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L’expérience client est-elle juste un terme à la mode ?

L'expérience client est un terme qui raisonne dans toutes nos oreilles depuis quelques temps déjà. Tout le monde, d’Adobe à Gartner en passant par Forrester parle d’expérience client.

Jake Sorofman, Digital Marketing Analyst chez Gartner, qualifie l’expérience client comme un des buzzwords marketing les plus galvaudés à l’heure actuelle.

« A une époque où les attentes des consommateurs sont exceptionnellement élevées, l'expérience client a émergé comme le prochain champ de bataille concurrentiel.  Je suis conscient de son importance, mais ce terme est victime de copieuses fanfaronnades dans l’univers du numérique », a écrit Sorofman.

L'expérience client est plus qu'un buzzword et ne mérite pas d'être constamment regroupée avec des mots tels que « Big Data » et « omni-canal ».

L'expérience client est la priorité n°1

Selon Gartner,  l'expérience client a été le premier investissement marketing en 2014, représentant 18% du total des budgets de dépenses en marketing.

  • En 2015, l'expérience client sera le projet d'innovation n°1. Selon Adobe, maintenant plus que jamais, « l'expérience c’est la marque ».
  • Un rapport Oracle a révélé que 97% des organisations déclarent que l’amélioration de l'expérience client est essentielle au succès.

La liste de faits et de statistiques liés est encore très longue. Une chose est sûre : les marques qui prennent l'expérience du client au sérieux sont en tête sur leur marché aujourd’hui et le resteront demain.

L'expérience client crée de la fidélité

La fidélité joue un rôle essentiel dans la génération de revenus.

  • Selon KISSmetrics, il coûte sept fois plus d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant.
  • Parature a révélé que 65% des consommateurs ont rompu les liens avec une marque suite à l’impossibilité d’interagir sur le canal de leur choix.
  • En plus de cela, Salesforce signale que les clients sont deux fois plus susceptibles de partager les mauvaises expériences que les bonnes.

La clé de la fidélité réside dans l'expérience du client.

  • Selon Econsultancy, 89% des consommateurs ont déclaré qu’une bonne expérience client est un facteur clé dans la fidélité à la marque.

Il est une évidence qu’une expérience client positive encourage des visites répétées, qui conduisent à des achats répétés, qui se traduisent par une meilleure fidélité.

L’expérience client influe sur votre chiffre d’affaires

En fin de compte, tout repose sur l’expérience client que vous délivrez.

  • Selon un rapport d'Aberdeen Group, les entreprises qui se tournent vers l'analyse de la Voix du Client pour les aider à comprendre leurs clients et améliorer l'expérience voient une augmentation annuelle du chiffre d'affaires de 10,9%.

En fin de compte, tout doit être centré sur le client

Lorsque vous connaissez parfaitement vos clients, l’expérience client devient plus simple à délivrer.

Le terme est peut être utilisé trop souvent, mais, comme l'a souligné Jake Sorofman, l'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel.

Ceux qui sont capables de s’élever au-dessus de ceux qui se contentent d’en parler et de mettre en place des actions concrètes suite à l’écoute de leurs clients en tireront de puissants bénéfices.

 

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