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Expérience client ou gestion de marque : quel est le meilleur investissement ?

L'avènement des médias sociaux au cours de la dernière décennie a donné plus de puissance aux clients. 

Ce pouvoir a précipité des changements fondamentaux sur les stratégies marketing qui se sont développées au cours des 30 dernières années. Étonnamment, seules quelques entreprises ont pris en compte les nombreuses recherches concernant les impacts financiers de ces changements.

Elles sont encore moins nombreuses à avoir apporté les modifications nécessaires.

La cause principale étant la justification de l'impact de l'expérience client sur les performances de l'entreprise.

Investir dans l'expérience client crée de la richesse Les corrélations sont de plus en plus nombreuses à ce sujet. Une nouvelle étude publiée dans la Harvard Business Review analyse la valeur de la marque et la valeur du client, par rapport à la valeur globale de l'entreprise.

De 2003 à 2013, qui coïncide avec l'explosion de l'influence des médias sociaux, la valeur des actifs de "marque" a diminué de près de 50 % sur le marché, tandis que la valeur représentée par les "clients" a augmenté de 100 %.

Dans le passé, la marque était reconnue par l'entreprise comme l'atout le plus précieux. Cela sous-entendait que les produits ou services vendus sous cette marque étaient de qualité.

Dans le vaste "océan" des incertitudes de choix ("La vie est comme une boîte de chocolats. Vous ne savez jamais sur quoi vous allez tomber."), la marque servait de radeau de sauvetage.

La fidélité à une marque réduisait les incertitudes sur la place de marché. Aujourd'hui, les consommateurs ont un accès illimité à de meilleurs outils pour réduire leurs incertitudes d'achat : les expériences passées des clients connectés sur les médias sociaux. L'expérience client délivrée par l’entreprise est devenue bien plus importante sur ces 10 dernières années.

Pour prendre des décisions d'achat, les consommateurs préfèrent utiliser les informations à leur disposition, plutôt que de se reposer sur la simple notoriété d'une marque.

Les entreprises qui ont compris ce changement de paradigme choisissent de réduire l'investissement dans les marques, noms commerciaux, bannières et domaines, afin de se concentrer sur la livraison d'une expérience client supérieure.

Une expérience client supérieure signifie que l'expérience délivrée est systématiquement meilleure que celle délivrée par vos concurrents (du point de vue des clients).

Le seul indicateur de cette expérience est une note significative et authentique donnée par vos clients, publiquement, sans forcément être sollicités ou influencés par l'entreprise ou ses représentants.

Un tel changement dans les investissements en marketing débouche sur une diminution du taux d'attrition (nombre de clients perdus), une augmentation de vos marges et un coût d'acquisition client plus faible.

Cela résulte sur une augmentation de la composante "Customer Value" dans la valorisation globale de votre entreprise. L'expérience client est le champ de bataille concurrentiel de demain.

Elle nécessite une connaissance précise des attentes et des comportements de vos clients. Pensez dès aujourd'hui à questionner intelligemment vos clients pour être performant demain !

Source : LesEchos.fr

 

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