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Gagnez vos clients B2B en mesurant la satisfaction client

L'élan global vers la création de communautés d’ambassadeurs de marque n’est pas surprenant. Nous vivons une ère où la souveraineté du client est de plus en plus forte. Les préférences des clients, leurs avis et recommandations sont devenus des éléments clés de la fidélité à la marque.

Cependant, une grande partie de ces considérations tourne autour de l'utilisateur final. Au milieu de l'engagement et de la fidélisation du client final, le client B2B se trouve trop souvent loin des projecteurs.

Dans l’univers du B2B, la fidélisation des clients est pourtant un facteur puissant. En ces temps de morosité des marchés où l'acquisition de clients exige des dépenses élevées en termes de temps et d’investissement, votre capacité à renouveler les contrats de vos clients existants est un indicateur déterminant.

Par conséquent tenir les objectifs, les attentes et les délais de vos clients représente des aspects essentiels pour maintenir une relation pérenne.

Une fidélité client faible

Cependant, la triste réalité pénible pour certains cadres B2B est que même en essayant de maintenir une relation, certains clients ne reviennent jamais, ou pire, se dirigent directement vers un concurrent.

Cela s'explique en partie par le fait qu’un client qui dispose d’un grand nombre de choix a des attentes plus élevées et une fidélité très faible.

Dans une enquête de Bain & Company, menée auprès de 290 cadres des secteurs B2B dans 11 pays, 68% des répondants jugent que les clients sont moins fidèles que ce qu'ils étaient.

Donc, en tant que dirigeant B2B, si vous êtes quelque peu démuni face à l’infidélité de vos clients, la prochaine étape consiste à déterminer s’ils sont vraiment satisfaits de votre service.

Le client mécontent est silencieux

La recherche a montré que la plupart des clients mécontents ne se plaignent pas. En moyenne, l'entreprise n'entend que 4% de ses clients mécontents. Encore plus percutant, entre 65% et 90% des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas n’achèteront plus jamais chez vous, ce qui signifie que vous n'aurez jamais la chance de trouver ce qui n'allait pas.

Donc, même si les plaintes sont souvent considérées comme un signe de mauvais service ou de mauvaise performance, il est imprudent de supposer que l'absence de plaintes se traduit nécessairement par la satisfaction totale du client. Bien que le marché B2C se développe de plus en plus en prenant conscience de l'importance de l'adoption des plaintes clients, le marché B2B est à la traîne.

Que vous soyez en B2B ou B2C, une attitude proactive est absolument essentielle pour assurer la satisfaction du client et, dans le temps, la fidélisation. Le défi qui nous attend tous, alors, est de puiser dans les avis des « clients silencieux » et surtout ceux qui ne sont pas satisfaits, mais ne se plaignent pas généralement.

Les approches conventionnelles et à mon sens quasi dépassées consistent à confier cette tâche à une société d’études de marché ou un institut de sondages. Les retours sont généralement collectés sous forme d’enquêtes ponctuelles puis évalués dans un délai inapproprié car trop long.

Le questionnaire est un excellent moyen de recueillir des avis et suggestions de vos clients, à condition de collecter des données continues, en temps réel. Le changement constant dans la dynamique des entreprises et la nature variée des entreprises B2B fixent des défis uniques dans la détermination de la satisfaction client B2B.

En gardant à l'esprit les complications des grands comptes, des fournisseurs, des structures de canaux variés et lieux géographiques, les enquêtes ponctuelles ne peuvent tout simplement pas encapsuler la variété et la complexité de cet univers. Et dans le cas où vous faites appel à un prestataire externe, les coûts peuvent être prohibitifs.

L'importance de la connaissance client

De nombreuses entreprises n'ont pas un système approprié ou un processus en place pour suivre et faire progresser l'engagement du client.

En tant que dirigeant B2B, prenez-vous régulièrement contact avec vos clients afin de mieux comprendre leur degré de satisfaction ? Si c'est le cas, utilisez-vous les bons moyens de communication ? Et le plus important, posez-vous à vos clients les bonnes questions ?

Répondre aux attentes de la clientèle est la première étape pour nourrir une bonne relation avec le client et c’est en adoptant une démarche proactive avec lui que vous pourrez le transformer en véritable ambassadeur de votre marque. Un noyau dur de clients heureux qui promeuvent activement votre entreprise est indispensable si vous voulez rester devant vos concurrents.

Voici quelques-uns des domaines clés que vous devriez cibler si vous mettez en place une stratégie solide d’acquisition de feedbacks clients :

  • Priorisez la collecte de feedbacks en continu

Si cela vous prend deux mois pour recueillir et analyser un ensemble de données et d'identifier un problème, les clients insatisfaits par ce problème auront surement déjà quitté le navire avant que vous ayez pu le résoudre.

Une solide politique d'amélioration constante n'apparaît pas dans votre entreprise du jour au lendemain, mais si vous pouvez établir un flux continu de retours et prendre le temps d’agir sur vos résultats, alors vous serez sur la bonne voie pour devenir plus agile et réactif.

  • Engagez toute votre équipe

Tout le monde a un intérêt dans la rétention et l’acquisition de clients. Ne laissez pas ce travail à un seul employé.

Différents membres de votre équipe seront en mesure de contribuer à des défis différents, et tout le monde bénéficiera de l’impact que peuvent avoir des retours clients positifs.

  • Ne gâchez pas la bonne volonté de vos clients

Délivrer un feedback peut souvent sembler être une lourde tâche pour les clients, au moins jusqu'à ce qu'ils voient les avantages !

Assurez-vous de poser les bonnes questions plutôt que d'utiliser des questionnaires génériques et ne fatiguez pas vos clients avec des enquêtes trop longues.

C’est justement quand vous pensez que vous avez fait de votre mieux pour répondre aux attentes du client, que vous pouvez découvrir que votre client n'a pas eu le même ressenti. Mais la leçon fondamentale à retenir est que vous n’avez pas échoué. Maintenant vous savez comment vous améliorer.

Agir sur les retours clients et veiller à ce que les opinions et les sentiments de vos clients comptent pour vous est d'une importance cruciale pour le succès de votre entreprise.

En plus de construire une relation de confiance, vous créerez à terme une armée de fidèles ambassadeurs de marque.

 

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