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L’expérience client: un levier de conversion pour le e-commerce

L'expérience client est un puissant vecteur d'amélioration du taux de conversion de votre e-commerce. Or, si vous souhaitez simplifier la vie de vos visiteurs vous devrez forcément apprendre à mieux les connaître.

Une connaissance plus fine de vos clients vous permettra de créer des parcours plus fluides et d'augmenter constamment le trafic et les conversions sur votre site de vente en ligne.

Améliorer son taux de conversion : un travail de tous les instants

Evidemment, un site e-commerce a besoin de visiteurs. Une boutique en ligne qui n’a pas de visiteurs deviendra difficilement rentable (c’est un euphémisme).

L’augmentation du trafic, via l’optimisation SEO par exemple, est par conséquent un objectif central pour tous les e-commerçants. Mais pour que les visites se transforment en chiffre d’affaires, il faut – c’est une tautologie – que vos visiteurs se transforment en clients.

Les visiteurs qui n’achètent pas ne sont guère utiles pour vous et ne contribuent pas à votre chiffre d’affaires. Lorsque l’on parle de taux de transformation en e-commerce, on parle de cela, et de rien d’autre. Le taux de transformation désigne le pourcentage de vos visites ou de vos visiteurs qui achètent l’un de vos produits sur votre site. Et bien souvent mieux vaut avoir moins de visiteurs et plus de conversion que l’inverse.

Comment justement améliorer le taux de conversion de son site e-commerce ? Et notamment limiter le taux d’abandon de panier ?

Bon à savoir : de manière générale, un taux de conversion désigne un pourcentage de personnes ayant réalisé l’objectif que vous souhaitiez. Les objectifs en question peuvent être très divers :  s’inscrire à une newsletter, remplir un formulaire, acheter un produit, etc. Un taux de conversion très bas est un révélateur. Il indique la présence d’un problème quelque part.

Derrière toutes les recommandations que vous pourrez trouver sur le web, un constat apparaît : pour augmenter le taux de conversion de son site e-commerce, ce qu’il faut, c’est améliorer l’expérience client.

Améliorer l’expérience client pour augmenter son taux de conversion

L’expérience client, nous avons eu l’occasion de la définir à de multiples reprises, tant elle est au cœur de la philosophie de MyFeelBack.

Miser sur l’expérience client, c’est centrer sa stratégie marketing et même sa stratégie « tout court » sur la satisfaction client.

Autrement dit : être customer-centric, ou, suivant une autre formulation, prendre le client au sérieux. Ne pas le considérer simplement comme un facteur de chiffre d’affaires, mais comme un acteur au service du développement de votre entreprise.

Comment faire en sorte que vos clients aiment votre site e-commerce ? Qu’ils soient satisfaits des services que vous proposez ? Qu’ils le recommandent ? C’est sur la base de ce questionnement que vous devez baser toute votre stratégie « marketing », au sens très large du terme.

L’expérience client joue aujourd’hui un rôle capital sur le taux de transformation des sites e-commerce. Un site e-commerce qui transforme bien, c’est un site qui propose une expérience utilisateur-client de qualité.

Il existe de nombreuses manières de proposer une expérience client qualitative. Les points soulevés plus haut en font partie : le design, la réassurance, la vitesse de chargement du site, le raccourcissement du tunnel d’achat, etc.

On pourrait évoquer d’autres facteurs contribuant à améliorer l’expérience client de votre site e-commerce, et par-là même son taux de transformation. Selon Wizishop (une solution de commerce en ligne), près de 90% des internautes sont prêts à dépenser plus si l’expérience client est au rendez-vous.

Une manière d’optimiser l’expérience client de son site e-commerce consiste à se placer à la place du visiteur et potentiel client. Vous pourrez ainsi repérer ce qui fonctionne, ce qui laisse à désirer, repérer les points d’amélioration possibles, faire état des points positifs ou négatifs de votre site e-commerce, etc.

Encore mieux que se placer à la place du client : demander l’avis de ses clients. Utilisez les avis-clients sur votre site e-commerce, les sondages, les enquêtes de satisfaction pour améliorer continuellement l’expérience client par analyse des feedbacks.

Le feedback client est la meilleure manière de réellement savoir ce que désirent vos clients, ce qu’ils recherchent, les points qu’ils jugent positifs sur votre site, ou les points qu’ils aimeraient voir améliorer.

Cette attention portée à l’expérience client est d’autant plus cruciale qu’aujourd’hui, comme vous le savez probablement, la volatilité des clients est beaucoup plus répandue que la fidélité.

Comment fidéliser des clients, et donc sécuriser votre CA, si vous ne proposez pas à vos clients une expérience satisfaisante ? Il faut aussi rappeler à ce stade qu’il est beaucoup moins coûteux de conserver un client, grâce à la fidélisation, que d’en acquérir de nouveaux. 

Bon à savoir : au lieu de bâtir une stratégie « hors-sol » d’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client, basée sur vos impression subjectives, utilisez la collecte et l’analyse des avis-clients pour déterminer les pistes principales et/ou prioritaires d’amélioration.

Pour améliorer la satisfaction client, il faut non seulement recueillir les avis clients et tous les feedbacks, mais également les traiter et les analyser. MyFeelBack propose une solution innovante de collecte et d’analyse des données clients, basée sur le concept de Smart Survey.

Une solution de traitement feedbacks clients qui permet une relation client personnalisée et un ciblage pertinent de vos actions marketing (emails personnalisés, call back, live chat intelligent).

 

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