Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
gérer l’e-reputation

Comment gérer l’e-reputation : Avis Vérifiés, Truspilot, Google Avis…

Vous souhaitez optimiser votre e-reputation ? Alors vous devez gérer les avis déposés par vos clients sur internet et les réseaux sociaux. Et pour cause, les avis clients représentent aujourd’hui le principal vecteur de la réputation numérique d’une marque.

Nous allons vous expliquer pour quelles raisons et vous présenter quelques plateformes d’avis clients pour gérer les avis clients à tous les niveaux : collecte d’avis, modération, analyse, diffusion…

 

Pourquoi les avis clients sont un levier clé pour monitorer et optimiser l’e-reputation ?

L’e-reputation est la réputation de votre entreprise sur les canaux digitaux : moteurs de recherche, réseaux sociaux…Elle est la somme des perceptions que les internautes ont à propos de votre marque. En clair, c’est votre image de marque sur internet, votre réputation numérique.

E-reputation et avis clients : deux notions liées

Vous devez prendre soin de votre image de marque en ligne car, comme chacun sait, une mauvaise image de marque peut porter gravement atteinte à la performance à court et long terme de votre entreprise. Aujourd’hui plus que jamais, l’e-reputation joue un rôle clé sur la décision d’achat des consommateurs. Sur internet plus que partout ailleurs ! Les avis clients sont un facteur de réassurance pour le consommateur. Voir des avis positifs sur une marque rassure, donne confiance dans la marque et ses produits.

En ce sens, la digitalisation des parcours clients a conduit à renforcer de manière considérable l’importance de la réputation de marque. Sans compter que le développement des plateformes d’avis clients et des réseaux sociaux permet aux clients de partager leur avis et leur retour d’expérience plus facilement que jamais.

Il est essentiel de faire de la maîtrise de l’e-reputation un axe clé de votre stratégie marketing. Comment ? En gérant les avis déposés par les consommateurs et vos clients sur vos produits et services. La gestion des avis clients est le premier levier de monitoring et d’optimisation de l’e-reputation. 

Les deux niveaux de gestion de l’e-reputation

L’e-reputation se gère à deux niveaux, qui correspondent à deux temporalités :

  • Le court terme, par le contrôle et le monitoring en temps réel des avis publiés par vos clients et les internautes sur internet, sur les moteurs de recherche sur les plateformes d’avis, sur les réseaux sociaux, sur les forums…Si vous recevez un avis négatif, vous devez réagir vite en répondant à cet avis. C’est l’approche « court-termiste », indispensable mais insuffisante. Elle doit se combiner à une approche moyen-long terme.
  • Le moyen terme et le long terme. L’analyse des avis clients (et en particulier des avis négatifs) vous permet d’identifier les axes d’amélioration de votre offre et de vos services. Cette approche vous permettra d’optimiser la satisfaction client et votre réputation numérique sur le long terme. En ce sens, la gestion des avis clients participe à votre stratégie d’amélioration continue.

Un exemple d’avis visibles sur Google :

 

Avis google e-reputation

 

La meilleure façon de collecter des avis clients authentiques : les questionnaires post-achat

Un client achète un produit sur un site ecommerce. Quelques jours après la livraison de sa commande, il reçoit un email de la marque l’invitant à donner son avis sur le produit acheté. Voici ce qu’est un avis post-achat. Il s’agit d’un avis sollicité directement par la marque auprès de ses « vrais » clients, par distinction avec les avis déposés spontanément par les internautes sur les fiches produits, les forums ou les réseaux sociaux. 

Les plateformes que nous allons vous présenter dans un instant permettent d’automatiser la collecte d’avis post-achat par email. Cette pratique permet de collecter un maximum d’avis vérifiés, sans craindre les faux avis et les actes de concurrence déloyale (faux avis déposés par vos concurrents…). Les avis post-achat sont clés pour améliorer votre e-reputation. Ils vous offrent le maximum de contrôle sur vos avis clients.

Pour aller plus loin, découvrez comment piloter et améliorer l’e-réputation de votre entreprise grâce aux questionnaires clients

 

Présentation de quelques plateformes pour gérer vos avis clients et votre e-reputation

Contrairement à une idée reçue, les avis clients n’échappent pas au contrôle de la marque. Vous pouvez avoir prise sur eux. Ils peuvent être gérés via des plateformes spécialisées dans le monitoring des avis clients. Nous avons choisi de faire un zoom sur 4 acteurs incontournables du marché : Avis Vérifiés, Truspilot, Google Avis et eKomi.

Avis Vérifiés 

Avis Vérifiés est une solution d’origine marseillaise conçue pour gérer l’e-reputation à tous les niveaux : de la collecte d’avis à leur analyse en passant par leur modération et leur diffusion sur vos différents supports numériques. Avis Vérifiés, comme son nom l’indique, permet de certifier l’authenticité des avis clients et ainsi de leur donner tout le poids qu’ils méritent. Avis Vérifiés est une solution permettant de lutter contre les faux avis qui, bien souvent, nuisent à l’image de marque en ligne.

 

Avis vérifies e-reputation

 

Voici quelques-unes des fonctionnalités proposées par Avis Vérifiés :

  • La plateforme propose un widget « Avis Vérifiés » qui facilite la diffusion des avis certifiés de vos clients sur votre site web (sur vos pages produits par exemple).
  • Les internautes peuvent consulter tous les avis (positifs ou négatifs) reçus par une marque sur une page spécifique, appelée page d’attestation Avis Vérifiés (image ci-dessus).
  • Vous pouvez collecter et diffuser tous types d’avis clients : avis marque, avis établissement et/ou avis produits. Avis Vérifiés est une solution « tout-en-un ».
  • La plateforme permet d’identifier facilement les promoteurs, détracteurs et clients neutres de votre entreprise. 
  • L’interface d’Avis Vérifiés vous permet de répondre publiquement aux avis reçus, le tout en quelques clics.
  • Vous pouvez solliciter l’avis de vos clients par des questionnaires post-achat et ainsi obtenir un maximum d’avis en provenance de vos « vrais » clients.
  • Avis Vérifiés propose des fonctionnalités avancées d’analyse des avis clients pour étudier de manière précise et globale les avis reçus de vos clients.

Trustpilot

Fondé en 2007, Trustpilot est une solution similaire à Avis Vérifiés qui vous permet de collecter les avis des consommateurs et de les diffuser sur vos supports de communication digitaux, dont votre site web et les réseaux sociaux.

Comme Avis Vérifiés, Trustpilot permet également d’envoyer par emails automatiques des questionnaires post-achat pour obtenir des avis vérifiés de vos clients réels. Signalons d’ailleurs que MyFeelBack propose un connecteur natif avec Trustpilot qui permet d’aller encore plus loin. Grâce à ce connecteur, vous pouvez par exemple programmer l’envoi d’un email automatique aux clients promoteurs de votre marque afin de récolter le maximum d’avis positifs et d’augmenter votre note moyenne.

Les avis Truspilot apparaissent souvent en très bonne place dans Google, ce qui fait des avis de cette plateforme un levier clé pour gérer ce que l’on appelle la réputation SERP (= réputation sur les moteurs de recherche) :

 

Avis trustpilot e-reputation

 

Trustpilot, tout comme Avis Vérifiés, dispose de la norme Afnor relative aux avis certifiés, gage de qualité et d’authenticité des avis publiés. En revanche, à la différence d’Avis Vérifiés, Trustpilot ne vous permet pas de récupérer vos avis : vous n’avez pas la propriété des avis déposés.

Google Avis

A la différence des deux plateformes précédentes, Google Avis est gratuit. Il est facile d’utilisation dans la mesure où il vous suffit d’avoir un compte Google Business pour utiliser le module Avis Clients. Les avis Google apparaissent dans le moteur de recherche, dans le moteur Google Shopping mais aussi sur Google Maps :

 

Avis client sur google maps e-reputation

 

Vous pouvez d’ailleurs coupler Google Avis avec une plateforme tierce comme Trustpilot ou Avis Vérifiés afin de collecter encore plus d’avis et d’avoir un meilleur contrôle sur ces derniers. 

Notre conseil : Utilisez Google Avis (c’est gratuit et incontournable) et choisissez une plateforme tierce (Avis Vérifiés, Trustpilot…) pour aller encore plus loin dans le monitoring des avis clients et de votre e-reputation.

eKomi

Terminons ce petit tour d’horizon des acteurs incontournables par une présentation d’eKomi. Plateforme simple d’utilisation, eKomi propose des fonctionnalités très proches de celles proposées par les autres plateformes présentées dans cet article. eKomi facilite :

  • Le recueil des avis post-achat par email.
  • La modération des avis. eKomi dispose d’une équipe de modérateurs très réactive. Tous les avis sont vérifiés avant publication.

Pour conclure, signalons qu’il existe quelques autres plateformes généralistes de référence ainsi que des plateformes sectorielles. Nous avons mis le focus sur les plateformes d’avis clients généralistes, mais n’oublions par les acteurs spécialisés comme Tripadvisor (pour le tourisme, les restaurants…) ou Capterra pour les logiciels.

Ces plateformes sont vos meilleurs alliés pour gérer la collecte, la modération et la diffusion des avis de vos clients. Elles constituent à ce titre des outils clés au service de la gestion de votre e-reputation ! 

 

 

Découvrir les bénéfices d’intégration

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo