Le blog de la connaissance client Parcourez nos articles et conseils d'experts pour proposer une expérience client mémorable et améliorer votre business !
expérience client personnalisée pour convertir et fidéliser ses clients

Créer une expérience client personnalisée pour convertir et fidéliser ses clients

Lorsque que l’on est une marque, vendre des produits de qualité ne suffit pas. Les clients attendent plus de vous : ils veulent vivre une expérience client personnalisée et inoubliable ! Soyez-en convaincu(e), c’est l’un des plus puissants leviers pour convertir et fidéliser ses clients.

Quelle démarche mettre en place pour optimiser l’expérience offerte au client et ainsi améliorer sa Performance Client ? C’est la question que nous nous sommes posées avec Adone Conseil à l’occasion de notre dernier webinar. Cabinet de conseil, Adone accompagne les grands acteurs du luxe et du Retail dans leurs projets de transformation digitale et d’enrichissement de la CX. 

Découvrez l’essentiel de ce qu’il faut retenir sur ce sujet clé. Alors, comment créer une expérience client personnalisée et inoubliable ? Découvrez nos conseils.

 

L’enjeu de l’expérience client  (pourquoi miser sur CX)

Avant même d’entrer dans le vif du sujet, il n’est pas inutile de rappeler brièvement l’importance que revêt aujourd’hui le sujet de l’expérience client. Depuis quelques années, les enjeux autour de l’expérience client n’ont cessé de gagner en importance. A juste titre. L’enrichissement de l’expérience client est sans aucun doute l’un des principaux leviers pour maximiser l’engagement et la fidélité client.

Quelques chiffres suffiront à l’illustrer :

  • 6% des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France (forrester). En clair, il y a encore du boulot ! La majorité des consommateurs est insatisfaite par l’expérience proposée par les marques. Miser sur l’expérience client est ce qui vous permettra de faire la différence !
  • 56% des personnes jugent leurs expériences de marque passables et 42% mauvaises. Ces chiffrent confirment le précédent.
  • 1 client sur 2 ne revient pas à la suite d’une expérience négative. C’est le point clé. Une mauvaise expérience client a un impact très négatif sur la rétention client. D’où l’enjeu clé (et brûlant) de traiter le sujet de l’expérience client…

 

Pourquoi mesurer UX statistique

 

Les marques ont globalement pris conscience de cet état de chose et des opportunités associées à l’expérience client et à son enrichissement. 80% des marques font de la CX (Customer Experience) une priorité stratégique.

Nous allons maintenant partager quelques conseils méthodologiques pour construire un plan d’amélioration de l’expérience client. Nous allons voir dans un premier temps qu’un projet d’optimisation de l’expérience client suppose une très bonne connaissance de son ou ses parcours clients.

 

Pour optimiser l’Expérience Client, vous devez avoir une bonne compréhension et vos Parcours Clients

Le sujet des Parcours Clients peut sembler un détour. En réalité, ça ne l’est pas. Si vous souhaitez améliorer, personnaliser, enrichir l’expérience offerte à vos clients, vous devez d’abord avoir une compréhension précise de vos parcours clients. Les parcours clients désignent les différentes étapes par lesquelles le client passe dans sa relation à la marque, avant, pendant et après l’achat. 

De manière à peine schématique, améliorer l’expérience client est synonyme d’améliorer les parcours clients.

Quelques rappels et conseils pour tirer le meilleur profit de l’outil parcours clients

Nous allons voir ensemble quelques exemples de parcours clients en Retail. L’important à retenir est que chaque étape du parcours correspond à :

  • Un point de contact entre la marque et le client… et probablement un point de contact améliorable. L’expérience client est le ressenti global du client sur les différents points de contact avec la marque. 
  • Un point de collecte de feedbacks clients, et donc d’écoute de la « Voix du Client ». Nous le verrons dans un instant, c’est la collecte de feedbacks clients qui vous permettra d’identifier les zones d’amélioration de l’expérience client.

Sur chaque parcours client, il est important d’identifier :

  • Les points de contact clés, c’est-à-dire ceux qui ont l’impact le plus important sur le ressenti global du client. Dans le Retail par exemple, l’étape de commande ou encore l’étape de livraison sont des points de contacts clés. Ces points ou moments clés sont aussi appelés « moments de vérité ».
  • Les frictions et les irritants, c’est-à-dire :
    • Les moments qui entravent la fluidité du parcours clients. Par exemple : une expérience de commande en ligne complexe, longue.
    • Les moments générateurs d’insatisfaction client.

Bon à savoir : L’amélioration des parcours clients (et donc de l’expérience client) passe par une amélioration des points de contact existants mais aussi, parfois, par le déploiement de nouveaux points de contact et de nouveaux canaux. Par exemple : la création d’une application mobile. 

3 parcours de parcours clients dans le Retail

Voici trois exemples de reconstitution schématique de parcours clients Retail. Le premier est un exemple de parcours client web :

 

Parcours client dans le web

 

Ce mapping comme les suivants recense les étapes clés que traverse le client – en l’occurrence un client qui achète un produit sur un site ecommerce. Le schéma est suffisamment explicite par lui-même, inutile de le décrire dans le détail. Chaque étape du parcours est un moment envisageable pour recueillir des feedbacks. C’est votre capacité à collecter des feedbacks sur chaque étape ou sur la ou les deux étapes les plus décisives qui vous permettra de construire un plan d’actions efficace.

Découvrez comment créer un questionnaire aux différentes étapes du parcours client Ecommerce

Vous pouvez par exemple, comme le schéma le suggère, déclencher un questionnaire avant l’achat, lorsque le visiteur (qui est ou n’est pas encore identifié) consulte les pages produits. Cela vous permettra d’évaluer la satisfaction client sur ce moment de vérité. 

Voici maintenant une représentation d’un parcours client en boutique :

 

Parcours client retail

 

Comme dans le précédent schéma, la partie supérieure décrit le contenu des étapes vécues par le client et la partie inférieure les items de satisfaction qu’il est possible de mesurer sur chaque étape.

Et pour finir, voici un exemple de parcours client SAV en boutique :

 

Parcours client dans boutique

 

Dans ce type de parcours client, le moment le plus approprié pour recueillir du feedback clients est la dernière étape, la fin de l’histoire : lorsque le client récupère son produit.

 

Comment mettre en place des questionnaires de satisfaction efficaces sur les parcours clients ?

Nous allons à présent vous partager quelques conseils pour créer des questionnaires efficaces qui vous aideront à identifier les leviers d’enrichissement de l’expérience client et à construire votre plan d’actions. C’est un sujet que nous avons traité abondamment sur le blog de MyFeelBack. Si vous voulez aller plus loin, nous vous invitons à consulter les articles de blog traitant de ce sujet, notamment nos 7 conseils pour créer un questionnaire client efficace

Pourquoi vous devez scénariser vos questionnaires

Vous devez construire un scénario de déclenchement du questionnaire, c’est-à-dire définir les conditions de déclenchement du questionnaire (ce que l’on appelle les déclencheurs ou « triggers »). Dans le cas d’un questionnaire web, cette démarche ne requiert qu’une seule étape technique : le dépôt d’un tag javascript sur le site pour connecter la solution MyFeelBack et le site internet. Vous pouvez ensuite définir précisément les règles de déclenchement depuis MyFeelBack. Notre solution vous permet de personnaliser le questionnaire à partir des informations contenues dans le datalayer de votre site. Si le visiteur du site n’est pas loggé, vous pouvez quand même personnaliser le questionnaire sur la base des données de comportement web : pages visitées, temps passé sur la page, clics, mouvements de souris…

La scénarisation des questionnaires, c’est-à-dire la définition de leurs conditions de déclenchement, est ce qui vous permettra d’envoyer le bon questionnaire au bon moment et à la bonne personne, le tout de manière automatisée.

Voici un exemple de questionnaire envoyé avant l’achat, dans le cadre d’un parcours web :

 

Questionnaire envoyé avant l'achat

 

Les questionnaires de pré-achat vous donnent la possibilité de mieux qualifier les visiteurs de votre site pour ensuite personnaliser l’expérience sur le site.

Découvrez comment qualifier vos prospects grâce aux quiz marketing

3 conseils pour diffuser vos questionnaires emails

Les questionnaires envoyés dans le cadre d’un parcours client en boutique, suite à un achat en magasin, sont généralement envoyés par email. Si vous choisissez ce canal de diffusion, nous vous conseillons :

  • D’intégrer la première question dans le corps de l’email. C’est devenu une pratique incontournable. Son impact sur le taux de réponse est significatif. Nous avons constaté, en analysant les questionnaires envoyés par les marques clientes de MyFeelBack, que l’intégration d’une question de type Net Promoter Score ou CSAT dans le corps de l’email garantissait un taux de réponse supérieur de 17% en moyenne.
  • De personnaliser l’email avec des éléments de contexte : pages visitées, date d’achat, produits commandés, type d’achats, nom du conseiller…
  • Prévenir le répondant sur le temps nécessaire pour compléter le questionnaire. C’est un bon moyen d’encourager le client à participer au questionnaire.

Voici un exemple de questionnaire email personnalisé, avec la première question dans le corps du message :

 

questionnaire email personnalisé, avec la première question dans le corps du message

 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Avant même de vous parler des principaux indicateurs de satisfaction, nous aimerions insister sur un point : l’importance d’intégrer les parties prenantes dans un projet de mesure de la satisfaction et d’amélioration de l’expérience client. Un projet de ce type n’est pas seulement un projet technologique, c’est un projet humain. Il faut anticiper et gérer la conduite du changement. Vous devez en amont prendre le temps de cadrer vos objectifs pour le projet et en aval consacrer du temps à la communication interne autour du projet, de sa mise en place, de ses résultats. La plus grande erreur serait de plonger tout de suite dans la création des questionnaires.  Voici les différentes dimensions à intégrer dans votre gestion de projet :

 

Projet de mesure de la satisfaction client

 

Les 3 principaux indicateurs de satisfaction

Nous serons vraiment très brefs sur ce point. C’est un sujet que nous avons abordé à de multiples reprises sur le blog MyFeelBack. Il existe 3 indicateurs principaux de satisfaction 

  • Le Net Promoter Score ou NPS, qui est devenu un indicateur de référence. Il permet de calculer un score de recommandation et de classer vos répondants en trois catégories : les promoteurs, les détracteurs et les neutres. Le NPS se mesure sur une échelle de 0 à 10, à partir de la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque à votre entourage ? ».
  • Le Customer Satisfaction Score ou CSAT, qui est l’indicateur de base et polyvalent pour mesurer la satisfaction suite à une interaction. Il se mesure généralement sur une échelle de 0 à 5.
  • Le Customer Effort Score ou CES, qui se calcule lui aussi sur une échelle de 0 à 5 mais qui quant à lui mesure l’effort fourni par le client pour accomplir une tâche déterminée. 

Dans un dispositif de mesure de la satisfaction client, il est essentiel de suivre l’évolution de vos indicateurs. Le film est plus important que la photo à l’instant t. C’est cette évolution qui vous permettra d’évaluer l’efficacité de vos efforts et des actions d’amélioration déployées. 

 

Suivi des indicateurs de satisfaction

 

Pour aller plus loin, nous vous invitons à revisionner le webinar. Vous y découvrirez notamment un cas concret d’utilisation du NPS, nos conseils pour l’intégrer à vos dashboards et vous en servir pour créer votre plan d’actions.

S’il y avait 3 points clés à retenir pour optimiser l’expérience client, ce serait les suivants :

  • Récoltez des feedbacks sur les moments de vérité du parcours.
  • Identifier les points de frictions et les irritants.
  • Sur la base des feedbacks et des frictions identifiées, sélectionnez les actions correctives ou amélioratives.

C’est cette démarche qui vous permettra d’aboutir à un plan d’actions pertinent et efficace. A vous de jouer !

 

 

Téléchargez le questionnaire

Enrichissez votre connaissance client et améliorez votre business Réservez votre démo