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Tourisme : 7 conseils pour améliorer l’expérience client

Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme, bousculé par les nouveaux entrants et l’évolution des comportements d’achat, l’expérience client est un facteur de différenciation déterminant. Vous êtes un acteur du Tourisme ? Découvrez pourquoi et comment miser votre stratégie sur l’expérience client.

Pourquoi l’expérience client est importante dans le tourisme

L’expérience client est un concept devenu central pour les marques. Central…et parfois mal compris. Elle peut pourtant se définir de manière assez simple. Elle définit les modalités selon lesquelles se déroule la relation entre une marque et ses clients. Pour être plus précis, l’expérience client regroupe toutes les interactions, tous les sentiments et toutes les perceptions que les clients ont avec une marque. Elle renvoie à des phénomènes tout autant objectifs que subjectifs.

Offrir une expérience client de qualité doit être une priorité pour toutes les marques. Mais c’est tout particulièrement vrai dans le secteur du tourisme. Pour plusieurs raisons.

Le tourisme, un secteur marqué par une concurrence féroce

Les consommateurs ont l’embarras du choix, tant au niveau des offres de transport, des offres d’hébergement que des offres clés-en-mains proposées par les voyagistes. Pour s’y retrouver, les consommateurs utilisent très souvent des comparateurs pour identifier les meilleures offres – ce qui a pour effet d’accentuer la pression de la concurrence.

Comment se démarquer dans ces conditions ? Baisser les prix est la première idée qui vient en tête. Mais le prix n’est pas la seule variable de compétitivité. L’exemple du groupe comme Club Med démontre que la qualité du service rendu et l’expérience client sont des aspects au moins aussi importants.

Un niveau d’exigence des touristes très élevé

Pour un acteur du tourisme, satisfaire la clientèle n’est pas une option.Il s'agit d'achats des plus impliquants qui soient et qui représentent environ 5% du budget des ménages. Par conséquent, dans ce secteur, un client insatisfait est un client perdu.

Le tourisme, un marché très influencé par les avis clients

La troisième raison est liée au développement des sites d’avis de consommateurs. Dans le secteur du tourisme plus qu’ailleurs, la consultation des avis clients fait partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs. Avoir une mauvaise réputation et de mauvais avis est le plus sûr moyen de mettre en danger son entreprise. L’expérience client est donc plus qu’un élément de différenciation, c’est un élément de survie.

Pour aller plus loin, découvrez L’impact d’une mauvaise expérience client sur votre entreprise.

Quelques conseils et exemples pour améliorer l’expérience client dans le tourisme

Voici quelques conseils simples pour améliorer l’expérience client dans le secteur du tourisme.

1) Etre présent sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un canal important dans le parcours client des consommateurs du tourisme. Certains acteurs du tourisme vont très loin dans l’utilisation des réseaux sociaux.  OUI.sncf a conçu un agent conversationnel (chatbot) donnant la possibilité aux internautes de réserver leur billet directement sur Facebook.
 

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Avoir une présence forte sur les réseaux sociaux permet d’élargir votre audience, d’optimiser votre image de marque mais aussi de fidéliser plus facilement en créant une communauté autour de votre marque. Dans un contexte hautement concurrentiel, la fidélisation doit être l’une des priorités des acteurs du tourisme.

2) Optimiser le parcours d’achat sur votre site internet

Selon le baromètre Opodo 2017, 77% des Français préparent leur voyage en ligne et la moitié réalise ses réservations en ligne. C’est dire l’importance d’avoir un site internet ergonomique et élégant. Votre site web doit être conçu pour fluidifier au maximum le parcours d’achat en ligne.
 

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L’exploration des offres doit être intuitive pour l’internaute. Les descriptions des offres et des conditions doivent être claires, le processus de paiement doit être rassurant. Le site doit aussi être  beau visuellement. Une chaîne hôtelière comme Hyatt par exemple a beaucoup investi dans les visuels de son site pour séduire ses potentiels clients. L’optimisation « on-site » est un enjeu central dans le tourisme.

Pour aller plus loin, découvrez Comment améliorer le parcours client grâce aux questionnaires.

3) Mettre en place une stratégie cross-canal

Comme le montre les résultats du baromètre Opodo, le parcours client dans le tourisme est très fortement digitalisé. D’où l’importance d’être présent sur les réseaux sociaux et de proposer un site internet de qualité. Mais, pour aller plus loin, vous devez penser cross-canal. Cela signifie concrètement deux choses :

  • Vous devez proposer plusieurs canaux d’interaction et d’achat à vos potentiels clients : les réseaux sociaux, le site internet, mais aussi une application mobile par exemple - cela en plus des canaux traditionnels que sont les points de vente physique et le téléphone.
     
  • Il faut que ces canaux soient interconnectés, que le consommateur puisse passer facilement d’un canal à l’autre. Cela suppose de mettre en place des dispositifs permettant de reconnaître le client sur plusieurs canaux. Par exemple, si M. Martin commence son parcours d’achat sur le site web, il doit pouvoir le poursuivre sur l’application sans avoir à tout recommencer de zéro. S’adapter au comportement cross-canal des consommateurs du tourisme est pratiquement incontournable.

4) Solliciter l’avis de ses clients

Collecter des feedbacks auprès de vos clients est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience offerte. Interrogez vos clients pour identifier les points de faiblesse de votre parcours client et les axes d’amélioration.

MyFeelBack propose une solution de connaissance client qui vous permet de diffuser des questionnaires clients ultra-ciblés sur tous vos points de contact : site web, réseaux sociaux, email, sms, application mobile…Notre solution évolue en permanence pour s’adapter à l’évolution des pratiques et des habitudes des consommateurs. Depuis quelques mois par exemple, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs de diffuser les questionnaires sous la forme d’une conversation (ChatSurvey) :

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5) Miser sur la personnalisation des offres et des contenus

Le marketing de masse indifférencié est révolu. Il a laissé la place au marketing personnalisé, qui consiste à cibler les offres, les contenus et les messages proposés en fonction des typologies et préférences de client. La personnalisation marketing repose sur la segmentation et sur une connaissance fine de vos clients.

Pour approfondir sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article : Pourquoi faire du marketing personnalisé en temps réel.

6) Proposer un service client réactif particulièrement qualifié pour les problématiques liées au tourisme

La qualité du service client est un aspect essentiel de l’expérience client. Proposer un service client professionnel, réactif et empathique doit faire partie de votre stratégie. Avec une solution de Feedback Management, vous pouvez d’ailleurs proposer à vos clients d’être mis en contact avec le service client suite à un questionnaire de satisfaction. Si le client accepte, une notification est automatiquement envoyée au service client.

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L’objectif est d’améliorer la qualité du service rendu au client et d’identifier immédiatement les clients insatisfaits pour accélérer leur traitement. Parmi les problèmes rencontrés par les client dans le domaine du tourisme, de nombreux cas sont des urgences. Votre service client doit y être sensibilisé.

7) Adopter une approche holistique du parcours client en tourisme

Dans le tourisme, l’acte d’achat n’est qu’une toute petite partie du parcours client. Le parcours client s’étale de la recherche des offres (souvent sur internet) aux interactions post-achat (SAV, programme fidélité, questionnaires…). Pour améliorer votre expérience client, vous devez interroger vos clients sur toutes les étapes de leur parcours et pas uniquement sur le processus de commande.

Découvrez à quoi sert une solution de questionnaires clients dans le secteur du tourisme.

Un dernier conseil pour conclure : si vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients, vous devez adopter une démarche customer-centric, c’est-à-dire partir des attentes et besoins exprimés par vos clients. C’est la raison pour laquelle l’écoute client est si importante. C’est elle qui permet de construire progressivement une expérience client qui répond aux problématiques et aux attentes de vos clients.

 

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