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Tourisme : 7 conseils pour améliorer l’expérience client

Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme, bousculé par les nouveaux entrants et l’évolution des comportements d’achat, l’expérience client est un facteur de différenciation déterminant. Vous êtes un acteur du Tourisme ? Découvrez pourquoi et comment miser votre stratégie sur l’expérience client.

Pourquoi l’expérience client est si importante dans le tourisme

L’expérience client est un concept devenu central pour les marques. Central…et parfois mal compris. Elle peut pourtant se définir de manière assez simple. Elle définit les modalités selon lesquelles se déroule la relation entre une marque et ses clients – au sens très large du terme. Pour être plus précis, l’expérience client regroupe toutes les interactions, tous les sentiments et toutes les perceptions que les clients ont avec une marque. Elle renvoie à des phénomènes tout autant objectifs que subjectifs.

Offrir une expérience client de qualité doit être une priorité pour toutes les marques. Mais c’est tout particulièrement vrai dans le secteur du tourisme. Pour plusieurs raisons. La première, c’est que le secteur du tourisme est marqué par une concurrence féroce. Les consommateurs ont l’embarras du choix, tant au niveau des offres de transport, des offres d’hébergement que des offres clés-en-mains proposées par les voyagistes. Pour s’y retrouver, les consommateurs utilisent très souvent des comparateurs pour identifier les meilleures offres – ce qui a pour effet d’accentuer la pression de la concurrence.

Comment se démarquer dans ces conditions ? Baisser les prix est la première idée qui vient en tête. Mais le prix n’est pas la seule variable de compétitivité. L’exemple du groupe comme Club Med démontre que la qualité du service rendu et l’expérience client sont des aspects au moins aussi importants.

Deuxièmement, le niveau d’exigence des touristes est plus élevé que la moyenne. Pour un acteur du tourisme, satisfaire la clientèle n’est pas une option. Un client insatisfait est un client perdu. La troisième raison est liée au développement des sites d’avis de consommateurs. Dans le secteur du tourisme plus qu’ailleurs, la consultation des avis-clients fait partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs. Avoir une mauvaise réputation et de mauvais avis est le plus sûr moyen de mettre en danger son entreprise. L’expérience client est donc plus qu’un élément de différenciation, c’est un élément de survie.

Pour aller plus loin, découvrez quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur votre entreprise !

Quelques conseils et exemples pour améliorer l’expérience client dans le tourisme

Voici quelques conseils simples pour améliorer l’expérience client dans le secteur du tourisme.

1) Vous devez être présent sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un canal important dans le parcours client des consommateurs du tourisme. Certains acteurs du tourisme vont très loin dans l’utilisation des réseaux sociaux. Voyages SNCF par exemple a conçu un agent conversationnel (chatbot) donnant la possibilité aux internautes de réserver leur billet directement sur Facebook.

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Avoir une présence forte sur les réseaux sociaux permet d’élargir votre audience, d’optimiser votre image de marque mais aussi de fidéliser plus facilement en créant une communauté autour de votre marque. Dans un contexte hautement concurrentiel, la fidélisation doit être l’une des priorités des acteurs du tourisme.

2) Vous devez optimiser le parcours d’achat sur votre site internet

Selon le baromètre Opodo 2017, 77% des Français préparent leur voyage en ligne et la moitié réalise ses réservations en ligne. C’est dire l’importance d’avoir un site internet ergonomique et élégant. Votre site web doit être conçu pour fluidifier au maximum le parcours d’achat en ligne.

parcours client tourisme

L’exploration des offres doit être intuitive pour l’internaute, les descriptions des offres et des conditions doivent être claires, le processus de paiement doit être rassurant. Le site doit aussi être « beau » visuellement. Une chaîne hôtelière comme Hyatt par exemple a beaucoup investi dans les visuels de son site pour séduire ses potentiels clients. L’optimisation « on-site » est un enjeu central dans le tourisme.

3) Vous devez mettre en place une stratégie cross-canal

Comme le montre les résultats du baromètre Opodo, le parcours client dans le tourisme est très fortement digitalisé. D’où l’importance d’être présent sur les réseaux sociaux et de proposer un site internet de qualité. Mais, pour aller plus loin, vous devez penser « cross-canal ». Cela signifie concrètement deux choses :

  • Vous devez proposer plusieurs canaux d’interaction et d’achat à vos potentiels clients : les réseaux sociaux, le site internet, mais aussi une application mobile par exemple - cela en plus des canaux traditionnels que sont les points de vente physique et le téléphone.
  • Il faut que ces canaux soient interconnectés, que le consommateur puisse passer facilement d’un canal à l’autre. Cela suppose de mettre en place des dispositifs permettant de reconnaître le client sur plusieurs canaux. Par exemple, si M. Martin commence son parcours d’achat sur le site web, il doit pouvoir le poursuivre sur l’application sans avoir à tout recommencer de zéro. S’adapter au comportement cross-canal des consommateurs de travel est pratiquement incontournable pour les acteurs du tourisme.

4) Vous devez solliciter l’avis de vos clients

Collecter des feedbacks auprès de vos clients est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience offerte au client. Interrogez vos clients pour identifier les points de faiblesse de votre parcours client et les axes d’amélioration. MyFeelBack propose une solution de connaissance client qui vous permet de diffuser des questionnaires clients ultra-ciblés sur tous vos points de contact : site web, réseaux sociaux, email, sms, application mobile…Notre solution évolue en permanence pour s’adapter à l’évolution des pratiques et des habitudes des consommateurs. Depuis quelques mois par exemple, nous donnons la possibilité à nos utilisateurs de diffuser les questionnaires sous la forme d’une conversation (ChatSurvey) :

5) Misez sur la personnalisation des offres et des contenus

Le marketing de masse indifférencié est révolu. Il a laissé la place au marketing personnalisé, qui consiste à cibler les offres, les contenus et les messages proposés en fonction des typologies et préférences de client. La personnalisation marketing repose sur la segmentation et sur une connaissance fine de vos clients. Pour approfondir sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article : « Pourquoi faire du marketing personnalisé en temps réel ? ».

6) Proposez un service client réactif

La qualité du service client (et plus largement la Relation Client) est un aspect essentiel de l’expérience client. Proposer un service client professionnel, réactif et empathique doit faire partie de votre stratégie. C’est un point sur lequel nous revenons souvent sur le blog de MyFeelBack. Avec notre solution, vous pouvez d’ailleurs proposer à vos clients d’être mis en contact avec le service client suite à un questionnaire de satisfaction. Si le client accepte, une notification est automatiquement envoyée au service client. L’objectif est d’améliorer la qualité du service rendu au client et d’identifier immédiatement les clients insatisfaits pour accélérer leur traitement.

7) Adoptez une approche holistique

Dans le tourisme, l’acte d’achat n’est qu’une toute petite partie du parcours client. Le parcours client s’étale de la recherche des offres (souvent sur internet) aux interactions post-achat (SAV, programme fidélité, questionnaires…). Pour améliorer votre expérience client, vous devez interroger vos clients sur toutes les étapes de leur parcours et pas uniquement sur le processus de commande.

Un dernier conseil pour conclure : si vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients, vous devez adopter une démarche customer-centric, c’est-à-dire partir des attentes et besoins exprimés par vos clients. C’est la raison pour laquelle l’écoute client est si importante. C’est elle qui permet de construire progressivement une expérience client qui répond aux problématiques et aux attentes de vos clients.

 

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