avec vos clients. La relation sera plus simple et agréable pour eux.

Proposer des recommandations personnalisées lorsque vos clients achètent en ligne ou envoyer des emails déclenchés automatiquement en fonction de leurs préférences démontre clairement que vous vous souciez d’eux.

La personnalisation rend vos messages toujours plus pertinents. Elle aide les clients à trouver ce qu'ils recherchent.

La plupart des clients ont des questions à propos de vos produits et services. Des réponses personnalisées établissent un climat de confiance et améliorent l'expérience client à court, moyen et long termes.

Par exemple, et même si vous avez une FAQ,  prenez le temps de répondre à chaque question de votre clientèle en contextualisant au maximum. Cela démontre que vous ne vous contentez pas de copier-coller des réponses à partir d'un modèle, mais que vous êtes réellement en train d'essayer de les aider.

Priorisez les feedbacks clients

L'avis des clients est une information précieuse. Et si vous voulez quelque chose d’encore plus précieux, surveillez les feedbacks qui reviennent souvent.

Si un client est confronté à plusieurs reprises à un problème ou demande de façon récurrente une nouvelle fonctionnalité, vous devez en faire une priorité. De même, si vous collectez des commentaires similaires en provenance de plusieurs utilisateurs, vous devez y attacher une attention particulière.

Prioriser les commentaires des clients d'une manière intelligente peut vous aider à améliorer l'expérience client rapidement.

Identifiez et éliminez les points bloquants

Les clients peuvent faire face à des obstacles dans divers aspects de votre service tels que l’onboarding client (processus d’accueil), la recherche de ressources d’aide, le paiement, etc.

L'une des meilleures façons d'améliorer l'expérience client est de vous mettre dans la peau de votre client, revoir les processus existants, identifier les points bloquants ou frustrants auxquels ils sont confrontés et les supprimer.

Découvrez où vos clients sont coincés dès l’onboarding. Comment pouvez-vous résoudre ce problème ? Quel est le pourcentage de paiements échoués ? Combien d'utilisateurs quittent votre service avant-même de payer ? Pouvez-vous fournir des méthodes alternatives de paiement ?

Plus votre service est fluide et sans frictions, meilleure sera votre expérience client.

Une bonne expérience client apporte une forte rétention client et des revenus croissants. Elle conduit à un meilleur bouche-à-oreille et attire plus de clients. Elle a le pouvoir de transformer les clients en ambassadeurs fidèles de votre marque.

Traiter vos clients de la façon dont vous vous attendez à être traité est la clé pour construire une bonne expérience. Les 4 idées ci-dessus devraient vous y aider.

 

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