Votre voiture aura beau être la plus perfectionnée et avoir le moteur le plus puissant, elle ne fera pas un mètre sans carburant…Si vous êtes perdu au milieu du désert, mieux vaut une 2CV au réservoir rempli qu’une Ferrari au réservoir vide. Si vous lisez ces lignes, la probabilité est forte que votre organisation utilise...
Votre voiture aura beau être la plus perfectionnée et avoir le moteur le plus puissant, elle ne fera pas un mètre sans carburant…Si vous êtes perdu au milieu du désert, mieux vaut une 2CV au réservoir rempli qu’une Ferrari au réservoir vide.
Si vous lisez ces lignes, la probabilité est forte que votre organisation utilise Microsoft Dynamics 365 pour centraliser et piloter ses interactions clients. Rassurez-vous, nous allons bien vous parler de votre CRM et des pistes pour en faire une meilleure exploitation, mais il en va du CRM comme des voitures : les données clients sont le carburant du CRM. Microsoft Dynamics 365 est l’un des meilleurs CRM du marché, mais si vous n’enrichissez pas les données de votre base clients, vous ne pourrez pas déployer tous les cas d’usage qu’un outil de ce type permet.
En réalité, nous allons aborder deux questions dans cet article :
- Comment enrichir les données de son CRM Microsoft Dynamics 365 ?
- Comment exploiter les données de son CRM Microsoft Dynamics 365 ?
Ces deux questions sont inséparables car collecter des informations sur vos clients n’a de sens et d’intérêt que si vous en faites quelque chose. Les données servent à améliorer l’expérience client, à enrichir vos opérations commerciales et marketing, à nourrir vos campagnes et vos scénario de Marketing Automation. En un mot : on enrichit les données pour enrichir la relation clients. Nous parlerons en fin d’article de la notion « Close the Loop » qui décrit exactement cette idée. Bonne lecture !
1er conseil – Intégrer le NPS ou un autre indicateur de satisfaction dans Microsoft Dynamics 365
Utiliser des indicateurs de satisfaction permet de segmenter votre base et d’individualiser la relation clients. Citons quelques indicateurs parmi les connus : le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES).
Pour entrer davantage dans les détails, voici selon nous trois des principaux intérêts qu’il y a à utiliser un indicateur de satisfaction. Cela permet de :
- Savoir si vos clients apprécient les produits que vous leur vendez mais aussi, et peut-être surtout, les services que vous leur fournissez : accueil, conseil, délais de livraison, service après-vente…Bref, un indicateur de satisfaction permet de…mesurer la satisfaction ! Dans une économie de concurrence, monitorer la satisfaction client n’est pas un luxe.
- Segmenter votre base clients. Le NPS, par exemple, permet de classer vos clients en trois catégories selon la note qu’ils donnent : les « promoteurs », les « détracteurs » et les « neutres ». Cette segmentation peut ensuite être utilisée dans le ciblage de vos actions marketing.
- Individualiser la relation clients. Vous devez adapter votre discours à vos clients. On ne parle pas de la même manière à un client furieux qu’à un client enthousiaste. L’utilisation des indicateurs de satisfaction permet d’améliorer la qualité de la prise en charge par le service client.
Soyons encore plus concret. Concentrons-nous sur l’exemple du Net Promoter Score. MyFeelBack vous permet de calculer le NPS pour chaque client. Le connecteur Microsoft Dynamics 365 que nous avons conçu vous donne la possibilité d’intégrer automatiquement le NPS dans les fiches clients de votre CRM. Les données NPS sont synchronisées en temps dans MD 365.
Pour en savoir plus, découvrez 6 indicateurs de satisfaction client à suivre absolument
Les utilisateurs du CRM peuvent ainsi :
- Savoir quel est le niveau de satisfaction des clients qu’ils contactent ou qui les contactent.
- Mettre en place des opérations marketing ciblées pour chaque catégorie de clients NPS. Par exemple :
- Proposer à vos « promoteurs » de rejoindre le programme de parrainage.
- Mettre en contact vos détracteurs avec votre service client.
- Envoyer un questionnaire aux « neutres » pour leur demander ce que vous pourriez améliorer, les « petit plus » qui feraient de votre entreprise une entreprise modèle.
Nous vous conseillons d’ailleurs d’intégrer le NPS global de votre organisation dans votre tableau de pilotage et de reporting Microsoft Dynamics 365. De cette manière, vous pourrez suivre en continu l’évolution de votre NPS et mesurer l’impact de votre stratégie marketing.
2ème conseil – Créer des personas
La méthode des personas est une méthode basée sur la segmentation. Le principe est simple :
Vous définissez un certain nombre de « profils » types de clients de votre entreprise. Chaque persona est caractérisé par un certain nombre d’attributs : âge, genre, situation familiale, zone de résidence, mode de vie, comportement d’achat, centres d’intérêt, valeurs…
Vous créez des segments clients basés sur vos personas : chaque segment réunit tous les clients de votre base répondant aux attributs d’un persona.
MyFeelBack vous permet de donner un poids différents aux réponses de vos questionnaires ou d’attacher à chaque réponse une catégorie. Grâce à ces deux fonctionnalités, vous pouvez utiliser les réponses données par vos clients à vos questionnaires pour identifier le persona auquel se rattache chacun de vos clients. Le connecteur vous permet d’intégrer automatiquement cette information dans votre CRM Microsoft Dynamics 365 et ainsi de créer des campagnes marketing ciblés sur vos différents personas.
Remarque : Dans un contexte davantage B2B, les questionnaires et les quiz peuvent aussi être utilisés pour scorer vos contacts et évaluer le niveau de maturité de vos leads.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’utiliser MyFeelBack pour créer vos personas, nous vous renvoyons vers la page dédiée de notre Help Center.
Pour aller plus loin sur les cas d’usage concrets de la méthode des personas, nous vous invitons à découvrir l’article Comment personnaliser vos campagnes marketing grâce à vos personas ?
3ème conseil – Intégrer les préférences de vos clients en matière de canal de contact
Certains clients préfèrent être contactés par email, d’autres par téléphone, d’autres par sms, d’autres via l’application mobile…Connaître les préférences de vos clients peut faire la différence. Vos clients apprécieront que vous utilisiez leur canal préféré pour les contacter. En faisant cela, vous faites un pas supplémentaire dans la personnalisation de votre relation clients : personnalisation de l’offre, des contenus (= des messages), personnalisation des moments de contact et – cerise sur le gâteau – personnalisation du canal de communication.
Vous pouvez connaître les préférences canaux de vos clients en utilisant les questionnaires MyFeelBack. Pour recueillir ce genre d’informations, la meilleure technique est la technique la plus simple : il suffit de demander ! Si votre compte MyFeelBack est connecté à votre Microsoft Dynamics 365, vous pouvez faire remonter en temps réel cette information dans les fiches contacts.
4ème conseil – Connaître les motivations d’achat de vos clients
Qu’est-ce qui pousse un client à acheter un produit chez vous ? Quelle est sa motivation ? Avoir la réponse à cette question est loin d’être anecdotique. Tout commercial sait qu’il est plus facile de vendre lorsque l’on connait les motivations de son client. Si vous cherchez à enrichir votre base de données, si vous voulez ajouter de nouvelles données dans vos fiches clients Microsoft Dynamics 365, nous vous conseillons d’intégrer la motivation d’achat ou la raison d’abandon de panier.
Une nouvelle fois, vous pouvez utiliser les questionnaires MyFeelBack pour recueillir cette information. La nature de la question à poser et des réponses à proposer varie bien entendu selon l’activité de votre entreprise, son secteur B2B ou B2C. Si vous vendez des objets de décoration par exemple, vous pouvez demander si vos clients achètent pour eux-mêmes ou pour offrir. C’est une question qui a toute sa place dans un questionnaire post-achat.
De l’enrichissement de la Connaissance Clients au concept de « Close the Loop »
Dans tout cet article, il a été question de Connaissance Client. Nous vous avons présenté quelques idées pour enrichir les données clients de votre CRM Microsoft Dynamics 365. Vous pouvez enrichir vos données clients en utilisant des outils de Connaissance Clients. Vous avez pu voir comment vous pouviez utiliser les questionnaires MyFeelBack à cette fin.
Mais, comme nous le rappelions dans l’introduction, la Connaissance Clients n’a d’intérêt que si elle permet d’améliorer la pratique marketing et relationnelle. Il ne suffit pas de collecter de la donnée, ni même de l’analyser à partir des tableaux de bord à disposition, ni même de la diffuser en interne ou en externe : la donnée doit nourrir l’action.
Dans le cas des feedbacks clients (qui sont un type particulier de données clients), ce principe est exprimé dans la notion de « Close the Loop », que l’on peut traduire par « Boucler la boucle ». Dans le « Feedback Management », on collecte des feedbacks pour en faire quelque chose. La mesure de la satisfaction client est un déclencheur d’actions. Nous voulions pour terminer cet article mettre l’accent sur ce point, car nous constatons que certaines organisations ne sont pas encore tout à fait dans cette démarche de l’activation des données « Close the Loop ».
Nous avons vu dans cet article quelques exemples de transformation de la donnée client / du feedback client en actions. Ces actions peuvent être de différentes natures et déployées dans des temporalités elles-mêmes différentes. Lorsqu’un client exprime une forte insatisfaction dans un questionnaire, la première chose à faire est de traiter tout de suite cette insatisfaction client (par un callback par exemple). Mais, dans un temps plus long, les feedbacks clients doivent être utilisées pour nourrir le plan d’amélioration de l’expérience client.
Nous espérons que cet article vous aura donné plusieurs idées pour enrichir les données clients et les usages de votre CRM Microsoft Dynamics 365.
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