Salesforce est le CRM leader du marché et propose des fonctionnalités très puissantes. Mais Salesforce, comme tous les CRM, a besoin d’un carburant clé : les données clients. Si vous n’alimentez pas ce CRM en données de qualité, vous ne parviendrez jamais à améliorer vos actions commerciales & marketing et à développer votre activité. Outre les...
Salesforce est le CRM leader du marché et propose des fonctionnalités très puissantes. Mais Salesforce, comme tous les CRM, a besoin d’un carburant clé : les données clients. Si vous n’alimentez pas ce CRM en données de qualité, vous ne parviendrez jamais à améliorer vos actions commerciales & marketing et à développer votre activité.
Outre les données commerciales qui sont automatiquement collectées dans Salesforce, il y a un type de données trop souvent négligé : les données déclaratives.
Dans ce guide, nous allons voir pourquoi et comment enrichir votre CRM Salesforce avec des données déclaratives.
Comment collecter des données déclaratives ?
En marketing, les données déclaratives désignent toutes les données recueillies directement auprès de vos prospects ou clients via des questionnaires. Elles s’opposent aux données transactionnelles ou aux données de comportement web par exemple.
Les questionnaires, principale source de collecte des données déclaratives
Pour collecter des données déclaratives, vous devez simplement interroger vos clients. Si vous souhaitez connaître les préférences de vos clients…il vous suffit de leur poser la question. Cela est valable pour n’importe quelle donnée déclarative.
Il existe deux catégories de données déclaratives :
- Les données recueillies pour qualifier le profil client et segmenter votre base clients. Exemple : quel est votre budget vacances pour l’année 2019 ?
- Les données permettant de mesurer la satisfaction client. Exemple : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à votre entourage ?
Le questionnaire est l’outil à la fois le plus naturel et le plus efficace pour collecter de la donnée qualitative sur vos clients. Les solutions de questionnaires intelligents permettent d’envoyer les bonnes questions au bon moment et aux bonnes personnes afin d’obtenir des taux de réponse optimaux.
Les données déclaratives sont importées dans le CRM grâce à des règles de mapping
Grâce aux plateformes d’Enterprise Feedback Management, vous pouvez intégrer automatiquement les données déclaratives dans Salesforce lorsqu’elles sont manquantes. Comment ? Grâce au mapping.
Le mapping consiste à associer les réponses de vos questionnaires à des champs de votre CRM pour que les données recueillies grâce à vos questionnaires remontent automatiquement, en temps réel et bon endroit dans votre CRM.
Exemple de mapping entre les données collectées via la plateforme MyFeelBack et Salesforce CRM
En résumé : pour collecter des données déclaratives, vous avez besoin :
- D’un outil de Feedback Management pour créer et diffuser vos questionnaires intelligents sur vos différents canaux de dialogue clients.
- De mettre en place des règles de mapping pour que les données collectées grâce à vos questionnaires viennent enrichir votre CRM Salesforce en temps réel et sans saisie manuelle.
Pourquoi et comment mieux segmenter le profil client dans Salesforce ?
La donnée qualifiée permet de segmenter vos prospects ou clients et, grâce à cette segmentation, de mieux cibler vos actions marketing.
Rapprocher un contact Salesforce a un de vos personas marketing
Imaginons le questionnaire suivant :
Les réponses données aux questions peuvent être utilisées pour construire des personas. Dans cet exemple, le persona 1 correspond à « jeune actif sans enfant » et le persona 2 à « parent de famille ». La construction des personas est un cas d’usage important des questionnaires clients. Grâce aux réponses fournies, vous savez à qui vous vous adressez et à quel type de clientèle correspond votre contact.
Si ce sujet vous intéresse, nous vous invitons à visionner le replay du webinar que nous avons consacré à ce sujet : Comment vos données clients peuvent alimenter vos personas marketing ?
Attribuer un score de pertinence à vos leads dans Salesforce
Ce questionnaire peut aussi être utilisé pour réaliser un scoring des leads. Le principe consiste à attribuer à chaque réponse un nombre de points positif ou négatif. Au terme du questionnaire, le répondant se voit attribuer un score global. Voici un modèle de scoring que pourrait mettre en place une agence de voyage ne proposant que des billets d’avion.
Le lead 2 (Julien) n’est pas intéressant pour l’agence dans la mesure où il voyage en voiture. La réponse « voiture » correspond donc à -20 points. Vos forces commerciales ou marketing vont donc hiérarchiser leurs priorités en se concentrant sur le premier lead.
Salesforce est un logiciel CRM très bien conçu pour construire un système de Lead Scoring. Vous pouvez créer des formules de scoring personnalisées, choisir les réponses à intégrer dans le scoring, attribuer un nombre précis de points à chaque modalité de réponses, créer des champs personnalisés dans les fiches contacts pour afficher le score et paramétrer l’envoi de notifications aux commerciaux lorsqu’un prospect affiche un profil intéressant.
Quelques conseils pour construire votre dispositif de scoring dans Salesforce
Voici à présent quelques conseils pour réussir la construction de votre système de scoring dans Salesforce CRM :
- Vous n’avez pas besoin d’intégrer TOUTES les données déclaratives dans votre dispositif de scoring…et vous n’êtes donc pas obligé d’attribuer des points à toutes les réponses de votre questionnaire.
- Concentrez-vous au départ sur un dispositif simple de scoring. Vous pouvez commencer en ne prenant en compte que des données démographiques ou firmographiques. Par exemple, en B2B : le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, le budget, etc. Cette remarque vaut d’ailleurs surtout en B2B où les données de profil valent souvent plus pour qualifier les leads que les données comportementales.
Comment intégrer des données de satisfaction client dans Salesforce ?
Les données de satisfaction sont encore plus simples à intégrer dans Salesforce CRM dans la mesure où elles sont déjà quantitatives. Les indicateurs de satisfaction se présentent d’emblée sous la forme d’une note, d’un score. Dans le cadre du Net Promoter Score par exemple, le répondant est invité à répondre sur une échelle de 0 à 10.
Les notes attribuées peuvent être intégrées telles quelles dans les fiches contact, dans un champ personnalisé.
Les données de satisfaction doivent être partagées en interne
Les données de satisfaction doivent être partagées aux équipes marketing, aux commerciaux et aux conseillers du service client. Elles permettent à vos équipes d’évaluer concrètement l’impact de leurs actions passées et d’adapter leurs actions futures en fonction de la satisfaction exprimée vis-à-vis des précédentes interactions.
Il est important d’évaluer la satisfaction de M. Daniel pour aider vos commerciaux et vos conseillers à personnaliser leur prise en charge…mais il est essentiel également de mesurer en continu la satisfaction générale de vos clients, au niveau macro. Si l’on décline ce constat au niveau du Net Promoter Score :
- Il est utile de savoir que M. Daniel a répondu 3 à la question NPS. Il s’agit donc d’un client mécontent qui a besoin d’être traité rapidement par l’entreprise.
- Vous devez aussi mesurer et suivre l’évolution de votre score NPS global qui, rappelons-le, est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs (réponses de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (réponses 9 ou 10).
Pour aller plus loin, découvrez Comment collecter le NPS de vos clients dans Salesforce.
La mesure globale de la satisfaction client aide l’entreprise à suivre l’évolution des indicateurs de satisfaction dans le temps et à identifier les points de friction des parcours clients. Nous vous encourageons à créer des dashboards dans Salesforce ou dans votre solution d’Enterprise Feedback Management pour avoir une vision globale de la satisfaction de vos clients et partager plus facilement les données de satisfaction générale en interne. A ce sujet, découvrez comment construire le baromètre de satisfaction parfait.
En utilisant MyFeelBack pour collecter de la donnée déclarative, vous décuplez la puissance de votre CRM Salesforce. Les questionnaires permettent de collecter des données ultra-qualifiées, car inaccessibles ailleurs. Il y a des informations que vous ne pouvez obtenir qu’en la demandant directement à vos prospects, leads ou clients. Ce sont des données a priori véridiques et fiables, car de nature déclarative.
Le connecteur que nous proposons permet de synchroniser en temps réel et de manière automatique ces données ultra-qualifiées issues de vos questionnaires. Une fois synchronisées, les données collectées sont directement actionnables, que ce soit pour alimenter votre système de scoring ou pour nourrir votre dispositif de reporting. Nhésitez pas à solliciter notre équipe pour en savoir plus.
