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expérience client en temps réel

3 étapes pour mesurer l’expérience client en temps réel

De la qualité de votre expérience client dépend le niveau de satisfaction de vos clients.

Pour être améliorée, l’expérience client doit être mesurée en continu, plutôt que ponctuellement à intervalles plus ou moins réguliers.

Cela vous permettra d’être beaucoup plus réactif dans la prise en compte des besoins et attentes de vos clients.

Découvrez les 3 étapes simples à mettre en place pour mesurer l’expérience client en temps réel.

Les deux manières de mesurer l’expérience client

Il y a deux manières de mesurer l’expérience client :

  • Vous pouvez tout d’abord décider de mesurer l’expérience client ponctuellement, en diffusant par exemple un questionnaire à tous vos clients une fois tous les six mois / tous les ans. Vous obtenez de cette manière une photographie à l’instant t de la satisfaction client.
  • Vous pouvez aussi mesurer l’expérience client en continu en créant des questionnaires se déclenchant automatiquement en fonction des interactions de vos clients – sur le principe du « marketing automation ». Par exemple : à chaque fois qu’un de vos clients achète un produit sur votre site ou se fait livrer, il reçoit un email ou un sms lui proposant de donner son avis sur vos services.

 

 

Cette deuxième manière de mesurer l’expérience client était difficile à mettre en œuvre il y a encore quelques années.

Autrefois, les entreprises conduisaient surtout des enquêtes ponctuelles, à intervalle plus ou moins régulier.

A l’ère du numérique et du développement d’outils de connaissance client performants, vous avez tout intérêt à privilégier la deuxième option, qui consiste à mesurer en temps réel l’évolution du ressenti de vos clients.

Connaître le niveau de satisfaction de vos clients à l’instant t, c’est bien.

Suivre en continu, grâce à un tableau de bord, l’évolution des indicateurs de satisfaction à chaque étape du parcours client, c’est encore mieux !

Cela vous permet d’identifier très rapidement l’insatisfaction client, d’optimiser votre démarche d’amélioration continue en étant plus réactif, mais aussi de gagner en efficacité managériale.

Utilisés et diffusés par les managers, les indicateurs de satisfaction mis à jour en temps réel permettent de mieux piloter l’activité, de fixer des objectifs et de motiver les équipes.

Voici une méthodologie en trois étapes pour mesurer l’expérience client en continu.

Etape 1 : Identifier les points « chauds » du parcours client

Le parcours client regroupe les différentes étapes que suivent vos clients entre la découverte de votre offre et la commande. Ce parcours client :

  • Varie d’une entreprise à l’autre, en fonction des canaux qu’elle utilise, du type d’offre qu’elle propose, du secteur d’activité dans lequel elle évolue…
  • Varie d’un client à l’autre. Il n’existe pas un parcours client, mais des parcours client. Tous vos clients n’achètent pas de la même manière. Certains découvrent vos produits sur le catalogue et achètent en ligne. D’autres découvrent vos produits sur votre site et viennent les acheter en magasin.
  • Est de plus en plus cross-canal. Les clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec votre marque et commander, et passent sans cesse d’un canal à un autre (site internet, magasin, mobile…).

Dans un premier temps, vous devez réaliser une cartographie de votre(s) parcours clients, en vous basant sur les données de votre entreprise (en particulier les données clients).

L’objectif est d’identifier les étapes clés du parcours client, qui constituent en même temps les étapes clés de l’expérience client.

Exemples d’étapes importantes dans le contexte du e-commerce : la découverte de votre site, la recherche de produits dans le catalogue, l’ajout au panier, le processus de commande, la livraison.

Etape 2 : diffuser des questionnaires à chaque étape clé du parcours client

Une fois que vous avez identifié les étapes importantes par lesquelles vos clients passent avant d’acheter vos produits/services, nous vous conseillons de créer des questionnaires de satisfaction sur-mesure pour chacune de ces étapes.

Cela vous permettra de mesurer l’expérience client à chaque étape du parcours client.

Vos questionnaires seront ciblés, donc plus efficaces.

Par exemple, vous pouvez créer un questionnaire pour mesurer la satisfaction de vos clients en ce qui concerne la navigation à l’intérieur de votre catalogue produits.

L’invitation à répondre au questionnaire sera envoyée au format pop-in pendant que vos clients naviguent sur le site.

 

 

Ceci n’est qu’un exemple parmi d’autres de questionnaire ciblé et contextualisé.

Si vous êtes e-commerçant, vous pouvez aussi intégrer une invitation à répondre à un questionnaire dans vos emails de confirmation de commande.

L’intérêt de ce mode de diffusion des questionnaires est triple. Il permet :

  • De mesurer précisément chaque moment clé de l’expérience client. C’est beaucoup plus efficace que d’envoyer par exemple un questionnaire hors contexte, non ciblé, à l’ensemble de votre base clients.
  • D’obtenir des réponses à chaud de la part de vos clients, et donc des réponses plus qualifiées.
  • D’automatiser l’envoi des questionnaires en fonction du comportement ou des actions de vos clients. Une fois que vous avez crée les questionnaires et configuré les paramètres de diffusion, les questionnaires sont envoyés automatiquement, générant un flux continu de feedbacks.

Etape 3 : utiliser des indicateurs de satisfaction

La mesure de l’expérience client en continu permet de suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients à travers le temps.

Nous vous conseillons d’intégrer des indicateurs de satisfaction dans vos questionnaires pour pouvoir suivre plus facilement l’évolution de la satisfaction client.

Pour cela, vous devez utiliser un tableau de bord de la satisfaction client, intégrant vos différents KPI et affichant sous forme de courbe leur évolution en temps réel.

Ce tableau de bord peut être celui de votre CRM, de votre outil de connaissance client ou même un tableau de bord construit par vos soins.

Plusieurs indicateurs de satisfaction font autorité, comme par exemple le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES).

Rien ne vous interdit de construire des indicateurs sur-mesure.

Sur ce sujet, découvrez 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument.

L’insatisfaction client, déclenchée par une mauvaise expérience client, est un des grands dangers auxquels doit faire face votre entreprise.

Ne pas être capable de la mesurer à temps vous fait courir de grands risques : pertes de clientèle, dégradation de votre image de marque...

Selon Liveword studio, 91% des clients insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise.

L’insatisfaction client entraîne d’ailleurs aussi bien des coûts directs (perte de chiffre d’affaires) que des coûts indirects (gestion des réclamations et des plaintes).

La mesure en temps réel permet de détecter tout de suite l’insatisfaction client et d’apporter des améliorations à votre offre ou à vos services de manière beaucoup plus réactive.

 

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