La satisfaction client s’inscrit au cœur de la stratégie de nombreuses entreprises. Sa mesure peut être réalisée à chaud ou à froid. Evaluer la satisfaction à chaud permet d’obtenir plus de réponses et des réponses plus objectives. Découvrez pourquoi et comment mesurer la satisfaction de vos clients à chaud. Pourquoi évaluer la satisfaction de vos...
La satisfaction client s’inscrit au cœur de la stratégie de nombreuses entreprises.
Sa mesure peut être réalisée à chaud ou à froid. Evaluer la satisfaction à chaud permet d’obtenir plus de réponses et des réponses plus objectives.
Découvrez pourquoi et comment mesurer la satisfaction de vos clients à chaud.
Pourquoi évaluer la satisfaction de vos clients à chaud ?
La mesure de la satisfaction client peut s’effectuer de deux manières différentes.
La mesure de satisfaction à froid
Vous pouvez choisir de diffuser des questionnaires ou des enquêtes à froid :
- Adressés aux clients suite à une interaction avec la marque, mais plusieurs jours après l’interaction. Exemple : envoyer un questionnaire de satisfaction suite à l’achat d’un produit deux semaines après la livraison
- Diffusés en masse de manière non-contextualisée
La mesure de satisfaction à chaud
Dans ce cas, vous demandez à vos clients de donner leur avis quelques minutes après un événement précis :
- Un achat
- Un contact téléphonique avec le service client
- Directement après la livraison etc.
Sur la différence entre questionnaires à chaud et à froid, nous vous invitons à découvrir ce tableau comparatif.
Les avantages de la mesure de la satisfaction à chaud
La mesure de satisfaction à chaud permet de :
- Obtenir plus de réponses. Le questionnaire doit pour cela être envoyé très rapidement. Nous conseillons 1 à 5 min après l’interaction. Sachez qu’au-delà de 24h, le taux de réponse chute en moyenne de 30%.
Sur ce sujet, découvrez comment obtenir plus de réponses à vos questionnaires client
- Collecter des réponses plus qualitatives. Le client a encore bien en mémoire l’expérience qu’il s’agit d’évaluer et peut de cette manière donner un avis plus objectif.
- Obtenir des retours client liés à des actions ou à des événements très précis (un achat, un contact avec le service client, une réservation, une souscription à un abonnement, une réclamation, un retour produit…). Un questionnaire à chaud évalue un événement précis.
- Etre beaucoup plus réactif dans le traitement des insatisfactions clients. La mesure à chaud permet de détecter presqu’instantanément des problèmes éventuels. Le fait de traiter très rapidement les clients insatisfaits permet de réduire le risque que ces clients se transforment en détracteurs de votre marque.
Sur Skeepers, vous pouvez mettre en place des alertes afin d’être notifié (par email dans l’exemple, mais il est également possible de les déclencher par SMS) dès qu’un client donne un avis négatif.
Les alertes permettent d’être très réactif dans le traitement de l’insatisfaction client.
Comment procéder à une mesure de la satisfaction à chaud ?
Identifier les étapes du parcours client
La première étape, lorsque l’on souhaite mesurer la satisfaction à chaud, consiste à définir les principaux événements du parcours clients et de l’expérience client.
Dans le e-commerce par exemple : l’achat, la livraison, les interactions avec le service client…
Cela vous permettra d’identifier les événements pour lesquels il importe de mesurer le niveau de satisfaction client.
Dans l’idéal, la mesure de la satisfaction doit être réalisée dans les minutes qui suivent l’accomplissement de l’action ou de l’événement à mesurer. Au-delà de 24h, il n’est plus possible de parler de mesure « à chaud ».
Définir les canaux sur lesquels diffuser votre questionnaire à chaud
Le choix de votre canal dépend de plusieurs paramètres :
- Votre cible
- Les événements à mesurer
- Les canaux à votre disposition
- Votre stratégie
En général, ce sont l’email et le sms qui se prêtent le mieux à la mesure à chaud. Le sms en particulier présente un très bon taux de réactivité, pour deux raisons :
- Le sms est le canal le plus engageant : le taux d’ouverture est proche de 100%
- Les clients peuvent répondre en quelques secondes, en donnant une note par exemple (voir exemple ci-dessous) :
Ce type d’invitations est envoyé de manière automatisée et s’insère dans des scénarios mis en place en amont.
Vous devez par exemple configurer, grâce à des outils spécifiques, l’envoi automatique d’un sms ou d’un email suite à un contact avec le SAV, à une commande, à une livraison…
La solution Skeepers permet de créer facilement vos questionnaires de satisfaction de vos clients à chaud, de définir des conditions de déclenchement et de choisir le canal de diffusion le plus adapté.
Les données collectées sont intégrées dans le back office de la solution et peuvent ensuite être exportées dans votre CRM.
Le NPS, indicateur phare pour la mesure de la satisfaction clients à chaud
Le Net Promoter Score, ou NP est un indicateur de satisfaction qui convient très bien aux questionnaires à chaud.
Le client est invité à répondre à la question « Recommanderiez-vous notre service/produit/marque à votre entourage ? », en donnant une réponse de 0 à 10.
Cela demande très peu d’efforts côté client, en particulier si vous choisissez le sms : le client répond par un simple chiffre.
Pour les clients qui répondent moins de 6 (les « détracteurs »), nous vous encourageons à leur poser une question supplémentaire du type « Selon vous, comment pourrions-nous améliorer notre service ?
L’objectif de la mesure de la satisfaction, à chaud comme à froid, est d’identifier d’éventuels problèmes et d’améliorer vos services.
Pour en savoir sur l’intérêt et les usages du NPS, nous vous invitons à Découvrir notre guide complet sur le NPS
Le développement et le perfectionnement des logiciels de connaissance client permettent aujourd’hui de gérer facilement vos questionnaires à chaud et d’automatiser la collecte de données qualifiées.
Nous vous recommandons vivement d’intégrer les questionnaires à chaud dans vos dispositifs de satisfaction client, pour gagner en efficacité.
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