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Les fondamentaux pour bien satisfaire vos clients

Jamais les entreprises n’ont prêté une attention aussi importante à la satisfaction de leurs clients. Pourquoi avoir des clients satisfaits est-il devenu stratégique pour les entreprises ? Quels sont les enjeux de la satisfaction client ? Sans oublier la question centrale : comment satisfaire ses clients ? Les réponses à toutes vos questions sont dans cet article.

Pourquoi la satisfaction client est bénéfique pour votre entreprise ?

Nous avons tendance à oublier que l’intérêt porté à la satisfaction client est relativement récent. La réflexion autour de la satisfaction client, partie d’abord des Etats-Unis, n’a cessé de prendre de l’ampleur au cours de ces quinze ou vingt dernières années. Pourquoi ?

La raison principale – mais loin d’être la seule - est à rechercher dans l’évolution du contexte économique : la mondialisation et l’exacerbation de la concurrence. Une entreprise qui occupe seul un marché (monopole) n’a pas besoin de se soucier de la satisfaction de ses clients : de toutes manières, ils n’ont pas le choix, ils restent, qu’ils soient satisfaits ou non.

Dans un contexte fortement concurrentiel, où plusieurs entreprises se partagent un même marché et proposent des produits similaires, satisfaire le client devient un objectif central. Les entreprises qui ne s’intéressent pas à la satisfaction de leurs clients courent le risque d’en voir une partie partir chez un concurrent. La clientèle n’est plus captive, elle est volatile.

Satisfaire ses clients permet de réduire cette volatilité. La prise en compte de la satisfaction client permet de créer des clients plus fidèles et qui achètent plus (ou plus souvent). C’est le bénéfice principal de la satisfaction client.

Par ailleurs, lorsqu’il devient de plus en plus difficile de se différencier sur les produits, la satisfaction client devient à son tour un facteur de différenciation. La satisfaction client est aussi un outil au service de la réputation de l’entreprise, de son image de marque.

Nous avions déjà abordé les liens entre satisfaction client et image de marque dans l’article « Comment améliorer l’image de marque de votre entreprise ? ».

L’enjeu de la satisfaction client ressort par contraste lorsque l’on aborde les conséquences très négatives de l’insatisfaction client. Les clients insatisfaits peuvent en effet faire beaucoup de mal à votre entreprise. Sur ce sujet, voici les 10 chiffres à connaître sur l’insatisfaction client.

« Je veux satisfaire mes clients, comment faire ? »

Placer la satisfaction client au cœur des objectifs de l’entreprise, c’est opérer une révolution copernicienne. Selon Copernic, ce n’est pas le Soleil qui tourne autour de la Terre, mais l’inverse.

Pour satisfaire vos clients, vous devez d’abord changer de regard et vous placer du point de vue de vos clients. Ce qui suppose de développer une écoute active du client, d’être attentif à son avis, positif ou négatif, de solliciter ses feedbacks…

Cliquez ici pour découvrir en détails les indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction de vos clients efficacement. 

Qu’est-ce qui génère de la satisfaction client ? Deux choses essentiellement : vos produits et services d’un côté, votre relation client de l’autre. Ces deux aspects peuvent être réunis sous le concept d’expérience client.

Un client satisfait, c’est un client qui associe à votre entreprise une expérience positive. Cette expérience se construit au fil des interactions qui se produisent entre le client et l’entreprise.

Retenez bien ce point : la « satisfaction client » suppose d’abord un état d’esprit, la mise en place d’une culture client, le développement d’une écoute attentive et systématique de vos clients. C’est à cette condition uniquement que vous pourrez vous placer dans la tête de vos clients et mieux comprendre leurs désirs, leurs attentes, leurs exigences…et donc les rendre heureux.

Quelques conseils pour mieux satisfaire vos clients

Pour satisfaire vos clients, vous devez d’abord commencer par vous intéresser à eux. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la satisfaction client repose sur la connaissance client.

Notre premier conseil est simple : développez la connaissance que vous avez de vos clients.

Vous devez savoir qui ils sont, mais aussi ce qu’ils pensent de vos produits, de vos services, de votre accueil, de votre entreprise en général. Comment améliorer le niveau de satisfaction de vos clients si vous ne savez pas qui ils sont, ce qu’ils aiment, ce qu’ils veulent, ce qu’ils désirent (ou à l’inverse ce qu’ils n’aiment pas, ce qu’ils ne veulent pas…) ?

Il existe plusieurs outils pour mieux connaître vos clients. Le questionnaire de satisfaction en est un, et sans doute l’un des plus pertinents : poser directement des questions à vos clients, c’est la technique la plus directe et la plus efficace pour obtenir ce que vous vous voulez savoir. Les feedbacks de votre service client ou de votre force commerciale peuvent également vous permettre d’enrichir la compréhension de votre clientèle.

Nous l’avons déjà dit, mais il n’est pas inutile de le rappeler car c’est un élément vraiment décisif : ce qui créer de la satisfaction, ce n’est pas simplement vos produits, mais c’est au moins autant la qualité de votre relationnel client.  Si vous voulez satisfaire vos clients, vous ne devez pas simplement leur proposer les produits et services qu’ils aiment, mais aussi les considérer comme ce qu’ils sont : des êtres humains. Vous devez humaniser votre relation client, ce qui passe notamment par davantage de personnalisation et par une écoute empathique des besoins clients. Bien sûr, plus vous connaîtrez vos clients, plus il sera facile de personnaliser vos échanges clients.

Par ailleurs, ne vous contentez pas de répondre aux besoins de vos clients. Pour créer des clients satisfaits, vous devez aussi répondre à leurs attentes non exprimées et les surprendre.

Pour approfondir ce point, découvrez comment anticiper les besoins de vos clients.

Fixez-vous des objectifs concrets en matière de satisfaction client, en utilisant des indicateurs de satisfaction comme le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le CES (Customer Effort Score). Découvrez ces 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client.

Si nous avions un dernier conseil à vous partager, ce serait le suivant : donnez-vous les moyens de satisfaire vos clients. Pour satisfaire vos clients, vous devez mieux les connaître. Pour mieux les connaître, vous devez utiliser un outil de structuration et de gestion de toutes vos données clients : un CRM (Customer Relationship Management). Cette interface logicielle vous permettra d’enrichir vos données clients, de les organiser et d’historiciser vos interactions avec chaque client. Le CRM est le support indispensable à toute stratégie solide de satisfaction client.

 

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