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Expérience client : les 5 enjeux de 2017 !

L’expérience client est un concept relativement récent (milieu des années 2000) mais qui est devenu aujourd’hui omniprésent dans les discours et dans la définition des approches relationnelles et marketing. La multiplication des canaux relationnels, des technologies et des outils implique des évolutions constantes de l’expérience client. Justement, quelles sont les évolutions et les tendances à prévoir en 2017 au niveau de l’expérience client. Voici les 5 principaux enjeu de cette nouvelle année.

#1 La montée en puissance du mobile

Si l’on s’intéresse au marché français, il y a désormais plus de cartes SIM en circulation que de personnes vivant dans l’hexagone, selon l’Arcep. Au niveau mondial, 1,4 milliard de smartphones ont été vendus en 2015, selon Gartner. Les chiffres sont tous plus impressionnants les uns que les autres. Le mobile a révolutionné les usages et les comportements des consommateurs. C’est sans aucun doute l’un des phénomènes le plus marquants de la décennie.

Et le taux de pénétration du mobile ne cesse d’augmenter d’années en années. 2017 ne fera pas exception à la règle. Les entreprises qui cherchent à optimiser l’expérience client ne peuvent pas ne pas intégrer ce canal dans leur réflexion sur le parcours client. Les entreprises « customer-centric » devront se concentrer dans l’année à venir sur l’amélioration de l’expérience client mobile. Comment ? En proposant une application mobile, en adaptant le site internet au mobile (responsive design), en utilisant davantage le SMS comme canal marketing, etc.

Nous vous invitons à découvrir notre article sur l’utilisation du SMS pour améliorer votre connaissance client.

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#2 L’intensification du multicanal

Les canaux se sont considérablement développés depuis quelques années, en particulier avec l’émergence des canaux digitaux : email, sms, application mobile, chat, questionnaire en ligne, e-commerce… Les clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec l’entreprise, et passent sans cesse d’un canal à un autre (du mobile au site internet, du site internet au point de vente physique…). L’accentuation de ce phénomène devrait se poursuivre en 2017.

Les entreprises, en réponse à cette évolution des usages, doivent proposer à leurs clients un parcours client multicanal, c’est-à-dire :

  • Une expérience client optimale quelle que soit le canal utilisé par le client.
  • Une fluidité dans le passage d’un canal à l’autre, et donc la connexion des différents canaux. Par exemple, la possibilité de commander un produit sur l’application mobile et de venir le récupérer en boutique.

Pour approfondir ce point, découvrez les 10 commandements de la relation client multicanal.

#3  Vers un rapprochement du digital et du physique : le phygital

Cette tendance est directement liée à la précédente. Les entreprises doivent non seulement proposer plus de canaux d’interaction, mais doivent aussi et surtout veiller à la bonne intégration des différents canaux. Il faut qu’il y ait des passerelles entre les différents canaux pour que les clients puissent passer de l’un à l’autre sans redondance et sans difficultés.

Il existe deux grandes familles de canaux : les canaux digitaux (online) et les canaux physiques (offline). Nous assistons depuis quelques années à un rapprochement de ces deux types de canaux. Certains emploient le terme « phygital » (contraction de physique et digital) pour décrire ce phénomène.

Une des tendances 2017, et en même temps un des grands enjeux pour les entreprises, consiste dans l’unification de l’expérience client et le rapprochement digital/physique.

Les barrières entre les deux univers sont en train de tomber. Un exemple concret ? Les beacons qui permettent de digitaliser l’expérience client en point de vente physique. Il s’agit d’un petit boitier doté de la technologie bluetooth qui permet à l’entreprise de dialoguer avec ses clients présents en magasin ou de leur fournir des informations contextuelles via leur smartphone.

#4 La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client

Les clients apprécient les entreprises qui sont à leur écoute. Pour être optimale, l’expérience client doit intégrer cette exigence du client et lui proposer des canaux d’interaction à la fois appropriés et réactifs, en fonction des différentes étapes du parcours client.

Cela passe notamment par l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie de relation client. Beaucoup d’entreprises l’ont déjà compris et embauchent des personnes chargées de répondre aux sollicitations des clients sur les réseaux sociaux de manière quasi-instantanée (community managers). Ce canal permet de nouer entre l’entreprise et ses clients une relation plus directe, plus authentique, plus proche. Plus largement, l’humain doit être au cœur de votre service client.

Sur ce sujet, découvrez les 7 clés d’un service client de qualité.

#5 La recherche d’autonomie des clients : le self-service

Le côté humain de la relation client compte beaucoup, mais les clients chérissent aussi leur autonomie. Ils apprécient de plus en plus les services qui leur permettent de résoudre un problème simple ou de réaliser une action banale tout seul, sans l’aide de l’entreprise. Pourquoi ? Parce que le client cherche à gagner du temps et à réduire au maximum ses efforts. Le développement de modules ou d’outils self-service est une autre tendance 2017 de l’expérience client.

Dans la recherche d’optimisation de l’expérience client, vous devez garder en tête cet aspect en apparence contradictoire avec le point précédent. Le principe est le suivant : laisser le client faire lui-même ce qu’il peut faire lui-même, et concentrer les démarches de relation client sur les actions ou problématiques plus complexes.

Un exemple ? Proposez une Foire aux Questions (FAQ) sur votre site internet qui répond aux questions de base, et inviter les clients qui n’ont pas trouver leur réponse à entrer en contact avec le service client. Cela permet de désengorger votre service client, et donc d’améliorer son efficacité.

Voici quelques unes des tendances 2017 en matière d’expérience client. En tant qu’entreprise, il est essentiel que vous soyez au fait de ces évolutions pour vous différencier de vos concurrents et conserver un bon niveau de satisfaction client. Ces tendances ne sont pas nouvelles mais vont très certainement s’accentuer dans les mois et années à venir.

 

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