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Relation client : 7 étapes pour un suivi client de qualité

La construction d’une relation durable avec vos clients est une mission clé de votre service client de votre entreprise.

L’une des meilleures façons pour atteindre vos clients consiste à effectuer un suivi (un suivi post-achat, un suivi des clients réguiers, etc).

Voici sept étapes intelligentes pour un suivi client après-vente qui vous aidera à fidéliser votre clientèle et à améliorer vos chances de créer des ventes répétées.

#1 Soyez réactifs et transparents

Les consommateurs ont besoin d’être sûrs de leur choix lorsqu’ils décident d’acheter sur un site internet. Ils souhaitent être conseillés comme en magasin. Il faut donc que vous soyez présent pour eux, dès leur arrivée sur le site internet. Et pour mieux comprendre ce dont ils ont besoin, la meilleure stratégie est de savoir qui ils sont.

Par exemple, JustFab propose à ses nouveaux visiteurs un quizz de personnalité. Il a pour objectif de mieux connaître les goûts et préférences des futurs clients, mais surtout, de les conseiller sur la multitude de paires de chaussures présentes sur le site internet en fonction de ce qu’ils aiment. 

 

 

L’expérience client est optimisée et le parcours d’achat facilité.

Et pour aller plus loin, découvrez comment connaître ses visiteurs dès leur première visite dans cet article.

Être réactif, c’est aussi être présent sur plusieurs canaux de contact (email, SMS, chat…) afin d’être facilement joignable. Et donc, être transparent. Pour cela, vous devez rendre votre service client accessible : numéro de téléphone, adresse email ou physique de contact… Vos clients doivent pouvoir vous joindre facilement afin que vous répondiez à leurs interrogations. Cela favorisera la confiance envers votre marque

 

 

#2 Assurez votre suivi client en omnicanal

Lorsque le client souhaite accéder au service client, il ne veut pas perdre de temps. Il souhaite avoir la réponse à sa question rapidement. Il peut donc être amené à utiliser divers canaux.

Par exemple, votre client peut commander sur votre site internet, puis utiliser votre application mobile pour régler son achat et récupérer sa commande en magasin. Lorsqu’il demande une information, il ne doit pas ré-exprimer son problème. Vous devez être en mesure de pouvoir lui répondre sur l’ensemble des canaux de votre parcours client, en faisant appel à l’historique de ses requêtes. Comme le mentionne Salesforce dans cet article, le client souhaite un suivi en omnicanal, avec une relation client harmonisée et cohérente entre les différents canaux qu’il utilise.

Plusieurs canaux s’offrent à vous : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, mobile… Vous devez être présents partout, à chaque moment clé du parcours client !

 

 

Et pour déterminer les moments-clés pour collecter du feedback, découvrez notre infographie

Demandez l'opinion de vos clients

Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises ayant un service client de qualité, alors assurez-vous que le vôtre est de premier ordre. Mettez en place des processus de suivi à l’aide des questionnaires intelligents.

Vous pourrez savoir instantanément si vos clients sont heureux avec vos produits et déclencher des actions automatiques en fonction de leurs réponses. Par exemple, avec MyFeelBack, vous pouvez mettre en place des alertes lorsqu’un client est mécontent et le rappeler immédiatement. 

 

 

Vous devez également vous assurer que le client à bien reçu son produit et lui fournir toutes les informations nécessaires sur sa livraison. Ce genre d’attention démontre que vous vous souciez réellement de vos clients et que leur confiance en vous est primordiale.

Lors d’un suivi, il est toujours bon de demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos produits, des informations les concernants ou tout simplement si la navigation sur votre site internet est facile. Par exemple, vous pouvez lui demander si vos fiches produits sont assez détaillées.

 

 

Votre intérêt pour ce qu'ils pensent de votre offre les fera se sentir valorisés et engagés avec votre marque. C’est la première étape pour construire une relation durable.

#4 Maintenez une relation personnalisée

Le meilleur moyen de personnaliser la relation avec ses clients est de bien les connaître.

Pour collecter des données sur vos clients de manière efficace, nous vous conseillons la lecture de cet article.

Lorsque vous interagissez avec vos clients, assurez-vous de vous souvenir de leur nom et des échanges précédents avec eux. Le mieux est d’avoir un suivi directement dans leur fiche client (dans laquelle vous pourrez ajouter des annotations personnalisées). Par exemple, vous pouvez vous référer à leur dernier achat et leur poser des questions à ce sujet.

Le client doit se sentir proche de vous, de votre entreprise. 

#5 Offrez quelque chose de valeur

Si vous avez une base de données client complète, ce genre de suivi peut être facilement automatisé.

En B2C, l’envoi d'e-mails lors d’événements particuliers mettant en vedette quelques offres et réductions pertinentes vous donneront l'occasion de maintenir le contact. Par exemple, si vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients, envoyez-leur une réduction ou un petit cadeau. Ils seront ravis de cette attention.

En B2B cela est intéressant lorsque votre équipe de commerciaux souhaite établir des relations plus étroites avec leurs clients actuels. Chaque fois qu'ils entrent en contact avec un client, ils doivent offrir quelque chose de valeur. Cela peut être des informations sur les nouveaux développements dans leur industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou une courte présentation sur les nouveautés de l'entreprise.

TIPS : Envoyez une carte écrite à la main

L’envoi d'une carte de remerciement par e-mail fait plaisir mais n’impressionne presque plus personne. Une note manuscrite est une excellente idée, non seulement elle paraît plus personnelle, mais est aussi très originale.

Cela s’applique très bien lorsque la vente est effectuée personnellement par un commercial. Établissez cette politique et vous verrez vos commerciaux développer des relations plus étroites avec vos clients.

#6 Récompensez vos ambassadeurs

Accordez à vos clients des promotions spéciales ou des rabais s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et amis.

Ce suivi vous aidera à construire un réseau stable de clients basé sur la confiance et la loyauté.

#7 En interne : faites attention à vos KPIs

Le suivi de vos KPIs sera bénéfique pour l’organisation et la qualité de votre service client. Dans ce précédent article, nous revenons sur les 7 KPIs pour mesurer votre performance de la meilleur manière.

 

 

Avec MyFeelBack, vous pouvez facilement suivre vos KPIs grâce au Dashboards décisionnels. Chaque Dashboard décisionnel est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients venant des questionnaires intelligents. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel ! Découvrez de manière plus détaillée nos Dashboards décisionnels en cliquant ici.

Découvrez comment Amaguiz utilise MyFeelBack afin d'étudier la satisfaction de ses clients après chaque échange avec le service client.

Suivre la qualité du service vous permettra d’augmenter votre connaissance client car vous saurez quels sont les défauts et qualités de votre relation client. Mais surtout, vous pourrez vous adapter facilement aux besoins de vos clients et leur fournir un service très efficace !

Le suivi client doit débuter dès le premier contact avec votre marque. Après l’achat, il doit être effectué régulièrement afin que le client ressente que vous accordez de l’importance à votre relation.

Le suivi client est simple, coûte une fraction de votre temps et s’avère être essentiel pour créer des relations clients utiles et durables.

 

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