Dans un contexte économique concurrentiel, la connaissance client est devenue un axe stratégique de premier plan et un facteur de différenciation. Dans cette optique, vous devez être attentif aux avis que vos clients expriment sur votre marque. Ces avis, pris en compte, vous permettront d’améliorer l’expérience client et de créer un lien durable avec votre...
Dans un contexte économique concurrentiel, la connaissance client est devenue un axe stratégique de premier plan et un facteur de différenciation.
Dans cette optique, vous devez être attentif aux avis que vos clients expriment sur votre marque.
Ces avis, pris en compte, vous permettront d’améliorer l’expérience client et de créer un lien durable avec votre clientèle.
Pour être plus efficace, l’enrichissement de votre CRM doit être cross-canal et intégrer tous les canaux utilisés par vos clients.
Retrouvez tous nos articles thématiques :
- Le cross-canal, une révolution dans la relation client et le marketing (Partie 1)
- 7 avantages d’intégrer le cross-canal dans votre entreprise (Partie 2)
- Comment enrichir votre CRM en cross-canal ? + exemples (Partie 3)
Pourquoi enrichir votre CRM en cross-canal ?
Une entreprise vit par ses clients. Si vous souhaitez que vos clients restent fidèles le plus longtemps possible à votre marque, vous devez prendre soin d’eux.
Cela passe en particulier par la mise en pratique d’une réelle écoute client, fondée sur le respect et sur la confiance.
L’écoute client permet de créer un lien plus fort entre vos clients et votre entreprise, mais aussi d’identifier des axes d’optimisation dans une démarche d’amélioration continue.
Etre à l’écoute des attentes et des besoins de ses clients permet de savoir ce qui fonctionne bien dans l’entreprise, et à l’inverse de prendre conscience des éléments qui doivent être changés.
Nous avons déjà beaucoup insisté dans nos articles sur l’importance de l’écoute client.
Nous vous invitons notamment à découvrir l’article : « 10 étapes pour atteindre l’excellence en terme d’écoute client ».
A l’ère de la digitalisation, vos clients utilisent plusieurs canaux pour entrer en relation avec votre marque : points de vente, site internet, email, mobile, etc.
Si vous souhaitez obtenir plus de feedbacks qualifiés et rendre votre stratégie d’écoute client plus efficace, vous devez interroger vos clients sur les différents canaux du parcours client.
Cela vous permettra de créer des questionnaires ultra-ciblés et de les diffuser aux bonnes personnes, au bon moment, dans le bon contexte.
Votre collecte de données clients doit s’adapter au parcours de vos clients : elle doit être cross-canal.
6 canaux pour collecter des feedbacks en cross-canal
Le temps où les questionnaires de satisfaction (on parlait d’ailleurs plutôt d’ « enquêtes ») étaient administrés par téléphone ou sur format papier est révolu.
Le nombre de canaux que vous pouvez utiliser pour solliciter l’avis de vos clients a explosé ces dernières années.
Voici quelques canaux auxquels vous n’avez peut-être pas encore pensé :
1 – Vous avez un site internet ?
Pourquoi ne pas en profiter pour diffuser des questionnaires aux visiteurs de votre site, en envoyant l’invitation sous forme de fenêtre « popin ».
Voici un exemple (Guy Degrenne, client d’Insight & Feedback Management) :
L’avantage de ce format, c’est que vous pouvez paramétrer les conditions d’affichage de la fenêtre en fonction du comportement de navigation des visiteurs sur votre site (pages visitées, temps passé sur la page…) et du contexte.
2 – L’email
C’est un canal utilisé depuis de nombreuses années pour diffuser des questionnaires de satisfaction.
Aujourd’hui, grâce au développement du marketing automation, il est possible de créer des scénarios d’envois en fonction d’actions déclenchées côté client.
Vous pouvez par exemple créer un email de feedback qui sera envoyé automatiquement à tous les clients qui finalisent une commande sur votre site.
3 – Le SMS est le canal le plus « engageant »
Contrairement aux emails, presque tous les SMS sont ouverts…et en général seulement quelques secondes après leur réception.
Nous avons abordé ce sujet dans l’article : « Pourquoi l’utilisation du SMS va améliorer votre connaissance client ? ».
Le SMS est donc un canal à envisager très sérieusement dans une optique de relation clients, mais aussi marketing.
Dans l’exemple ci-dessous, il s’agit d’un sms envoyé à un client suite à un échange avec le service client pour mesurer sa satisfaction.
L’un des avantages du SMS réside dans son taux de réponse, souvent très élevé (surtout lorsque le SMS est envoyé à chaud).
4 – Sur votre application mobile
Si vous disposez d’une application mobile, sachez qu’il est tout à fait possible d’utiliser ce canal pour diffuser vos questionnaires.
Le mode de diffusion peut prendre deux formes : notifications push ou messages in-app.
Sur la mise en place d’une relation clients au niveau des applications mobiles, nous vous recommandons la lecture de cet article.
5 – Les réseaux sociaux
Ils sont devenus incontournables pour communiquer et développer une relation de proximité avec votre clientèle.
Vous pouvez collecter des feedbacks depuis Facebook et Twitter.
Comment ? D’abord en analysant tout simplement les commentaires déposés par vos clients sur vos publications, mais aussi en publiant des posts contenant un lien web vers la page de votre questionnaire.
6 – En point de vente physique
Vous pouvez enfin collecter des avis clients directement depuis vos points de vente physique. Comment ?
- Via des tablettes tactiles installées dans le magasin
- Par l’intermédiaire de QR Codes. Votre client est invité à scanner le code grâce à son mobile afin d’accéder à la page du questionnaire.
- En envoyant un questionnaire par email ou par SMS à vos clients afin de les inviter à répondre à votre questionnaire. Ceci est possible lorsque vous avez des moyens de reconnaître la personne informatiquement, notamment grâce à la carte de fidélité.
L’utilisation de ces méthodes permet d’amplifier l’approche cross-canal, qui par définition doit intégrer aussi bien l’online que l’offline.
Concrètement, quelle stratégie à mettre en place ?
1 – Intégrez vos outils avec votre CRM
Lorsque vous souhaitez mettre en place une stratégie cross-canal il est important de débuter par lier l’ensemble de vos outils et des canaux par lesquels vous souhaitez diffuser vos questionnaires à votre CRM.
Toutes vos données clients seront concentrées dans un seul et même outil ce qui facilitera leur gestion, mais surtout leur enrichissement.
2 – Si vous ne l’avez pas déjà fait, déterminez chaque étape du parcours client
Vous devez être capable d’avoir une vision d’ensemble de comment votre visiteur ou client réalise un achat ou une interaction avec votre entreprise.
Déterminer ces étapes vous permettra de :
- Trouver les failles de votre parcours client afin de les ajuster.
- Améliorer votre satisfaction client et votre expérience client.
- Comprendre qui sont réellement vos visiteurs, pourquoi ils sont sur votre site internet ou viennent dans votre magasin.
- Quelles sont leurs motivations d’achat ou leurs raisons d’abandon.
Vous devez déterminer quel est le parcours idéal pour vos clients.
3 – Envoyez vos questionnaires sur différents canaux
Comme expliqué précédemment, cela vous permettra d’augmenter le nombre de réponses à vos questionnaires.
4 – Utilisez divers canaux pour un même questionnaire
Vos clients n’ont pas répondu à votre questionnaire par email ? N’hésitez pas à les repérer afin de leur envoyer votre questionnaire aussi par SMS.
Cela pour permettra d’augmenter le nombre de réponses, mais aussi de rendre votre relation client plus efficace. Or, une relation de qualité améliore votre satisfaction client.
Et en diffusant votre questionnaire sur plusieurs canaux, vous augmentez votre connaissance client.
5 – Liez votre site internet, votre stratégie mobile, vos réseaux sociaux à votre point de vente physique
Partez du principe que chaque point dans lequel vous vendez votre produit ou votre solution fait partie d’une stratégie globale.
Comme nous l’avons dit dans la Partie 2 de notre série d’articles sur le cross-canal, être cross-canal vous permet également d’augmenter les opportunités de ventes.
Si vos clients ne trouvent pas le produit en magasin, ils seront incités à le commander sur le site internet. Cela permet de réduire les risques de rupture du parcours client.
Ou à l’inverse, ils peuvent le commander sur votre site internet et se faire livrer en magasin.
6 – Analysez vos résultats
Enrichir ses données clients est bien, mais, il faut également que vous puissiez apporter la preuve à vos directeurs que cette stratégie fonctionne.
Pour cela, analysez vos résultats régulièrement.
Observez et analysez des indicateurs classiques comme votre Net Promoter Score (NPS), votre taux de satisfaction, votre Customer Effort Score (CES).
Mais allez plus loin. Croisez vos données en fonction de certains critères (par exemple, le nombre de répondants par device) ou réalisez des analyses par points physiques, par étapes du parcours client, etc.
Cela vous permettra d’avoir une vision terrain en temps-réel ce qui peut se révéler comme être un réel atout pour votre business.
Insight & Feedback Management permet de réaliser des analyses poussées de vos données grâce aux Dashboards décisionnels.
L’utilisation de ces différents moyens de diffusion vous permettra d’interroger vos clients tout au long de leur parcours client, quelque soit le canal ou l’appareil.
En associant les canaux entre eux, vous parviendrez à construire une vision à 360° de vos clients.
Tous les canaux de diffusion évoqués dans cet article sont accessibles grâce à la solution de questionnaires Insight & Feedback Management !
Pour conclure, afin d’enrichir votre CRM en cross-canal de façon optimale, vous devez collecter des données qualifiées sur la satisfaction de vos clients. Dans la partie 4, vous apprendrez pourquoi et comment mesurer la satisfaction de vos clients en cross-canal.
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Article mis à jour le 25/08/2022.