4 conseils pour évaluer l'expérience salarié dans votre entreprise

Des employés heureux font une entreprise pérenne. Il y a plus qu’un fond de vérité dans cette formule : «l’Expérience Salarié » est un vecteur de croissance réel.

Mais si vous voulez améliorer l’expérience de vos salariés, vous devez commencer par la mesurer. Comment ? C’est l’objet de cet article. Nous allons voir les différentes possibilités qui s’offrent à vous.

Pourquoi mesurer l’expérience de vos salariés est essentiel

La notion d’Expérience Client fait partie du bagage lexical de tous les professionnels du marketing et de la relation clients. On parle par contre moins d’Expérience Salarié, à tort. L’expérience salarié fait référence à l’ensemble des perceptions et des émotions de vos salariés vis-à-vis de l’entreprise.

Vous ne devez pas choisir entre la satisfaction de vos salariés et la satisfaction de vos clients. Les deux sont liés. C’est cette idée qui est exprimée dans la notion de « symétrie des attentions », de plus en plus répandue en management.

Un mauvais climat dans l’entreprise et des conditions de travail dégradées peuvent mettre à mal tous les efforts déployés pour améliorer la satisfaction de vos clients. La fatigue, le stress et la pression d’un téléconseiller a forcément un impact sur la qualité de la relation clients.

Donc, vous devez être employee-centric au même titre que customer-centric.

Toutes les études le démontrent (notamment celle-ci), des salariés satisfaits sont :

• Plus heureux et plus motivés;
• Plus productifs, plus impliqués dans leur travail, plus volontaires. Une bonne expérience salarié améliore l’engagement des salariés;
• Moins absents au bureau;
• Plus collaboratifs.

Ce n’est pas tout :

• Un salarié satisfait de son travail et de ses conditions de travail a toutes les chances de recommander l’entreprise à ses proches, à son entourage. La satisfaction des salariés a un impact sur l’image de marque de votre entreprise et la rend plus attractive pour de nouveaux talents.
• Les salariés satisfaits restent plus longtemps dans l’entreprise. Travailler sur l’optimisation de l’expérience salarié permet de réduire le turn-over et le churn employé.

Vous devez mesurer l’expérience de vos salariés si vous voulez l’améliorer. Pour aller plus loin sur cette question du « pourquoi », nous vous invitons à découvrir cet article : Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

Nos conseils pour évaluer l’Expérience Salarié

Tous nos conseils se résument à un seul conseil : Vous devez écouter vos salariés, les interroger, solliciter leur feedback pour identifier ce qu’il faut améliorer dans votre management ou dans les conditions de travail. Plusieurs options s’offrent à vous.

1. Conduire des entretiens en face à face

Une première possibilité consiste tout simplement à planifier des entretiens avec chacun de vos salariés. Dans vos invitations, pensez à préciser l’objet des entretiens, le but des sessions : collecter des feedbacks salariés. Cela permettra à vos salariés de préparer l’entretien en amont.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez poser dans le cadre de ces entretiens :

Selon vous, quelles sont les choses que nous faisons bien ? Quels sont les points forts du management de l’entreprise ?

Quels sont les choses, à l’inverse, qui fonctionnent moins bien, qui pourraient être améliorées ?

• Y-a-t’il des sujets sur lesquels vous aimeriez que la direction travaille?
• Êtes-vous satisfait de vos conditions de travail en général ?
• Selon vous, le travail en équipe est-il optimal ? Si oui, pourquoi ? Si non, pourquoi ?
• Vous projetez-vous dans notre entreprise dans les cinq prochaines années ? Si oui, pourquoi ? Si non, pourquoi ?
• …

Nous vous conseillons d’enregistrer les entretiens. N’hésitez pas à demander à vos salariés de clarifier leur pensée, de préciser et d’illustrer leurs réponses. Et, surtout, acceptez les critiques négatives.

2. Utiliser les questionnaires salariés

Il n’est pas toujours facile pour un salarié de s’exprimer librement et sans crainte devant un manager ou un employeur. On peut le comprendre…surtout lorsque le salarié a des reproches à faire à la personne qu’il a en face de lui. Il n’est pas toujours possible de collecter des feedbacks honnêtes en face à face… Heureusement, il existe une alternative : les questionnaires internes (anonymes, pour que les salariés s’expriment sans réserve).

Vous utilisez les questionnaires de satisfaction pour recueillir l’avis de vos clients ? Eh bien, vous pouvez faire la même chose avec vos salariés. Les questionnaires sont un excellent moyen de collecter les feedbacks de vos salariés, leurs suggestions, leurs recommandations, mais aussi d’obtenir des données statistiques qui vous aideront à qualifier le climat global au sein de votre organisation. Vous pouvez par exemple utiliser le Net Promoter Score Salarié.

3. Utiliser le Net Promoter Score Salarié

Le Net Promoter Score Salarié (le eNPS) est une des déclinaisons du NPS. Le NPS se calcule en posant cette question à vos salariés :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise en tant que lieu de travail à votre entourage ? ».

Le salarié doit répondre sur une échelle de 0 à 10. Les réponses collectées permettent de construire un score NPS et donc de mesurer au niveau global le niveau de satisfaction de vos salariés.

Pour en savoir sur le Net Promoter Score et sur son mode de calcul, nous vous invitons à lire notre guide complet sur le NPS.

Pour la gestion de vos questionnaires, nous vous conseillons d’utiliser une plateforme d’Enterprise FeedBack Management. Une solution comme Insight & Feedback Management par exemple permet de gérer sur une même interface la création des questionnaires et leur diffusion cross-canal, mais aussi d’analyser les résultats et de construire les reportings.

4. Mesurer en temps réel

Les réponses aux questionnaires vont vous aider à identifier des chantiers d’action. Vous devez ensuite mesurer l’efficacité des actions entreprises. Comment ? En mettant en place un dispositif de mesure continu de l’Expérience Salarié. Vous devez régulièrement interroger vos salariés pour analyser l’évolution des indicateurs de satisfaction et l’impact des actions déployées – en particulier l’évolution du eNPS.

Vous avez tout intérêt à construire un dispositif de pilotage de l’Expérience Salarié. La simple existence de ce dispositif aura un impact positif sur la satisfaction de vos salariés. Ceux-ci se sentiront écoutés et valorisés. Ensuite, l’identification des problèmes éventuels et des axes d’amélioration vous aidera à qualifier et à prioriser les zones de travail.

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