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logiciel CRM

Pourquoi votre entreprise ne peut survivre sans un logiciel CRM ?

Votre entreprise collecte en permanence des données sur vos clients, dans le cadre des transactions, des questionnaires que vous diffusez… Pour être exploitées commercialement et dans votre marketing, ces données doivent être centralisées et structurées dans un logiciel CRM.

D’où la nécessité de disposer d’un logiciel CRM et d’outils d’enrichissement des données.

La base de données permet de structurer les informations clients

Chaque entreprise possède des centaines, des milliers d’informations sur ses clients. 

Ces informations sont de natures très diverses.

Certaines sont obtenues dans le cadre des transactions : l’internaute qui achète un produit sur un site e-commerce doit renseigner un nom, un prénom, un sexe, une date de naissance, une adresse postale, un email, etc.

D’autres données sont collectées par l’intermédiaire de questionnaires de satisfaction envoyés suite à un achat ou à une interaction avec le service client.

D’autres sont des données issues du tracking du comportement des clients sur le site web (pages vues, clics, temps passé sur la page…). Etc. Etc.

La multiplication des points de contact entre les entreprises et leurs clients a entraîné un accroissement important des données clients sur le plan quantitatif.

Plus que jamais, ces données ont besoin d’être stockées et surtout centralisées. C’est à cela que sert une base de données.

Au sens traditionnel, une base de données est un support utilisé pour la centralisation de données.

Un carnet d’adresses peut être défini comme une base de données.

Dans son sens contemporain, une base de données clients est une interface informatique qui permet de structurer, d’organiser, de sécuriser et d’historiser toutes les informations clients dont l’entreprise dispose.

La base de données permet également d’accéder facilement à des informations précises grâce à des fonctions de recherche intégrées.

Dans le cadre du CRM, la base de données est au service de l’action et de la prise de décision.

Le CRM est l’outil et la démarche qui permettent d’exploiter au mieux sa base de données clients.

Gérer sa base de données grâce à un logiciel CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est un pilier des stratégies de relation clients et marketing.

Toute stratégie réelle de relation clients passe par la mise en place d’un logiciel de CRM.

Ces logiciels permettent de structurer vos dispositifs relationnels et de fidélisation, de personnaliser vos offres et de gérer toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients.

Mais le CRM est aussi l’outil qui permet de constituer une base de données clients, de centraliser les données.

Le CRM est la mémoire de votre relation clients, il enregistre et historicise toutes les informations dont vous disposez sur vos clients : noms, prénoms, emails, historique des achats et de la relation marketing, données déclaratives…

 

base de données clients

Source de l'image

 

Ces données clients structurées et centralisées dans le CRM représentent la matière première de l’action marketing et commerciale.

Les possibilités en terme de segmentation, de ciblage et de personnalisation des campagnes sont directement corrélées à la qualité des données du CRM.

Avant d’être un levier d’action, le CRM est une centrale de données.

Une base de données clients, pour être source de revenus, doit être constamment enrichie et mise à jour.

Votre CRM doit être enrichit

Un logiciel CRM est vivant. Les informations qu’il contient évoluent et s’enrichissent en permanence. Pour être un levier au service de votre performance marketing et commerciale, le CRM doit :

  • Etre mis à jour régulièrement. Au fil du temps, certaines données deviennent obsolètes. Elles doivent être mises à jour ou supprimées pour maintenir la fiabilité de la base.
  • Etre enrichit en temps réel, grâce à des outils tiers notamment. L’enrichissement signifie deux choses : compléter les champs manquants d’une part, et intégrer d’autre part dans le CRM de nouveaux champs d’information pour approfondir la personnalisation de la relation clients et des campagnes.

Nous avons à plusieurs reprises abordé ces deux aspects.

Nous vous renvoyons par exemple au webinar « Comment enrichir les données clients de votre CRM ? » et à l’article « Comment conserver une base clients constamment à jour ? ».

Des outils de connaissance client sont conçus spécifiquement pour enrichir votre base de données clients.

Ces outils permettent d’en savoir plus sur vos clients, leurs besoins, leurs centres d’intérêt, leurs attentes, leurs préoccupations mais aussi de vérifier la validité des informations de votre CRM.

Ils peuvent prendre différentes formes. MyFeelback, par exemple, est un outil de connaissance client.

En résumé :

  • La base de données permet de mettre de l’ordre et de centraliser tout ce que vous savez sur vos clients.
  • Le CRM est le logiciel qui permet de transformer une base de données en vecteur de performance économique.
  • Les outils tiers de connaissance client permettent quant à eux de tirer le meilleur parti de son CRM, par enrichissement de la base de données.

La démocratisation des outils de CRM et de connaissance client permet à toutes les entreprises – y compris les PME – de se constituer une base de données clients.

 

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