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réussir votre questionnaire

5 étapes clés pour réussir votre questionnaire client ! (avec exemples)

Lorsque l’on veut apprendre à mieux connaître ses clients, les questionnaires sont la méthode la plus naturelle.

Dans ce guide complet, nous ne reviendrons pas sur la valeur des questionnaires client.

Le sujet a déjà largement été abordé sur ce blog.

En revanche, nous vous détaillons les 5 étapes à suivre pour réussir votre questionnaire client.

Etape #1 : Définir les objectifs de votre questionnaire client

Lorsque vous posez la question « Quel âge avez-vous ? », c’est que vous souhaitez connaître l’âge de votre interlocuteur.

Les questions sont toujours associées à un objectif.

Elles ne sont jamais gratuites.

Il en va de même pour les questionnaires.

Lorsque vous réfléchissez à votre questionnaire et avant même de rédiger les questions, vous devez commencer par clarifier vos objectifs, en répondant à ces trois questions :

  • Que souhaitez-vous apprendre de vos clients ?
  • Pourquoi est-ce vous souhaitez apprendre cela ?
  • Qu’est-ce que vous ferez des réponses collectées ?

Dans la pratique, beaucoup d’entreprises passent à la trappe cette étape pourtant essentielle – et se plaignent ensuite du taux de réponses bas de leur questionnaire et du faible intérêt des réponses obtenues…

Une autre erreur consiste à ne définir qu’un seul objectif général au questionnaire. Par exemple : augmenter les ventes.

Augmenter les ventes est certes un objectif, mais vous devez aussi bien définir ce que vous allez faire avec les réponses et comment vous allez les utiliser.

Cela vous permettra de mieux identifier les questions utiles à poser.

Etape #2 : Cibler la bonne audience

La faiblesse des taux de réponses aux questionnaires est souvent associée à une absence ou à une erreur de ciblage.

Nous avons déjà eu l’occasion d’expliquer pourquoi vous ne deviez pas envoyer vos questionnaires à tous vos clients.

Si par exemple vous souhaitez évaluer votre service client, vous obtiendrez beaucoup plus de réponses si vous envoyez le questionnaire uniquement aux clients qui ont eu une interaction avec celui-ci.

La performance d’un questionnaire dépend de votre capacité à poser les bonnes questions aux bonnes personnes, c’est-à-dire aux personnes les plus à même de répondre.

Pour cibler l’audience de vos questionnaires, vous devez segmenter vos clients, c’est-à-dire les diviser en catégories en fonction de critères pertinents.

Sur la différence entre ciblage et segmentation, nous vous invitons à lire cet article.

Etape #3 Poser les bonnes questions

Une fois que vous avez défini les objectifs de votre questionnaire et l’audience cible, il est temps de commencer à rédiger les questions que vous allez poser à vos clients.

Lors de cette étape, vous devez toujours garder en tête vos objectifs et les informations dont vous avez besoin.

Nous avons pu constater que beaucoup d’entreprises rédigeaient des questions trop longues, ou manquant de pertinence au regard des objectifs du questionnaire.

Les questions trop longues génèrent de la fatigue tandis que les questions non pertinentes ont tendance à créer de la confusion et des problèmes de compréhension.

Découvrez tous nos conseils pour améliorer la rédaction des questions de vos questionnaires en lisant notre article « Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients ».

Dans tous les cas, des questions mal choisies et mal formulées impacteront le taux de réponses au questionnaire : des clients quitteront le questionnaire avant d’être parvenu jusqu’au bout.

Pour rendre notre propos plus concret, prenons des exemples. Commençons par le Net Promoter Score.

Le NPS est un indicateur de recommandation.

Il permet de déterminer dans quelle mesure vos clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre marque à leur entourage.

Son calcul est basé sur la réponse à cette question :

« En vous basant sur votre dernière expérience d’achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [produit/service] à vos collègues ou amis ? »

Vos clients choisissent une réponse sur une échelle de 0 à 10.

 

 

Le plus souvent, le questionnaire NPS ne contient que cette seule et unique question.

Pour améliorer le questionnaire, nous vous recommandons d’y joindre une question bonus du type :

  • De quoi êtes-vous le plus satisfait ?
  • Que pourrions-nous faire à l’avenir pour améliorer notre note ?

Pour aller plus loin, nous vous recommandons la lecture de notre guide complet sur le NPS.

Voici à présent un exemple de question pour mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service en particulier :

Quels énoncés correspondent le mieux à ce que vous pensez de notre [produit/service] ?

  • Le [produit/service] est exactement ce dont j’avais besoin.
  • Le [produit/service] ne fonctionne pas comme je l’imaginais.
  • Je ne regrette pas d’avoir acheter ce [produit/service].
  • Si c’était à refaire, j’achèterais un [produit/service] différent.
  • Je regrette d’avoir acheté ce [produit/service].

 

 

Pour finir, voici deux questions pour mesurer la satisfaction de vos clients  vis-à-vis de votre service client.

1/ Avez-vous déjà contacté notre service client ?

  • Oui
  • Non

2/ Si oui, est-ce que votre problème a été résolu comme vous le souhaitiez ?

  • Oui, grâce au service client.
  • Oui, grâce à moi.
  • Non, le problème n’a pas été résolu.

Il ne s’agit que de quelques exemples de questions pour vous donner une idée de ce qu’il faut faire.

Pour obtenir de meilleurs taux de réponses, nous vous conseillons d’opter de préférence pour des questions fermées, avec choix de réponses prédéfinies.

Cela permet à vos clients de répondre plus facilement.

Etape #4 Poser vos questions au bon moment

L’art de rédiger un questionnaire efficace peut se résumer en une phrase : poser les bonnes questions, aux bonnes personnes et au bon moment.

Le timing de diffusion est un facteur très important.

Il n’y a pas de règles absolues en la matière, à part quelques évidences comme par exemple ne pas envoyer les questionnaires le week-end ou la nuit.

En fait, cela dépend de votre cible et du contenu de votre questionnaire.

Pour un questionnaire de satisfaction client, il est conseillé d’envoyer le questionnaire dans les heures qui suivent l’interaction qu’il s’agit d’évaluer.

S’il s’agit d’évaluer un service ou un produit dont la prise en main demande du temps, attendez quelques jours avant d’envoyer le questionnaire – le temps que vos clients aient pu se faire une idée du produit (ou service) et soient capables de répondre à vos questions.

N’hésitez pas à tester différents timings pour trouver celui qui génère le plus de réponses.

Etape #5 Traiter rapidement les réponses de vos clients

Si vous posez des questions à vos clients et que ceux-ci prennent le temps d’y répondre, la moindre des choses est de traiter les réponses obtenues.

Autrement, cela ne sert à rien de donner la parole à vos clients.

Il n’y a rien de plus agaçant qu’une personne qui vous pose une question mais qui ne prend pas en compte la réponse que vous lui apportez.

 

réussir votre questionnaire

 

La solution MyFeelBack permet de réagir immédiatement aux réponses données par vos clients, grâce à la fonctionnalité de notifications.

Vous pouvez par exemple configurer l’envoi d’une alerte automatique au service client à chaque fois qu’un client fait part de son insatisfaction.

Cela permet à votre service client de prendre contact au plus vite avec le client insatisfait et de résoudre le problème avant qu’il ne soit trop tard.

En appliquant ces 5 règles d’or, vous observerez rapidement une amélioration de vos taux de réponses à vos questionnaires.

 

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