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Gagnez vos clients B2B en mesurant la satisfaction client

Nous vivons une ère où la souveraineté du client est de plus en plus forte. Les préférences des clients, leurs avis et recommandations sont devenus des éléments clés de la fidélité à la marque.

Cependant, une grande partie de ces considérations tourne autour de l'utilisateur final. Au milieu de l'engagement et de la fidélisation du client final, le client B2B se trouve trop souvent loin des projecteurs.

Dans l’univers du B2B, la fidélisation des clients est pourtant un facteur puissant. Alors que l'acquisition de clients exige des dépenses de plus en plus élevées en termes de temps et d’investissement, votre capacité à renouveler les contrats de vos clients existants est un indicateur déterminant.

Par conséquent tenir les objectifs, les attentes et les délais de vos clients représente des aspects essentiels pour maintenir une relation pérenne.

Une fidélité faible de la part du client B2B

La triste réalité pénible pour ceux qui travaillent dans le B2B est que même en essayant de maintenir une relation, certains clients ne reviennent jamais. Pire, ils se dirigent directement vers un concurrent.

Cela s'explique en partie par le fait qu’un client qui dispose d’un grand nombre de choix a des attentes plus élevées et une fidélité très faible.

Dans une enquête de Bain & Company, menée auprès de 290 cadres des secteurs B2B dans 11 pays, 68% des répondants jugent que les clients sont moins fidèles que ce qu'ils étaient.

Donc, en tant que dirigeant B2B, si vous êtes quelque peu démuni face à l’infidélité de vos clients, la prochaine étape consiste à déterminer s’ils sont vraiment satisfaits de votre service.

En B2B, le client mécontent est silencieux

Peu de signaux avant le churn d'un client B2B

La recherche a montré que la plupart des clients mécontents ne se plaignent pas. En moyenne, l'entreprise n'entend que 4% de ses clients mécontents. Encore plus percutant, entre 65% et 90% des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas n’achèteront plus jamais chez vous, ce qui signifie que vous n'aurez jamais la chance de trouver ce qui n'allait pas.

Donc, même si les plaintes sont souvent considérées comme un signe de mauvais service ou de mauvaise performance, il est imprudent de supposer que l'absence de plaintes se traduit nécessairement par la satisfaction totale du client. Bien que le marché B2C se développe de plus en plus en prenant conscience de l'importance de l'adoption des plaintes clients, le marché B2B est à la traîne.

Comment détecter une possible perte de clients B2B ?

Une attitude proactive est absolument essentielle pour assurer la satisfaction du client et, dans le temps, la fidélisation. Le défi qui nous attend est de puiser dans les avis des « clients silencieux » et surtout ceux qui ne sont pas satisfaits, mais qui ne se manifestent pas.

Les approches conventionnelles consistent à confier cette tâche à une société d’études de marché ou un institut de sondages. Les retours sont généralement collectés sous forme d’enquêtes ponctuelles puis évalués dans un délai inapproprié car trop long.

Le questionnaire est un excellent moyen de recueillir des avis et suggestions de vos clients, à condition de collecter des données continues, en temps réel. Le changement constant dans la dynamique des entreprises et la nature variée des entreprises B2B fixent des défis uniques dans la détermination de la satisfaction client B2B.

En gardant à l'esprit les complications des grands comptes, des fournisseurs, des structures de canaux variés et lieux géographiques, les enquêtes ponctuelles ne peuvent tout simplement pas encapsuler la variété et la complexité de cet univers. Et dans le cas où vous faites appel à un prestataire externe, les coûts peuvent être prohibitifs.

L'importance de la connaissance client en B2B

De nombreuses entreprises n'ont pas un système approprié ou un processus en place pour suivre et faire progresser l'engagement du client.

En tant que dirigeant B2B, prenez-vous régulièrement contact avec vos clients afin de mieux comprendre leur degré de satisfaction ? Si c'est le cas, utilisez-vous les bons moyens de communication ? Et le plus important, posez-vous à vos clients les bonnes questions ?

Répondre aux attentes de la clientèle est la première étape pour nourrir une bonne relation avec le client. C’est en adoptant une démarche proactive avec lui que vous pourrez le transformer en véritable ambassadeur de votre marque. Un noyau dur de clients heureux qui promeuvent activement votre entreprise est indispensable si vous voulez rester devant vos concurrents.

Voici quelques-uns des domaines clés que vous devriez cibler si vous mettez en place une stratégie solide d’acquisition de commentaires clients :

Priorisez la collecte d'avis client B2B en continu

Si cela vous prend deux mois pour recueillir et analyser un ensemble de données et d'identifier un problème, les clients insatisfaits par ce problème auront sûrement déjà quitté le navire avant que vous ayez pu le résoudre.

Une solide politique d'amélioration continue n'apparaît pas dans votre entreprise du jour au lendemain, mais si vous pouvez établir un flux continu de retours et prendre le temps d’agir sur vos résultats, alors vous serez sur la bonne voie pour devenir plus agile et réactif.

Engagez toute votre équipe dans une démarche customer centric

Tout le monde a un intérêt dans la rétention et l’acquisition de clients. Ne laissez pas ce travail à un seul membre de votre équipe.

Différents membres de votre équipe seront en mesure de contribuer à des défis différents, et tout le monde bénéficiera de l’impact que peuvent avoir des retours clients positifs.

Pour aller plus loin, découvrez Comment devenir customer centric.

Ne gâchez pas la bonne volonté de vos clients B2B

Donner son avis peut souvent sembler être une lourde tâche pour les clients, au moins jusqu'à ce qu'ils en voient les avantages !

Assurez-vous de poser les bonnes questions plutôt que d'utiliser des questionnaires génériques. Ne fatiguez pas vos clients avec des questionnaires trop longs.

Notre Guide pour rédiger le questionnaire client parfait peut vous éclairer à ce sujet.

 

C’est justement quand vous pensez que vous avez fait de votre mieux pour répondre aux attentes du client, que vous pouvez découvrir que votre client n'a pas eu le même ressenti. Mais la leçon fondamentale à retenir est que vous n’avez pas échoué. Maintenant vous savez comment vous améliorer.

En B2B plus qu'ailleurs, agir sur les retours clients est d'une importance cruciale pour le succès de votre entreprise. En plus de construire une relation de confiance, vous créerez à terme une armée de fidèles ambassadeurs de marque.

 

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