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4 idées simples pour rapidement satisfaire vos clients

La satisfaction client est primordiale pour garder vos clients. C'est un investissement très rentable car cela coûte 7 fois moins cher de retenir un client que d'en acquérir un nouveau. Mais comment faire pour rendre ses clients satisfaits ?
Dans cet article, nous nous intéressons à quelques techniques et astuces pour rendre vos clients satisfaits sans avoir à transformer toute votre organisation.

1- Mieux connaître ses clients permet de mieux les satisfaire

Un client sera d’autant plus satisfait si vous lui proposez des services ou des produits qui correspondent à ce qu’il aime ou à ce qu’il désire. Chercher à en savoir plus sur ses clients est donc LA méthode pour générer des clients satisfaits. Bien connaître sa clientèle, c’est se donner les moyens de mieux la servir. Votre CRM et votre capacité à l'enrichir de données clients faciles à analyser et à activer sont donc les pré-requis indispensables à une bonne satisfaction client.

Il existe plusieurs techniques pour mieux connaître ses clients. Parmi elles, il en existe une très efficace et qui consiste tout simplement à poser directement des questions à ses clients, par l’intermédiaire de questionnaires intelligents. Après tout, lorsque l’on souhaite mieux connaître ses clients, le mieux reste de leur poser des questions !
 

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Pour aller plus loin sur le sujet de la connaissance client, n’hésitez pas à lire notre article consacré aux 10 choses à connaître sur ses clients.

2- Offrir un service client personnalisé et augmenter la satisfaction

Les clients, quels qu’ils soient, apprécient qu’on les prenne pour ce qu’ils sont : des êtres humains. Qui apprécie de recevoir dans sa boîte de messagerie des emails que l’on sait envoyés à des milliers d’autres personnes ? Pour humaniser votre relation client, il est nécessaire d’introduire des éléments de personnalisation.

La personnalisation a aujourd’hui le vent en poupe dans le marketing. A juste titre. Un conseil : il est plus facile de personnaliser la manière dont vous vous adressez à vos clients si vous les connaissez au préalable. Là encore, la connaissance client est nécessaire. Pour reprendre l’exemple précédent de l’email marketing, il va de soi que la personnalisation du mail n’est possible que si vous possédez des informations comme le nom et le prénom du destinataire.
 

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La personnalisation doit irriguer toute votre relation client. Elle doit notamment constituer la philosophie de votre service client. Avoir un service client de qualité, qui prend en compte toutes les demandes, et surtout qui prend en compte la spécificité de chaque demande, est un vrai facteur de satisfaction côté client.

Si vous êtes e-commerçant par exemple, installer un service de messagerie instantané sur sa boutique en ligne est un vrai plus. Par rapport à un email ou au traditionnel formulaire de contact, la messagerie instantanée offre une réelle occasion de se démarquer et d’introduire plus d’humanité et de personnalisation dans sa relation client.

3- Se mettre à la place du client et éprouver de l’empathie

Que vous soyez responsable marketing ou en charge de la relation au sein de votre entreprise n’empêche pas que vous êtes vous-même client. Nous avons tous une expérience de client. Il est donc assez facile de se mettre à la place de ses clients à chaque fois que l’on réfléchit à la manière de mieux les satisfaire. Repensez à vos propres expériences comme client, vous en tirerez probablement de riches enseignements.

Certes, il est impossible d’être dans la tête de vos clients. C’est d’ailleurs pour cela que les outils de connaissance client sont indispensables. Mais se mettre à la place de ses propres clients est le plus sûr moyen d’éprouver de l’empathie pour eux et donc de frapper juste au moment de vos prises de décision. Car l’empathie est une des conditions de la compréhension. Pour comprendre ses clients, il faut être en empathie avec eux.
 

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De manière plus générale, cette attitude qui consiste à toujours partir du client, à le placer au point de départ de toute réflexion, décrit une philosophie qui a déjà démontré son potentiel. On parle de démarche customer-centric. Cette démarche est l’une des clés de la satisfaction client.

 Lisez l’article que nous avions consacré à la définition et aux bénéfices de l’attitude customer-centric.

4- Adopter des techniques souples de management a un impact direct sur la satisfaction client

La personnalisation de la relation client suppose une certaine proximité entre vos clients et les personnes qui sont en contact direct avec la clientèle. Typiquement : les salariés en charge des fonctions commerciales, et bien sûr les équipes du service client.

Découvrez Le rôle de la comunication interne dans la satisfaction client.

Pour que ces salariés puissent servir les clients de la meilleure manière et répondre à leurs problématiques dans les meilleurs délais, il est important de leur accorder une certaine marge d’autonomie. Si un commercial doit sans cesse en référer à sa hiérarchie avant de pouvoir répondre aux demandes des clients, la relation client a des chances de perdre en réactivité, et donc en qualité. Cela se répercutera inéluctablement sur la satisfaction client.
 

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Autre point : les salariés en contact direct avec les clients peuvent vous apprendre des choses sur votre clientèle. Il est très important d’impliquer ces salariés dans les processus de réflexion autour de la satisfaction client. 

Transformer ses clients en clients satisfaits, c’est bien. Transformer les insatisfaits en promoteurs fidèles de votre marque, c’est encore mieux ! Un défi insurmontable selon vous ? Détrompez-vous et découvrez comment transformer un client à risque en ambassadeur.

 

Les 4 choses à mettre en place rapidement pour augmenter la satisfaction de vos clients :

1- Améliorer sa connaissance client pour répondre à leurs besoins
2- Proposer un service client de qualité et personnalisé
3- Se mettre à la place du client et faire preuve d'empathie à son égard
4- Adopter un management customer-centric dans lequel les salariés sont autonomes et tournés vers le client

 

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