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erreurs qui font fuir les visiteurs

7 erreurs qui font fuir les visiteurs de votre e-commerce

Les internautes sont de plus en plus exigeants. Si vous êtes e-commerçant, une partie de votre travail consiste à acquérir et fidéliser des clients. Mais vous devez aussi trouver les moyens de ne pas faire fuir les internautes de votre site. Proposer un site de qualité doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing. Voici 7 erreurs qui pourraient faire fuir vos visiteurs.

Erreur n°1 : proposer un parcours d’achat long et complexe

Un internaute qui se rend sur votre e-commerce ne sait pas toujours ce qu’il veut. Dans plus de 90% des cas, il n’est pas encore prêt à effectuer un achat. Votre travail, en tant que e-commerçant, est de l’aider à trouver ce qu’il recherche.

La première erreur consiste à proposer un parcours d’achat trop long et trop complexe. Le parcours d’achat, dans le e-commerce, comprend plusieurs étapes : la navigation dans les catégories et les pages produits, l’ajout panier, le choix de la livraison et du mode de paiement, la confirmation et le paiement, le suivi post-achat. Les étapes doivent s’enchaîner de manière fluide, intuitive, rapide et cohérente. La qualité du processus d’achat détermine en grande partie la qualité du site lui-même.

Toutefois, vous ne serez pas à l’abri des abandons de paniers. Découvrez les 12 questions à poser à vos clients pour réduire les abandons de panier.

Erreur n°2 : négliger l’expérience utilisateur

En tant qu’e-commerçant, vous devez placer l’expérience utilisateur au centre de vos préoccupations. Ce qui implique plusieurs choses :

  • Vous devez soigner le design de votre site. Votre site doit être agréable à voir et refléter votre professionnalisme afin de ne pas décrédibiliser votre image de marque.
  • La navigation sur votre site e-commerce doit être fluide. Cela rejoint la première erreur que nous avons évoquée. Vous devez proposer des catégories claires, un catalogue bien organisé. Il faut que l’internaute puisse rapidement accéder aux produits qu’il recherche. Pensez aussi à bien mettre en avant vos calls to action.
  • Au niveau technique, vous devez faire en sorte que votre site se charge rapidement. Selon une étude Kissmetrics, 40% des internautes quittent les sites dont le temps de chargement est supérieur à 3 secondes. Il faut aussi que votre site propose une expérience utilisateur optimale sur mobile. Rappelez-vous qu’aujourd’hui plus de la moitié des navigations sur internet sont réalisées à partir d’un appareil mobile (smartphone ou tablette).

Plus largement, pensez toujours à vos visiteurs et potentiels clients dans la construction et l’organisation de votre site e-commerce. Nous y reviendrons à la toute fin de cet article.

Erreur n°3 : ne pas être clair et transparent vis-à-vis de vos clients

Les internautes sont méfiants. Ils ont besoin d’être rassuré. Ne pas être clair et transparent vis-à-vis d’eux vous expose à des pertes de trafic. Vous devez être transparent sur :

  • Les conditions générales de ventes. Celles-ci doivent obligatoirement être affichées sur votre site e-commerce.
  • Les frais et les délais de livraison. La livraison est l’un des éléments clés dans le e-commerce. Votre politique de livraison détermine en grande partie la performance de votre site e-commerce. Vous devez clairement afficher les différents modes de livraison et leurs prix. Soyez aussi transparent sur les modes de paiement proposés.
  • Plus largement, soyez très clair sur les prix. En cas de mauvaises surprises sur la page de confirmation de commande, votre internaute risque d’être agacé et de quitter votre site.
  • Rédigez des descriptions de produits complètes et détaillées. Votre internaute doit savoir à quoi s’attendre. Il a besoin d’être sûr de ce qu’il achète. Des descriptions détaillées et des contenus pertinents permettent aussi d’améliorer votre référencement naturel. Vous faites d’une pierre deux coups. Pensez aussi à intégrer des photos de vos produits (de qualité).

Dernier point : vous devez mettre en évidence votre proposition de valeur. Votre internaute et potentiel client doit savoir rapidement qui vous êtes, ce que vous vendez et votre valeur ajoutée.

Erreur n°4 : dissimuler les informations de contacts

Certains e-commerçants dissimulent volontiers leurs coordonnées, pour ne pas être submergés d’appels ou d’emails. C’est une grave erreur. Vous devez au contraire mettre en évidence sur votre site vos coordonnées de contacts : email, téléphone, formulaire de contact, etc.

Il faut que vos internautes puissent facilement entrer en contact avec votre service client en cas de problèmes ou pour toutes questions relatives au site ou aux produits. L’objectif est de rassurer vos clients et de leur montrer qu’ils peuvent accéder à un interlocuteur facilement.

Erreur n°5 : évacuer les avis-clients (par peur des avis négatifs)

La majorité des internautes qui achètent sur internet utilisent les avis-clients. Les avis-clients ont un impact fort sur la décision d’achat. Ces avis permettent aux internautes de s’assurer de la qualité de la marchandise ou de la qualité du service client. Ils rassurent le potentiel client.

Dans le e-commerce, il y a toujours le risque que l’internaute achète un produit qui, à la livraison, s’avère ne pas lui correspondre. Les avis-clients peuvent permettent de réduire ce risque. Ne pas afficher les avis-clients sur votre site aura forcément un impact sur votre conversion.

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi les avis-clients sont essentiels à votre e-commerce. Vous y découvrirez l’intérêt des avis-clients pour votre stratégie marketing. Vous apprendrez aussi que les avis négatifs sont paradoxalement les plus importants.

Erreur n°6 : négliger le suivi post-achat

Pour certains, le parcours d’achat s’arrête après l’étape du paiement. Envoyer un email de confirmation de commande juste après la validation du paiement est une pratique qui s’est désormais généralisée. Vous pouvez difficilement y échapper. Là encore, il s’agit d’un élément de rassurance.

Nous vous conseillons aussi de :

  • Tenir informé vos clients sur l’acheminement de leur produit.
  • Proposer à vos clients un questionnaire de satisfaction par email, pop-in ou pop-up suite à leur achat. Vous pouvez pour cela utiliser une solution de smart survey.

Soigner les interactions post-achat avec vos clients est un enjeu majeur pour votre stratégie de fidélisation. Si vous n’êtes pas convaincu par la fidélisation, découvrez les 7 raisons de fidéliser vos clients.

Erreur n°7 et conclusion : ne pas proposer un site conçu pour vos clients

Cette erreur est la plus importante, car c’est elle qui entraîne toutes les autres. Pour limiter au maximum les erreurs qui font fuir les internautes, vous devez toujours vous placer à la place de vos clients. Ce qui signifie deux choses :

  • D’abord, vous devez vous mettre à la place de l’internaute lambda. On a vu que ce dernier recherchait un processus d’achat facile, rapide et intuitif. Les internautes, de manière générale, ont des exigences vis-à-vis du e-commerce auxquelles vous ne pouvez pas échapper. Mettez-vous à la place des internautes et testez vous-même votre site en naviguant dessus. Cela vous permettra de détecter plein de petites erreurs (technique dite du « dogfooding »).
  • Ensuite, vous devez vous mettre à la place de vos clients à vous, de ceux qui visitent et achètent sur votre site e-commerce. Chaque clientèle a ses exigences propres en termes de services ou de produits. Pour cela, le mieux est de vous adresser directement à eux via des questionnaires clients pour leur demander ce qui leur plaît sur votre site et les points d’amélioration possibles.

En résumé : pour ne pas faire fuir vos internautes et clients, votre site doit être customer-centric. C’est encore une fois le meilleur moyen d’éviter les erreurs qui font fuir les visiteurs.

 

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