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Les 3 enjeux majeurs de la relation client dans le e-commerce

La relation client est un enjeu essentiel pour toutes les entreprises mais les leviers et les points de contacts de la relation client ne sont pas identiques d’un secteur à l’autre. C’est particulièrement évident dans le e-commerce, comme nous le verrons.

Pour introduire le sujet, commençons par rappeler les résultats d’une étude récente de Viavoo, portant sur 22 enseignes. Elle donne de précieuses informations concernant l’opinion des clients en ligne sur la relation clients dans le e-commerce. Nous y apprenons notamment que :

  • 65% des personnes ont une opinion positive de la relation client dans le e-commerce.
  • 85% des internautes recherchent avant tout dans la relation client le traitement de leurs problématiques, bien plus que l’amabilité ou la qualité de l’écoute (15%).
  • 92% des personnes ont une expérience positive au niveau de la qualité d’écoute et de l’amabilité, mais 51% ont une expérience négative au niveau du traitement de leurs sollicitations.

Les résultats de cette étude sont significatifs, et moins positifs qu’on pourrait le penser. Ils mettent en évidence le fait que les clients en ligne sont plus de la moitié à ne pas être satisfaits de la manière dont leurs sollicitations sont traitées – alors même qu’il s’agit de leur attente principale.

Pour proposer une relation client de qualité sur votre site e-commerce, voici les 3 enjeux principaux que vous devez prendre en compte.

#1 - Adopter une relation client en cross-canal

Dans le e-commerce plus que dans tout autre secteur, la logique multicanale s’impose. Vous devez proposer plusieurs dispositifs et canaux de relation client sur votre site internet. Voici les principaux :

  • Le téléphone et l’email :  indiquez clairement sur votre site votre numéro de téléphone et votre email (ou un formulaire de contact). Au-delà de faciliter la prise de contact de la part de vos clients, la mention de vos coordonnées a une fonction rassurante. Cela permet à vos clients de savoir qu’il y a des personnes en chair et en os et à leur écoute « derrière » votre site.
     
  • Les réseaux sociaux, et notamment Facebook et Twitter. Les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre quotidien. Une page Facebook et un compte Twitter permet à vos clients de vous contacter et d’être informé sur votre entreprise en flux constant.

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  • La messagerie instantanée. Les e-commerçants qui proposent des livechats sur leur boutique en ligne sont de plus en plus nombreux. Le livechat permet à vos clients d’entrer instantanément en contact avec vous pendant leur navigation sur votre boutique, sans avoir besoin de vous appeler.
     
  • Les informations on-site. Vous pouvez répondre aux interrogations de vos clients sans contact direct avec eux en proposant sur votre site une FAQ, foire aux questions. Les clients en ligne apprécient le fait de pouvoir trouver réponse à leurs questions sans avoir à faire l’effort de vous écrire un email ou de vous appeler. De même, vous désencombrez votre service client des questions les plus courantes. Vos équipes se recentrent sur les sujets plus délicats.
  • Le call back. Il permet aux visiteurs de votre site de demander à être contacté par téléphone en remplissant un formulaire. Cette technique permet à des visiteurs qui ont une problématique d’entrer en relation directe avec vous sans avoir à vous appeler. Le call back est de plus en plus remplacé par les livechats.
     
  • Les pop-in. Cette fenêtre s'ouvrant à l'intérieur du site permet d'interpeller ou de solliciter l'utilisateur en fonction de ses choix de navigation.

Dans le e-commerce, la relation client est nécessairement en cross-canal. Si votre client choisit de changer de canal de contact pendant son parcours, le service que vous lui apportez ne doit en aucun cas s’en trouver lésé.

Pour cela, il est nécessaire que vos prestations soient égales quelque soit le canal, et que les informations collectées sur le client soient toujours utilisées. Il n’y a rien de plus agaçant pour un client de répéter au téléphone les informations qu’il a déjà communiqué via un formulaire en ligne.

#2 - Répondre efficacement aux problématiques et sollicitations des clients

L’étude citée au débute l’article insiste sur un point essentiel : les clients veulent avoir des réponses à leurs questions. Ils désirent par dessus tout une prise en charge efficace de leurs sollicitations. Le service client n’est pas un canal publicitaire. Si vos clients se tournent vers ce dernier, c’est pour qu’on résolve leurs problèmes.

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Avant de leur proposer de nouveaux produits ou services, ou de leur relayer vos dernières communications, répondez tout simplement à leur problématique. Vous aurez tout le temps de faire du marketing transactionnel auprès d’eux une fois que vous aurez réglé leurs problèmes et qu’ils seront satisfaits de la relation que vous avez nouée avec eux.

Cela suppose de votre côté la constitution d’un service client efficace, réactif et compétent pour répondre aux principales problématiques que peuvent rencontrer vos clients.

Pour aller plus loin, découvrez  Les 7 clés d’un service client de qualité.

Evidemment, plus vous proposez de moyens de contacts, plus vous risquez de recevoir de sollicitations de la part de vos clients. Si vous n’avez pas les ressources humaines nécessaires, il vaut mieux réduire les points d’interaction (ne pas utiliser de livechat par exemple qui demande une réactivité instantanée), plutôt que proposer un service client peu réactif, car surchargé.

Une astuce pour décharger votre service client consiste à proposer des informations très complètes sur le site. Un conseil : listez les questions fréquemment posées par vos clients et donnez-en une réponse concise mais complète dans votre FAQ.

#3 - Miser sur la connaissance pour davantage de personnalisation dans votre relation client

Tous les clients sont en recherche de personnalisation. La personnalisation n’est pas seulement un concept marketing et ne concerne pas uniquement les offres, même si c’est un aspect essentiel. La personnalisation est au cœur de la relation client, dans le e-commerce comme dans les autres secteurs.

Dans le e-commerce, il est assez simple de recueillir des données sur vos clients, que ce soit via les formulaires de commande ou d’inscription (à la newsletter par exemple), le retargeting ou bien grâce à des questionnaires de satisfaction ultra-ciblés diffusés sur le site, par email, ou sous forme de chatsurvey.

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Nous vous conseillons vivement de mettre en place une véritable stratégie de connaissance client. Plus vous en saurez sur vos clients, leurs parcours et leurs comportements, plus vous serez en mesure de créer des interactions personnalisées avec eux et d’améliorer votre relation client.

Ce qui suppose :

  • La mise en place d’un CRM afin de faire remonter, de centraliser et d’organiser les différentes données dont vous disposez sur vos clients.
  • Le partage des données clients en interne. Il faut par exemple que le service client ait accès aux données du CRM pour personnaliser les interactions.

La personnalisation de votre relation client est le meilleur moyen de vous différencier et de fidéliser votre clientèle. C’est actuellement un des principaux enjeux de la relation client.

 

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