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Comment le feedback client rend votre site web performant ?

La performance d’un site internet se mesure à son taux de conversion, plus qu’à son trafic. Pour améliorer les performances de votre site internet, vous devez chercher à optimiser vos indicateurs de conversion. Pour cela, les feedbacks constituent une aide précieuse et même incontournable.

Qu’est-ce qu’un site web performant ?

Pour piloter un business digital, il est nécessaire de connaître la réponse à cette question. Lorsque l’on parle de la performance d’un site internet, c’est à son trafic que l’on pense en premier. On a tendance à oublier qu’il y a en réalité deux indicateurs à prendre en compte : le trafic et la conversion. La conversion, on y pense moins. C’est pourtant un indicateur aussi important (et même plus important) que le trafic.

En quoi consistent ces deux indicateurs ? Le trafic, tout le monde sait ce que c’est : le nombre d’internautes qui visitent vos pages, ou le nombre de visites, ou encore le nombre de pages vues. Les webmasters peuvent suivre en temps réel l’évolution du trafic soit depuis le back office du site, soit à l’aide d’outils comme Google Analytics.

La conversion, c’est le nombre d’internautes qui accomplissent une action déterminée. La conversion est analysée à partir du taux de conversion. Par exemple, si vous gérez un site e-commerce, le taux de conversion de votre site désigne le pourcentage d’internautes qui deviennent clients et achètent vos produits.

On peut déterminer autant de taux de conversion qu’il y a d’actions possibles. Pour reprendre le même exemple de l’activité e-commerce, on pourra tout aussi bien définir le taux de conversion de l’inscription à la newsletter. Dans ce cas-là, le taux de conversion définira le pourcentage de vos internautes qui donnent leur adresse email pour recevoir vos newsletters.

La conversion : plus importante que le trafic

Pour beaucoup de webmasters, Google Analytics ne sert qu’à une chose : suivre en temps réel et de manière détaillée l’évolution du trafic de jour en jour, de semaine en semaine, de mois en mois. Ce constat dépasse largement Google Analytics : il montre que les webmasters s’intéressent principalement voire exclusivement au trafic du site internet, mais rarement à la conversion.

Or, la conversion est non seulement aussi importante que le trafic, mais elle est même plus importante. Pour une raison simple : dans le cadre d’un business digital, les internautes qui ne convertissent pas ne servent pas à grand-chose (pour le dire de manière un peu triviale). Un site e-commerce à 10 000 visites par jour et 50 euros de CA/jour n’est pas performant, même si son trafic est tout à fait honorable.

C’est comme si, dans un commerce physique, les gens se bousculaient dans les rayons sans que personne ne passe à la caisse. Comment faire pour avoir un bon taux de conversion ? Autrement dit : comment faire pour que vos internautes passent à l’action ?

Les déterminants de la conversion

Dès qu’on s’intéresse aux déterminants de la conversion, apparaissent très tôt les notions d’expérience client/utilisateur et de satisfaction client. Bien sûr, une mauvaise conversion peut être due à un problème de nature technique au sens étroit ou au sens large. Exemple : un bug informatique qui empêche vos internautes de valider leur panier. Dans ce cas-là, l’impact sur le taux de conversion est évident et a peu de choses à voir avec la satisfaction client.

Mais, sauf cas exceptionnels, ce ne sont pas des problèmes techniques qui réduisent le taux de conversion. Sur internet, un mauvais taux de conversion est généralement dû à une mauvaise expérience utilisateur, laquelle entraîne de l’insatisfaction ou de la défiance.

Voici quelques exemples concrets :

  • Votre site internet ne fait pas suffisamment « pro ». Plus généralement : il ne rassure pas. Or, sur internet le sentiment de méfiance est impitoyable : il fait fuir les internautes. Ce qu’on appelle la « réassurance » joue un rôle essentiel dans le web, et en particulier dans le e-commerce.
  • Votre catalogue de produits ne satisfait pas vos internautes/clients. Plus généralement : votre site ne propose pas des services ou des produits qui intéressent vos visiteurs. Voici des conseils pour améliorer le catalogue de votre site e-commerce et résoudre une inadéquation entre votre offre et la demande.
  • Le tunnel de conversion de votre site n’est pas optimisé. Le tunnel de conversion définit toutes les étapes qu’un internaute doit franchir pour réaliser l’action que vous souhaitez. On parle souvent de tunnel de conversion dans le e-commerce. Plus largement : votre site est trop compliqué à utiliser, les internautes s’y perdent.

Voyons à présent en quoi les feedbacks clients peuvent permettre d’améliorer votre taux de conversion, et donc la performance de votre site internet.

Les feedbacks au service des performances de votre site web

Un site qui ne rassure pas, un site ou un tunnel d’achat compliqué, un site qui propose des produits peu adaptés au profil des internautes, etc. :  à chaque fois, c’est une mauvaise expérience utilisateur, génératrice d’insatisfaction, qui explique le mauvais taux de conversion.

La conclusion est limpide : pour améliorer les performances de votre site internet, vous devez proposer une expérience utilisateur satisfaisante pour vos internautes et potentiels clients. Pour ce faire, la connaissance client est un atout de poids (et plus précisément : les feedbacks clients).

Sur internet, une des solutions les plus efficaces pour collecter des feedbacks clients est d’utiliser les questionnaires. MyFeelBack propose une solution performante de questionnaires dits « intelligents » permettant de récolter de la data ultra-qualifiée.

Les feedbacks clients vous permettront de savoir pourquoi les internautes convertissent, et surtout pourquoi certains ne convertissent pas (dans le cadre du e-commerce : n’achètent pas). Les feedbacks vous permettront de savoir ce que pensent vos internautes de l’expérience utilisateur de votre site et de mesurer leur degré de satisfaction.

En utilisant des feedbacks, on peut rapidement repérer tous les postes d’insatisfaction : un site qui ne rassure pas, un site mal conçu et compliqué à comprendre, des produits trop chers, des modes de livraison inadaptés, un manque d’information, etc. Grâce aux feedbacks, vous pouvez en temps réel remédier à tous les obstacles rencontrés par vos internautes sur le chemin de la conversion.

L’amélioration continue de votre site dans le sens des demandes et remarques exprimées par vos internautes vous permettra de booster vos taux de conversion et par conséquent les performances globales de votre business digital.

Pour conclure, l’utilisation des feedbacks clients témoigne de l’importance de la conversion sur un site web et surtout du rôle déterminant des clients. Une entreprise en bonne santé et une entreprise qui satisfait sa clientèle.

 

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