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Pourquoi enrichir son CRM est-il devenu une nécessité ?

Aujourd’hui plus que jamais, bien connaître ses clients est une condition sine qua non pour le développement de votre entreprise, quelle que soit sa taille.

Les données clients présentes dans votre logiciel de CRM doivent être continuellement enrichies pour obtenir un ciblage toujours plus performant de vos campagnes marketing et commerciales. Les questionnaires clients constituent la voie royale pour enrichir vos fichiers clients.

Les clients au cœur du développement des entreprises grâce au CRM

La gestion de la relation client (CRM : Customer Relationship Management) a acquis une place centrale au sein des entreprises ces dernières années. Il paraît inconcevable aujourd’hui de ne pas s’occuper de relation client ou, pire, de ne pas s’intéresser du tout à vos clients.

C’est un non sens, dans la mesure où la richesse de votre entreprise, votre chiffre d’affaires, vient de vos clients. De fait, la performance de votre entreprise est étroitement liée à la qualité de votre CRM.

Dans un climat économique difficile, de demande fragile et de concurrence grandissante, comprendre vos clients, en savoir plus sur eux, entretenir des liens plus « humains » avec eux, chercher à les fidéliser est une priorité.

La plupart des grands groupes sont progressivement passés d’une approche product-centric (et price-centric) à une approche customer-centric.

Il ne s’agit plus seulement de proposer les meilleurs produits, mais aussi et surtout de proposer les produits que les clients aiment et un service client performant. Au marketing produit classique s’est adjoint un marketing relationnel.

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Les bases clients constituent la matière première de toute démarche centrée sur le client. Avant d’agir et d’interagir avec les clients, encore faut-il les connaître. Aujourd’hui, toute entreprise peut accéder à des logiciels de gestion de la relation client. Le marché des CRM s’est considérablement démocratisé depuis plusieurs années. En fonction de votre besoin, il est aisé de trouver la solution CRM qui vous correspond le plus.

Bien connaître vos clients permet d’améliorer le ciblage et la personnalisation des campagnes marketing et commerciales des entreprises.

Le CRM pour un meilleur ciblage marketing et commercial

Plus les informations que vous posséderez sur vos clients dans votre CRM seront riches et diversifiées, plus la précision du ciblage de vos campagnes marketing ou commercial sera importante.

Pour une raison simple : en connaissant bien vos clients, vous pouvez leur adresser des  campagnes marketing ou commerciales en adéquation avec ce qu’ils aiment, adaptées à leurs centres d’intérêt, leurs comportements d’achat, etc.

Un CRM riche, c’est l’assurance de taux de conversion importants pour vos campagnes. Pourquoi une campagne marketing échoue ? L’échec peut provenir de la qualité médiocre de la campagne en tant que telle, mais la plupart du temps la réponse est plus prosaïque : la campagne était mal ciblée, inadaptée, les produits ou services que vous proposiez ne correspondaient pas, voire pas du tout, à ce que désiraient les clients ciblés. Il serait dommage d'essayer de deviner qui est votre client alors que vous pouvez le connaître en vous appuyant sur la donnée.

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Quand on connaît l’importance des sommes dépensées pour les actions marketing et commerciales, affiner au maximum le ciblage des campagnes est non seulement utile mais nécessaire.

Les différents éléments de connaissance client à intégrer dans votre CRM

Une fois dit que connaître ses clients est essentiel, il reste à déterminer ce qu’il est important de connaître et d’intégrer dans votre CRM. Les éléments de connaissance client utiles varient en fonction des entreprises, mais globalement un bon CRM doit intégrer les informations suivantes sur vos clients :

  • Les données sociodémographiques et socioéconomiques pour savoir qui sont vos clients : plutôt des femmes ? des hommes ? des jeunes ? des personnes âgées ? des célibataires ? des professions intermédiaires ? des Parisiens ? des citadins ? des ruraux ?
  • Les hobbys de vos clients : vos clients auront une propension plus grande à l’achat si vous leur proposez des produits en adéquation avec leurs centres d’intérêt.
  • Les comportements d’achat : à quel moment de la journée et de la semaine vos clients achètent-ils ? pour combien en moyenne (panier moyen) ? qu’est-ce qui les poussent à acheter ? quel mode de livraison préfèrent-ils ?

Découvrez comment bien segmenter votre base clients

Il est rare que les contenus des campagnes marketing s’adressent à toute votre clientèle. On comprend là encore pourquoi avoir des informations  riches sur vos clients permet de mieux cibler vos actions et personnaliser vos offres.

Quelles solutions pour enrichir votre CRM

Avoir un bon CRM et des fichiers clients bien renseignés est important pour les entreprises, mais une question pointe le bout de son nez : comment faire pour enrichir votre CRM ?

Les programmes de fidélité, outre leur qualité de relation client intrinsèque, permettent de beaucoup apprendre sur vos clients.

En effet, lors de l'inscription, le client vous indique ses données sociodémographiques et socioéconomiques.

Par ailleurs, il est également possible de croiser ces informations avec les comportements d'achat de chacun de titulaires de cartes de fidélité. Toutes ces données alimentent en continu votre CRM.

Découvrez Comment exploiter la donnée sur la fidélité de vos clients

D'autre part, l’une des meilleures solutions consiste à demander les informations pertinentes directement à vos clients par l’intermédiaire de questionnaires clients (des questionnaires de satisfaction par exemple). MyFeelBack propose un logiciel très performant de conception de questionnaires intelligents et de gestion des résultats.

« Intelligent » au sens où ce sont des questionnaires ultra-ciblés, conçus pour obtenir un taux de réponse maximal.

Vous pouvez par exemple décider de déclencher le questionnaire uniquement pour les internautes qui ont acheté tel ou tel produit sur votre site e-commerce, qui sont restés tel temps sur telle page, qui utilisent un ordinateur, ou au contraire un mobile, qui ont atteint telle ou telle étape du parcours d’achat, etc. 

Les questionnaires intelligents sont conçus pour être adressés au bon moment et à la bonne personne.

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Ci-dessus, vous trouvez un exemple de question posée à un client e-commerce suite à un achat.

Le recours aux questionnaires clients vous permettra d’enrichir progressivement votre CRM. La solution MyFeelBack permet d’intégrer très simplement les données collectées grâce aux questionnaires dans votre logiciel de CRM.

 

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